Двадцать шестой кадр
Ни одна из современных психологических теорий не вызвала столько интереса и кривотолков, как нейро-лингвистическое программирование (НЛП). Между тем, у НЛП есть не только скандальная репутация, но и успешно работающие технологии.
*****
«Успешные люди создают раппорт, и раппорт создает доверие. Вы можете установить раппорт с кем угодно, сознательно рафинируя естественное умение устанавливать раппорт, которое вы используете каждый день."
Это не бред. Это цитата, наугад выбранная из книги Джозефа О' Коннора и Джона Сеймора "Введение в нейролингвистическое программирование. Новейшая психология личного мастерства". За этой и многими подобными книгами стоит довольно стройная психологическая теория, последователи которой любят называть себя "нэлперами".
История создания НЛП по-американски проста и прагматична. Лингвист Джон Гриндер и специалист в области теории систем Ричард Бэндлер в начале 70-х годов прошлого века задались целью доказать, что если нечто уникальное умеет делать хотя бы один человек в мире, то этому можно научить и всех остальных. Иными словами, они хотели понять, как можно стать успешным, не имея при этом особого таланта. И начали наблюдать за работой разных успешных специалистов. Сначала объектом их наблюдения стали известные психотерапевты Милтон Эpиксон, Виpджиния Сатиp и Фриц Пеpлз, затем вместе с командой единомышленников они изучили людей из других сфер деятельности. В итоге авторы НЛП выделили и описали большой набор коммуникативных алгоритмов и техник, которыми, на их взгляд, пользуются успешные люди. И предложили всем остальным делать то же самое.
Теория НЛП быстро стала популярной. За те десять с небольшим лет, которое ее знают в России, она приобрела много сторонников и противников. Одни видят в НЛП методы зомбирования, а другие -- неплохой управленческий инструмент. Попробуем во всем этом разобраться.
******
Молодой человек, одетый с головы до ног во все черное, медленно входит в студенческую аудиторию. Обводит присутствующих тяжелым взглядом и, выдержав паузу, начинает речь с того, что "КГБ не дремлет, и эта встреча может оказаться последней". Судя по старым видеозаписям, как раз на таких лекциях многие впервые узнали о существовании НЛП. Андрей Плигин, руководитель "Центра НЛП в образовании": "Человек, который "привез" НЛП в Россию и организовал подобные шоу (кстати, это известный сегодня политический консультант), все рассчитал правильно. В конце 80-годов люди активно интересовались западными психологическими теориями, но информации не хватало. И они жадно ее впитывали. Так искусственно создавался миф о НЛП как зомбировании людей."
Такие шоу изрядно подпортили "нэлперам" репутацию, и они до сих пор пытаются ее восстановить. Андрей Кениг, тренер "Московского центра НЛП": "Изначально НЛП подавали как опасное и эффективное оружие. Это было выгодно, привлекало внимание. Но сильно повредило имиджу метода. Потом, когда мы с коллегами говорили слушателям, что НЛП не предназначено для зомбирования людей, многие из них разочаровывались и уходили."
Название теории -- нейро-лингвистическое программирование -- также не способствовало благоприятному к ней отношению. Слово "программирование" приобрело негативный смысл, который изначально в него не вкладывался. Элина Черноусова, сотрудница НЛП-проекта Института групповой и семейной психотерапии (ИГИСП): "Название появилось 30 лет назад, когда возник компьютерный бум и мода на искусственный интеллект. На самом деле слово 'programmе' обозначает лишь 'выполнение рутинных операций'."
Споры о том, можно ли с помощью НЛП манипулировать людьми (то есть заставить делать их то, что им совсем не нужно), не утихают до сих пор. Но однозначного ответа нет. Григорий Гребенюк, генеральный директор Института психологии менеджмента: "В принципе, любую технологию работы с людьми можно назвать манипуляцией. Любая продажа, любое общение в таком случае тоже является программированием." Как заметил генеральный директор компании Tecon Олег Роткин, "люди вообще по природе хорошие манипуляторы, и для того, чтобы этим заниматься, вовсе не нужно изучать НЛП."
Конечно, создатели НЛП разрабатывали свой метод отнюдь не для манипуляции людьми. И те, кто сегодня активно использует эти методики, уверяют, что их применение просто позволяет быть более гибким. Андрей Плигин: "Насильно переубедить человека невозможно. Все, что "неэкологично" для его психики, будет рано или поздно им отвергнуто." С другой стороны, многие "нэлперы" признают, что их методы -- это как топор, которым можно и нарубить дров, и убить старушку-процентщицу. Татьяна Шубенкова, консультант по организационому развитию: "НЛП не создано для манипулирования, это миф. Это хороший инструмент для лучшего понимания других людей, но кто и как будет им пользоваться, вопрос совсем другой."
Как правило, негативное отношение вызывает не вся теория НЛП, а лишь некоторые ее базовые приемы, в частности -- "присоединение" и "якорение". Но об этом чуть позже.
*******
Справедливости ради стоит сказать, что большинство методов и технологий, используемых в НЛП, придуманы отнюдь не отцами-основателями этой теории. Многие люди, например, не имеют о ней ни малейшего представления, но интуитивно пользуются теми или иными техниками. Заслуга же авторов НЛП состоит в том, что они выделили их и детально описали. Андрей Плигин: "НЛП -- это просто язык описания человеческого опыта. Я бы сравнил его появление с возникновением в музыке нотной грамоты."
По словам Андрея Кенига, техники НЛП можно использовать всюду, где есть общение и взаимодействие -- в психотерапии, бизнесе, образовании и т. д. Правда, до сих пор никто не подсчитал, сколько их на самом деле. По самым приблизительным оценкам, в НЛП описано не менее двух тысяч серьезных технологий, а мелких приемов еще больше.
Условно все эти технологии можно разделить на несколько блоков. Первый -- это все, что связано с установлением успешного контакта. То есть механизмы взаимодействия с другим человеком, проведение переговоров, техника слушания и задавания вопросов, искусство мотивировать и убеждать и т. п. Второй блок -- личный менеджмент. Это техники работы с собственным состоянием -- как вызывать определенные состояния (например, работоспособности) и как переключаться, как быстро перерабатывать информацию. Сюда же относятся методы управления временем, искусство самопрезентации и т. п. Наконец, третий блок -- это техники, которые можно применять для организации -- формирование миссии фирмы, корпоративной культуры, работа в команде и проч.
*******
Главное в общении, по мнению последователей НЛП, -- это установить хороший контакт с собеседником. Элина Черноусова, ИГИСП: "Научиться правильно понимать друг друга очень важно. Ведь бизнес на 90% состоит из переговоров --- с клиентами, поставщиками, коллегами и т. д."
Коммуникативные ошибки могут стоить очень дорого. Говорят, что несколько лет назад руководство Microsoft не поняло своих аналитиков и не прислушалось к их доводам насчет перспективности Интернета. В итоге компания была вынуждена догонять более "шуструю" компанию Netscape. Андрей Плигин, например, вспомнил историю, связанную с торговой фирмой. Ее зал был устроен так, что продавцы работали на небольшом подиуме, а покупатели ходили внизу. "Неудивительно, что фирма жаловалась на низкие продажи, в такой ситуации невозможно устанавливать нормальный контакт", -- говорит г-н Плигин. -- Но стоило переместить продавцов вниз, как продажи сразу выросли на 10%."
Для того, чтобы успешно строить процесс общения, основатели НЛП разложили по винтикам всю вербальную ("словесную") и невербальную коммуникацию (мимика, жесты и пр.). Они разделили всех людей на типы в зависимости от способа восприятия информации (см. таблицу). Так, визуальный тип лучше воспринимает зрительную информацию, аудиальный -- звуковую, кинестетический тип больше ориентируется на свои ощущения. Цель -- научить человека понимать всех, а не только людей своей "модальности". Соответственно, чтобы заинтересовать и лучше понять собеседника, необходимо определить его тип и подстроиться под него, употребляя соответствующие слова. Например, "визуалы" лучше понимают, когда им говорят, например, "посмотри", "это надо видеть", "аудиалы" легче поймут, если к ним обращаться "послушай", "это неслыханно". К "кинестетику" -- "почувствуй" и т. д.
Кроме того, подстройка ведется и другими методами -- копированием позы, жестов, ритма дыхания и проч. Все это происходит очень быстро -- опытные "нэлперы" способны за несколько секунд распознать собеседника и незаметно под него подстроиться. Более того, они считают, что именно так собеседнику будет комфортнее общаться. Как говорит Андрей Кениг, "люди сами, часто того не замечая, сидят в одинаковых позах, говорят в одном темпе, подхватывают "словечки" друг друга."
Алексей Евдокимов, начальник отдела компании MJ Rover Moscow, в свое время работал продавцом в автомобильной фирме и активно пользовался этим методом. "В компании нас обучали использованию НЛП -- как разговаривать с клиентом и распознавать его тип, как строить фразу, как подчеркивать те или иные особенности машины. Например, "визуалу" надо было расписывать внешний вид машины, ее цвет и т.п. "Кинестетику" -- дать потрогать руками, предложить сесть за руль, проехаться, "аудиалу" -- включить музыку и т. д. То есть нас учили говорить на языке клиента и подчеркивать только то, что для него важно. Зачем ему говорить про большой багажник, если его это не волнует? Благодаря этому у меня росли продажи."
Механизм действия подстройки, в принципе, несложен. Андрей Кениг: "Здесь работает резонанс. У человека много внутренних ритмов, самые главные -- сердечный и дыхательный. По сути, подстраиваясь к ним, мы получаем подстройку к человеку в целом."
Именно этот прием вызывает особое неприятие у многих специалистов. Виталий Булавин, генеральный директор школы менеджеров "Арсенал": "Я много раз видел, как его применение вызывает нежелательные эффекты. Сам я, например, не хотел бы ничего покупать у человека, который использует НЛП. На мой взгляд, продажи должны строиться на честном отношении продавца и покупателя. Это относится и к другим техникам, не только НЛП." "Нэлперы", естественно, считают по-другому. Олег Роткин, компания Tecon: "Основная цель этой техники -- обеспечить партнерам правильное понимание друг друга. Например, мне надо провести беседу с "зажатым" сотрудником. Я использую технику присоединения, помогу ему разговориться и поделиться интересными идеями, которые у него есть. При этом я не наношу вреда ни ему, ни себе."
***************
Якорение -- еще одна техника НЛП, которая вызывает неоднозначное отношение к этой теории. Но, по сути, это обычный условный рефлекс, который детально описан еще Павловым: в ответ на многократное включение лампочки (т. е. стимула) у собаки вырабатывается условная реакция и выделяется слюна. "Нэлперы" назвали такой стимул "якорем". Очень сильными якорями являются, например, пространственные якоря и якоря-запахи. Скажем, запах хвои и цитрусовых у многих четко ассоциируется с Новым годом, а если человек подвергся нападению на какой-то улице, то у него здесь постоянно будут возникать неприятные воспоминания.
Например, по словам Элины Черноусовой, в одной парикмахерской клиентам на прощание дарили мандарин. Менеджеры салона рассчитали, что клиент сначала получает удовольствие от красивой прически. Потом наступает неприятный момент -- оплата. Но если после этого клиенту снова сделать приятный подарок, то от посещения салона останутся только хорошие ощущения. В принципе, "якорь" можно использовать в любой ситуации. Например, когда шеф пребывает в хорошем настроении, можно делать какой-нибудь определенный жест (например, постукивать пальцами по столу). В другой раз, если шеф будет вас за что-нибудь ругать, можно повторить этот жест, и начальник придет в хорошее расположение духа.
********
Впрочем, в НЛП много других, более "безобидных", но не менее эффективных приемов. Например, есть такая техника как "трехпозиционное описание." Скажем, в переговорах обычно участвует две стороны. Первая сторона -- это одна позиция, другая сторона стоит на своей второй позиции, и есть еще позиция третья -- взгляд на проблему стороннего наблюдателя. В НЛП считается, что хороший переговорщик -- это тот, кто способен мысленно поставить себя и на место собеседника, и посмотреть на ситуацию с точки зрения стороннего наблюдателя. Во время тяжелых переговоров, например, полезно сделать паузу, перенестись в третью (независимую) позицию и понять, что вообще происходит между "теми двумя парнями". Как уверяют "нэлперы", даже самый гениальный человек ничего не сможет сделать, если будет исходить только из своей первой позиции.
Олег Роткин из компании Tecon привел такой пример из своей практики. "Некая компания затеяла проект, связанный с разработкой нового технического продукта. Два ее менеджера пришли ко мне и говорят что-то вроде "нужно $300.000 на полтора года, и все будет здорово". Я ничего не понял в их технических аргументах, попросил привести другие аргументы. Теперь не поняли они." Наконец, Олег Роткин посадил одного из гостей в свое кресло генерального директора и привел ему те же самые аргументы. И тогда до человека дошло, что доводы его слабые и совсем не про то. И денег под них давать явно не стоит. Еще быстрее это понял тот менеджер, который находился в позиции стороннего наблюдателя. Через некоторое время они пришли в Tecon снова, но на этот раз их аргументы были более убедительными, потому что они полностью изменили свое отношение к проекту и к его планированию.
Неплохо работает такой прием НЛП, как работа с метафорой. Например, руководитель крупной фирмы беседовал с кандидатом на должность директора по персоналу. Послужной список кандидата не оставлял сомнений в его профессионализме. И тут его попросили ответить на простой вопрос: "Вы в бизнесе как кто?" Соискатель выдал метафору: "Я -- как боец на ринге. Один на один. Я должен выиграть во что бы то ни стало". В общем, управлять кадрами его не взяли.
С помощью метафоры можно легко оценить и положение дел внутри организации. Олег Роткин: "Я проводил встречу с топ-менеджерами одной компании. Первый сказал: "Наша компания -- это большой шар. В него снаружи бьется много мелких шариков, но большой шар неподвижен". Второй собеседник независимо от первого тоже сравнил компанию с большим неподвижным шаром, в который шарики бьются изнутри. А третий сравнил ее с огромным камнем на дороге, под который вода не течет. И сразу стало понятно, насколько эта компания неповоротлива."
Методы НЛП часто используют для выработки такой важной вещи, как миссия фирмы. Андрей Плигин: "Сегодня нет ни одного кадровика, который бы не знал про эту миссию. Но первыми про это заговорили именно "нэлперы." Кстати, далеко не все руководители могут правильно ее определить. Известная финансовая компания, например, заплатила за это консультантам $12 тыс. и получила брошюру. Но большего бреда я в руках не держал." На самом деле определение миссии фирмы -- это довольно сложная процедура. Нужно понять, какие группы людей оказывают наибольшее влияние на организацию, выявить их ценности, найти их зоны соприкосновения и т.д. И техники НЛП здесь могут оказать большую помощь.
Конечно, описать все эффективно работающие приемы НЛП невозможно. К тому их нужно изучать годами. Например, первая ступень обучения -- "НЛП-практик" --занимает около 200 часов (стоит примерно $500.) Вопрос о том, стоит ли всему этому учиться, каждый решает по-своему. Григорий Гребенюк: "Чтобы научиться тонкостям НЛП, нужно много времени. А техники, которые лежат на поверхности -- без этого можно легко обойтись." Кроме того, одних техник НЛП не хватит, чтобы стать успешным. Один бизнес-тренер выразился по этому поводу так: "НЛП -- это как быстрорастворимый кофе. Эффект от него есть, но для работы с людьми нужны более глубокие фундаментальные знания и умения." Так, руководитель небольшой компании пытался запрограммировать с помощью НЛП своих сотрудников, чтобы они не воровали. Но НЛП ему не помогло -- лучше бы он поднял людям зарплату.
Юлия Фуколова