Калибровка численных критериев

В повседневной жизни мы постоянно сталкиваемся с необходимостью выяснять и калибровать различные критерии - признаки, мерила оценки чего-либо (от греческого kriterion - признак для суждения). Как пример критерия можно привести один из способов определения годности мужчины в гренадёры в петровской армии: если не проходит под планкой закреплённой на определённой высоте, то годится. То есть критерии дискретны – либо сработал, либо нет; за 5000 рублей человек этот сотовый телефон купить не согласен, а за 4999 уже готов.

• На этом свойстве критериев и пытаются играть продавцы, выставляя цену вроде 49,95. Но такая конструкция будет хорошо работать только на уровне «предельной цены». Если для человека цена входит в желаемый диапазон, для него не сильно будет отличаться 149, 145, и 150.

В большинстве случаев мы сталкиваемся с двоичными критериями: «если дарит цветы – значит любит». Но иногда нужно откалибровать что-то, что можно измерить конкретным числом: подходящую зарплату, максимальную цену за сотовый телефон, удовлетворительный вес компьютера.

Но несмотря на двоичность самих критериев, наблюдать мы будем несколько областей. Если взять предлагаемую зарплату, будет участок «нет», на котором зарплата слишком маленькая, «может быть» - на котором человек колеблется, «да» - согласен, и, как ни странно, для многих сверху тоже будет участок «нет» - если зарплата слишком превышает все его ожидания и кажется подозрительно большой.

 

	НЕТ	Предлагаемая цена (вес, размер, рост, зарплата) намного выше ожидаемых, что может вызывать отторжение по разным причинам: недоверие, опасение за безопасность и т.д. Внешне может проявляться как сомнение, конгруэнтное несогласие, недоверие и т.д.
	ДА	Предлагаемая цена (вес, размер, рост, зарплата) вполне устраивает. Внешне может проявляться как демонстрация удовлетворения и конгруэнтное согласие.
	МОЖЕТ БЫТЬ	Предлагаемая цена (вес, размер, рост, зарплата) устраивает, но не до конца. Внешне может проявляться либо как состояние выбора, либо как неконгруэнтное согласие/несогласие.
	НЕТ	Предлагаемая цена (вес, размер, рост, зарплата) не устраивает. Внешне может проявляться как активное проявление недовольства и конгруэнтное несогласие.

При этом, как часто и происходит с критериями, то, что человек заявляет явно, может сильно отличаться от действительно работающих критериев. А может быть ситуация, при которой явно человек не знает, но при этом бессознательно сообщает подходящие параметры. Например, девушка выбирает ноутбук, при этом одной из важных характеристик является вес. Явно она заявляет, что ноутбук должен быть «легким», но сколько это в числах сказать не может. Но если попробовать откалибровать, то можно получить конкретные цифры:

- Небольшие ноутбуки могут весить по-разному. Есть 2,5 килограмма [Нет], 2,2 килограмма [Нет], 2 килограмма [Может быть], 1,8 килограмма [Да].

В предложенном варианте получаем «меньше 2-х килограмм».

Как калибровать и на что обращать внимание.

В большинстве случаев для откалибровать достаточно точки 1 (граница между «НЕТ» и «МОЖЕТ БЫТЬ») и 2(граница между «МОЖЕТ БЫТЬ» и «ДА»), точка 3 (граница между «ДА» и «СЛИШКОМ МНОГО») обычно в реальной коммуникации редко имеет практической значение.

• Здесь мы не будем разбирать, как именно выяснять критерии для калибровки. Потому что, например, при продажах для одного человека будет более важным критерием размер скидки, для другого – цена. Но и то, и то – численные критерии.

К тому же, в большинстве случаев, конкретную цифру можно выяснить только очень чётко определив, что именно меряем. Если это сотовый телефон – то какая именно модель, её характеристики, срок гарантии и т.д. Но при этом так же будет «предельная» цена – сколько денег вообще человек готов потратить на тот же сотовый телефон. И «предельная цена» и «цена за эту конкретную штуку» - вещи разные. Точно так же как «минимальная зарплата» вообще и «минимальная зарплата» за данную работу. Как и с «минимальной ценой» – продавец будет готов отдать за неё товар, только если поймёт, что больше он уже никак не получит. При этом в стоимость товара может входить и время на торг, и получаемое удовольствие от процесса торга, и ожидания, и насколько покупатель продавцу нравится.

При этом, как и в при любой калибровке, крайне важно вести себя естественно в заданном контексте. Потому что неконгруэнтное поведение приводит к снижению доверия и разрыву раппорта.

И несколько способов калибровки.

Пассивная калибровка.

Просто внимательно наблюдайте за реакцией человека, когда он называет числа или реагирует на надписи на ценниках. При этом можно выяснить, что «неприемлемая цена» на самом деле очень даже приемлема. Плюс – не надо принимать никаких активных действий, минус – можно выяснить только то, что сам человек сказал, и на что сам наткнулся.

Простое перечисление.

В данном варианте просто перечисляется например, цена, и смотрится на реакцию. Но при этом очень важно, чтобы процесс перечисления вписался в контекст и выглядел естественным.

- Конечно, вы бы хотели продать по 60 [Да], а я хотел бы взять по 40 [Нет]. На самом деле мы сойдёмся на какой-то промежуточной цифре: 50 [Да], 45 [Нет] или 48 [Может быть].

Проблема обычно в том, что нужно перечислять много цифр. А так же, если, например, вы предложили сразу слишком высокую цену, очень тяжело потом будет её сбить - у человека появится надежда.

Маркирование размера.

 

 

Ещё один приём – отмаркировать рукой или направлением взгляда крайние точки (точно «ДА» и точно «НЕТ»), сделать растяжку между этими точками и, перемещая руку между крайними точками, калибровать реакцию.

- Мы Вам можем предложить ноутбуки от 500 [маркируется рукой, «Да»] до 2000 [маркируется рукой, «Нет»] долларов. Понятно, что есть варианты [несколько промежуточных маркеров] между этими цифрами.

В этом случае часто не удаётся получить абсолютно точное значение, зато такой приём позволяет хорошо вписаться в контекст и не бомбардировать человека цифрами.

По материалам сайта Александра Любимова www.trenings.ru

Все статьи