Дмитрий Ющенко "Как реагировать на претензии"

 Один мой философски настроенный знакомый произнес некогда сакральную фразу: «Лучший способ выиграть спор – это не вступать в него». «Ого!» - могут сказать скептики, - «Тогда лучший способ отправить соперника в нокаут – это не выходить на ринг вовсе». В общем да, если воспринимать всякий процесс выхода из конфликтной ситуации, как боксерский поединок, тогда эту статью можно дальше не читать, ибо о жестких переговорах будет написана отдельная. Сейчас же речь пойдет о том, как вполне миролюбиво и конструктивно провести разбор претензий, которые может предъявить человек, с которым Вам бы очень хотелось не разругаться, что называется «в хлам», а найти решение, предполагающее дальнейшее мирное сосуществование, как бизнесе, так и в личной жизни. Итак, начнем.

Первая реакции на «наезд», на высказанную претензию. Какая она чаще всего? Чувство справедливости клокочет и закипает. Первое желание – оправдаться, заявить об объективности причин и собственной невиновности. А какова ответная реакция на попытку оправдаться – еще больший наезд и новые эмоции. Оно и понятно, ибо «оправдываясь», вы заявляете: «Ты, приятель не прав, на самом деле все обстоит иначе, чем ты об этом думаешь». Это, как минимум. А по большому счету, если Вы оправдываетесь в ответ на «обратную связь» от взрослого и разумного человека, то тем самым Вы неявно объявляете его идиотом, не понимающим, как все обстоит на самом деле. Ну, а таковым себя никто не считает, поэтому и события в дальнейшем развиваются соответствующим образом.

Итак. Если, цель состоит в том, чтобы найти взаимоприемлемое решение и сохранить достойные отношения, тогда стоит поговорить

• прежде всего о первой эмоциональной реакции

• и о том, как строить разговор.

Что делать с эмоциями?

Мы бы не говорили об эмоциях вообще, ибо по нашему убеждению они нужны всякие и разные. В том случае, конечно, когда каждая из них «к месту приложена», к нужному. Однако же бывает и иное. Наворотит человек сгоряча такого, что потом пару дней и вспоминать об этом жутковато. «Сам не свой был», - рассказывает. Недаром говорят, о том, человек «вскипает». И всякий эмоциональный всплеск с чего-то начинается, подобно тому, как кипение чайника начинается с белых пузырьков, именуемых иногда очень точно «белый ключ». То есть ключ, который запускает весь последующий процесс кипения. Поэтому в том, что мы будем говорить дальше, очень важен навык отслеживания этого внутреннего ключа, который запускает всю последующую реакцию эмоционального «вскипания». Специалисты по управлению эмоциями, называют такой ключ триггером.

Каким может быть триггер? «Дыхание перехватило», «ком к горлу», «в жар бросило» - знакомые формулировки? Вот, это как раз те самые ключи, о которых речь. Научится их замечать, это первый шаг. Давайте по порядку.

«Шестиходовка»

Способ первый, проверенный временем и разными ситуациями.

1) Замечаем, что начинаем «вскипать». Ловим это первое ощущение – триггер.

2) Резкий и мощный выдох. Словно энергично выдыхаем из себя это ощущение. И пусть оно выскочит, рассыплется на части, улетит глубоко в землю, где перегорит и преобразуется.

3) А сейчас быстро вспоминаем, что-нибудь очень приятное, ассоциирующееся со спокойствием и комфортом. Переносимся силой мысли куда-то, где нам было (и еще будет) очень хорошо и приятно. Например, любимое место отдыха или другого приятного воспоминания.

4) Замечаем внутри себя эти новые ощущения, пришедшие на смену прежним. Как мы чувствуем этот комфорт: тепло в груди, расслабленность в мышцах, что-то еще? С удовольствием отмечаем их.

5) Придумываем слово, связанное для нас с этим местом и этим комфортом. Не важно, как может быть записано (не книгу же нам писать в этот момент), важно, что оно и звучит похоже. Если это солнечный пляж, то может быть возникнет слово «пляшшшшь». Произносишь и видишь, как накатывает на берег волна, бережно перекатывающая гальку. Или говоришь «моооооре», и вот уже словно это манящий аромат полной грудью вдыхаешь. Или «лесссс» - шумят ароматные пушистые ели. Говорить вслух это слово – новый ключ совсем не обязательно. Достаточно дать ему прозвучать внутри.

6) Отлично. А теперь возвращаемся в реальность, видим уже лицо нашего собеседника, или слышим его голос по телефону. Только вот в чем фокус, произносим при этом наше новое «секретное» слово «пляшшшшь». И отмечаем наше новое состояние.

Как полагается нормальной шестиходовке, есть в ней и седьмой шаг.

7) Радуемся тому, как можем управлять своими эмоциональными реакциями

Тренироваться, чтобы довести до автоматизма, конечно, надо. А что бы Вы думали? Вспоминайте, как на велосипеде кататься учились. При переходе в автоматический навык, все исполнение занимает несколько секунд.

«Аквалангисты – это не игра»

Способ еще один. Чуть больше времени занимает. Ну, и что? Зато и подумать время есть. Способ в той или иной степени известный и индийским йогам, и глубоководным аквалангистам, и специалистам по современному НЛП. Часто называется «квадратное» дыхание. Ну, квадратное не потому, что от него грудь форму меняет (хотя, признаться, у пловцом аквалангистов она широкая), а потому что состоит из четырех равных примерно по длительности фаз. Итак.

1) Вдохнули. Глубоко и мощно. Задержали дыхание секунды на четыре.

2) Как бы ни глубоко мы ни вдыхали, еще на половинку кубического сантиметрика местечко найдется, поэтому – «довдыхаем» резко и до совсем уж полных легких, а затем медленно в течение тех же четырех секунд выдаем весь воздух.

3) А теперь задерживаем дыханием на выдохе. Без воздуха, ну или почти без него, пять четыре секунды.

4) Совсем, говорите, все выдохнули? Так не бывает. Поэтому быстро «довыдыхаем» все остатки воздуха, которые нечаянно там остались и снова за четыре секунды набираем полные легкие.

5) Отмечаем, как меняется наше состояние уже внутри этого цикла.

Вот такой метод. Применим, конечно, когда есть немножко времени на «придти в себя». Зато такие упражнения не сильно заметны со стороны, это Вам не руками махать. Можно никуда не выходить. На первое время может потребоваться несколько циклов, при наработанной сноровке бывает достаточно одной первой части – глубокого вдоха. Как и почему это работает? Мои знакомый физиолог утверждает, что при таком дыхании в области диафрагмы стимулируется «блуждающий нерв» вагус, принимающий участие во многих рефлекторных реакциях. Ну, нам-то какая разница. Работает, и хорошо!

Что говорим? Как говорим?

Итак, со своими эмоциями разобрались, пришло время подумать и о состоянии собеседника. Все, что люди делают, имеет свою цель. Иногда говорят «позитивное намерение». То есть, как бы безобразно человек не скандалил, нее наезжал, что-то такое полезное он тем самым для себя делает. Ну, просто других способов в этой ситуации и в этом время не находит. Вот если человек шумит, или даже просто занудствует, настойчиво требуя от Вас ответа на свою претензию, то что он хочет? Да, я понимаю, что хочет разобраться по существу вопроса, это логика. А на эмоциональном общечеловеческом уровне? Ну, ведь позвонил. Ну, ведь повторяет. И даже, может быть, «закипает». Что хочет-то? Да, очень простого. Что бы его ус-лы-ша-ли. Услышали, как она сообщает, что с ним происходит. Буквально сигналит о своих эмоциях. Это ведь так важно, что бы нас слышали.

Поэтому, очень правильным поступком будет буквально сразу и на первом шаге обозначить, что мы слы-шим. Не просто слушаем, а услышали. Специалисты на самом деле различают несколько десятков эмоций, однако наиболее часто встречающихся в тех ситуациях, о которых мы сейчас говорим, не так уж и много.

1) Проговариваем эмоцию собеседника. Специалисты по коммуникациям любят говорить о том, что у разных людей схожие мимика и интонации могут в разное время обозначать очень даже разные эмоции и прежде, чем «читать мысли» надо выяснить индивидуальные особенности человека. По большому счету это очень правильно, но есть в этом и маленькая хитрость. Люди, которые живут в одном обществе большую часть своих эмоций выражают достаточно похоже. Общая культура, общие привычки и правила поведения – это правда позволяет обобщать. Ну, а кроме того, часто наш собеседник прямо нам подсказывает, нечто важное о себе: «возмутительно», «несправедливо», «даже не представляете, как расстроили». Заметили? Услышали? Тогда сразу и скажите, что человек услышан и его живая реакция принята: «Я понимаю, что Вы возмущены», «Да, действительно это несправедливо», «Вижу, Вы рассержены». Только не перепутайте и не валите все в кучу. Если Вам явно сообщают, о своем возмущении, то поддержка «вы расстроены», может вызвать реакцию противоположную. Человеку нужно выразить сой благородный гнев, а Вы ему а каком-то «расстройстве». Ерунда получается. Поэтому, внимательно слушаем, что человек сообщает, и признаем его право на любую эмоцию. Если не поняли, что за эмоция, назовите это словом «реакция». Ну, скажем «на Вашем месте я бы реагировал аналогично». Тут важно вот еще о чем сказать. Признаете сейчас правильными не формальные требования (о них – дальше), а право своего виз-а-ви испытывать любую эмоцию, реагировать в смысле по-человечески открыто, а не «в пол».

2) Расширяем фокус внимания. Эмоцию услышали, право собеседника признали, сказали об этом. Теперь можно остыть. Услышали, как человек отреагировал на Ваше принятие. Если эмоция признана и услышана, то повторять попытки ее донести уже смыла не имеют. Поэтому уже на этом этапе можно обратить внимание, как изменилось состояние собеседника. Как изменились его интонации, тембр и громкость голоса. Выражение лица, если это личное общение. Ну, значит, пора и охладиться. «Большое видится на расстоянии» - гласит народная мудрость. А почему, не задумывались? Потому, что становится маленьким. Словно отойдите в сторону, только не шагами и не физически. Очень часто конфликт разгорается потому, что у обоих участников словно включается «туннельное зрение», фокус внимание сужается до размеров одной ситуации и ничего вокруг они не замечают. Обозначьте словами более широкую точку зрения. Соглашаясь с важностью момента, покажите, что данная ситуация всего лишь одна из многих аналогичных. «Действительно, такие случаи имеют место», «Да, такое сейчас пока еще случается», «Иногда мы допускаем ошибки». И сразу переходите к следующему шагу.

3) Произносим логическую связку. И… и… и… Ну, да именно «и», а возможно, «именно поэтому» или же «таким образом». Логическая связка для перехода к следующему пункту. Людям свойственно все события связывать в причинно-следственные отношения. Если вдруг происходит нечто, чему нет объяснения, человек себя ощущает не вполне уютно, а мозг при этом усиленно ищет любую связь с другими явлениями. И находит, а когда найдет, успокаивается. Помните: «погода ясная, потому что взяли зонтики», «мы с соседом помыли машины, именно поэтому пошел дождь»? На самом деле, большая часть причинно-следственных объяснялок находится не в реальном мире, а в наших головах. А в нашей речи их роль играют слова, упомянутые выше. Поэтому любая такая связка, сделает Вашу речь плавной и логичной.

4) Предлагаем совместный поиск решения. Почему совместный? Во-первых, это приводит к тому, что в разговоре вместо «я» или «Вы» часто употребляется слово «мы». Речь это очень сильный инструмент управления отношениями. Когда «мы», то и цели и ценности общие. Это объединяет. И, во-вторых, это разделяет ответственность за найденные решения. Если Вы начинаете сплошным потоком предлагать различные способы решения, то это хороший способ свалить всю ответственность на себя. Позиция «Вам надо, Вы и думайте» - переложить на партнера. Общий поиск – это мы. И это сложение усилий, как минимум. А на самом деле, двое всегда больше, чем просто «два плюс два». Так что хороший вариант: «Предлагаю вместе решить, что мы можем в данной ситуации сделать» и получив согласие, такую договоренность проговорить еще раз: «Хорошо, давайте рассмотрим варианты нашего общего решения».

5) Ищем решение. Демократия – это хорошо. А хорошо, когда в меру. У Вас могут быть свои ограничения, корпоративные правила, возможности. Их, надо обозначить, задав рамки полета фантазии партнера. Ну, например: «Если Вы сможете, все же реализовать эту партию тюльпанов самостоятельно, мы будем теперь отгружать Вам цветы исключительно с нашей новой плантации». «Я могу попробовать снизить цену по Вашей просьбе, если Вы согласитесь делать предоплату». «Мы можем встречаться и в выходные дни, если Вы сможете приезжать до полудня».

6) Дробим задачу. Если Вы сумели на предыдущем шаге найти общее решение, то переходите уже к седьмому пункту. Если развязка еще только на подходе, попробуйте выделить что-то, о чем договориться легче всего. «Отлично, Вы в принципе согласны выполнять предоплату, давайте сегодня договоримся о ее размере, а по датам примем решение вместе с главным бухгалтером». «То есть вы не готовы сейчас принять решение самостоятельно. Давайте тогда решим, кого мы пригласим на следующую встречу, на которой уже решим вопрос в целом»

7) Фиксируем результат. Люди придают даже самым простым словам тот смысл, который им подсказывает их жизненный опыт. Скажите, к примеру слово «яблоко» и попросите рассказать своих друзей, что они себе представили. У кого-то будет яблок зеленый, у кого-то красный. Может быть на дереве, а, возможно, - на тарелке. Так и в деловом контексте – договориться о «существенных скидках при большом размере заказа» просто и даже очень просто. Только вот потом может оказаться, что для высоких договорившихся сторон существенность и большой размер отличаются в разы. Поэтому проговорите Ваши договоренности как можно более детально, а еще лучше запишите. В любой драматургии хороший и понятный финал – чуть ли не самое главное.

Фиксируем и мы с Вами

Все о чем мы тут с Вами вели речь, может привести к тому, что Вы будете получать удовольствие оттого, что раньше вызывало у Вас легкую оторопь даже, когда Вы еще только начинали об этом думать. Ну, сами посудите. Эмоциями управляете, договариваться умеете. Какие там «претензии»? Сплошная радость.

Чего собственно Вам и желаю.

    Все статьи                    Автор статьи: Дмитрий Ющенко

Источник: http://www.festivalnlp.ru