Разговорный рефрейминг

Если тебе изменила жена, радуйся, что она изменила тебе, а не отечеству.

А. П. Чехов 

Наши внутренние цели – намерения – внутри. А живём мы в реальном мире. И он, как-то так получилось, снаружи. И вот нужно связать эти самые намерения с тем что происходит в мире. Это мы делаем при помощи смысла (значения). То есть событию во внешнем мире приписываются смысл, который и связывает между собой событие и ценность.
Именно поэтому смыслы и играют такое большое значение в нашей жизни: внешние события связываются с нашим внутренним миром исключительно способом приписывания смысла этим самым внешним событиям.
- Она на меня смотрит косо – я ему не нравлюсь.
- Если вы опаздываете несколько раз подряд, значит вы не цените свою работу.
- Если я проплыву 5 метров, то это означает, что я научился плавать.
Процесс "осмысления", то есть приписывания значения чему попало, весьма субъективен, иррационален и малопонятен. Особенно, если вы не тот же самый человек, который эти самые значения приписывает. Но уж очень хочется повлиять на этот процесс. Чтобы смыслы были такие, как нужно. Нам.

• Ещё одно название этого процесса – оценка. То есть о-ценивание, связывание с ценностями.

Позвольте вам представить – рефрейминг. Замечательная модель того, как можно играть со смыслом и менять оценку событий.

Что такое "рефрейминг"

С английского reframe можно перевести и как замену картины в рамке, так и замену рамы у картины.

Учитывая, что слово "рамка" в НЛП обычно используется как "способ воспринимать ситуацию", то ре-фрейминг приобретает очень глубокое и важное значение, которое теряется при переводе. Один из более-менее пристойных переводов слова "рефрейминг" на ещё более русский – переформирование. Но это слово немного путает, потому что не даёт полного представления о данном подходе. Но кое-что объясняет.

Общая идея рефрейминга (он же переформирование) – это другая комбинация элементов для получения нового, более приемлемого состояния. Умно? Теперь на примере.

Вы сидите в лесу. У вас горит костёр. Чтобы костёр горел долго желательно положить большие поленья или брёвна. Тогда их хватает надолго. Но через определённое время пламя становится слабее. Что вы делаете? Встаёте и шевелите эти самые брёвна. И пламя становится жарче. Вы не добавляете ничего нового, вы просто меняете "комбинацию элементов".

Вот рефрейминг – это умение шевелить поленья для достижения наиболее подходящего пламени.

Ещё один пример – положение мебели в комнате. Вы никогда не переставляли мебель в комнате? Тогда вы много потеряли. С мебелью как: вы её расставили, и вам кажется, что это то, что надо. Но через какое-то время вы обнаруживаете, что что-то не так. Вроде ничего, но больно не удобно. Стол мешает подойти к окну, а верхний свет мешает читать, лёжа на диване. Что вы сделаете в таком случае? Правильно – переставите.

Возможно, через какое-то время ситуация изменится и вам опять захочется перестановок.

На сенсорном уровне рефрейминг можно объяснить так. Вспомните неприятную ситуацию из прошлого, но только чтобы была картинка с границей. Панорама не подойдёт. Получилось? Замечательно. А теперь поместите эту картинку в белую рамку. Простая белая рамка. У кого изменилось восприятие ситуации?

- Веселее стало.
- Она стала более нейтральной.
- Она стала застывшей.

Отлично. А теперь пусть рамка станет чёрной.

- Ой, стало намного хуже.
- Такое впечатление, что кто-то умер.

Сделайте рамку золотой. Знаете, как на старых картинах – тяжёлая золотая рама.

- Для меня это стало очень важным. Эта ситуация стала просто кошмарной.
- Для меня она просто стала картиной – чем-то отвлечённым.

Теперь представьте, что рамка с мерцающими огоньками. Такие разноцветные вспышки. Или мигающие новогодние лампочки.

- Это даже весело.
- Комедия какая-то.

Можно долго экспериментировать. Поэтому подберите ту рамку, которая больше подходит для восприятия этой ситуации. Можно так же вернуть её к первоначальному состоянию.

И обратите внимание – мы не меняли содержание, мы только меняли рамку. И это давало кардинальные изменения в восприятии ситуации.

Разговорный рефрейминг

Рефрейминг позволяет менять оценку, играть со смыслом. И это можно делать даже в простом повседневном разговоре. Давайте сделаем так: сначала я покажу несколько примеров, а потом разберёмся, как этот самый рефрейминг работает. Вы сейчас будете говорить оценочные суждения, а я привожу примеры рефрейминга.

- Я сегодня пришёл на работу в 9.40.
И что? Это только сообщение о факте, событии. Здесь нет оценки.
- Я вчера опоздал на работу на десть минут.
У тебя хорошая память, если ты даже сегодня об этом помнишь.

- Запорожец – плохая машина.
Зато маленькая и дешёвая.

- Меня раздражает мой начальник.
Это говорит о твоём профессионализме. Если ты готов выполнять распоряжения человека, который тебе не нравится…

- Я жадный.
Я бы назвал это бережливостью.

- Мне не нравится моя работа.
Ты очень ответственный человек, если всё-таки на неё ходишь. Мало вызова в том, чтобы делать то, что тебе нравится.

- Меня никто не любит.
Это повод что-то изменить в своей жизни.

- Я слишком ленив.
Зато ты не сделаешь лишних ошибок.

- И что, достаточно сказать человеку: "ты не жадный, ты бережливый" – и всё изменится?
Как ни странно, иногда да. Но не всегда. Одним из важнейших условий для того, чтобы рефрейминг сработал – это попадание в карту. Рефрейминг же как работает – человека поворачивают в другую сторону и показывают: это может быть и так. Вот если "может быть и так" соответствуют его карте, с высокой долей вероятности рефрейминг сработает.

- То есть рефрейминг – это просто способ расширить карту?
Да, это один из способов расширить карту. Очень часто человек не "видит" других вариантов оценки. Вы ему их предъявляете. Он чешет в затылки и восклицает: "О как, оказывается!"

- Какие необходимые условия для того, чтобы рефрейминг сработал?
Раппорт – первое и главное условие. Все речевые техники требуют наличие раппорта. Доверия к источнику. Иначе все эти "вложенные команды" будут отфильтрованы.

- Мы всегда меняем оценку с отрицательной на положительную?
Это зависит от ваших целей. Довольно часто нужно сделать совершенно обратное:
- Это не вежливость, это просто откровенная ложь!
Для многих людей для того, чтобы они обратили внимание на ситуацию нужна встряска. Они действительно могут не представлять, как их поведение оценивается другими людьми. И если вы всё время с ними "дипломатичны", они искренне считают, что всё замечательно.
Рефрейминг – это только один из способов управления оценкой. Одно из последствий его некорректного употребления – это лишение других людей качественной обратной связи. Если всё время говорить ребёнку, что "это не вспыльчивость, это просто эмоциональность" вы можете получить в результате человека, который совершенно не пытается контролировать собственные эмоции. Просто потому, что его с детства убеждали, что это "нормально".

Очень тактичный англичанин не знает, как сообщить секретарше, что она уволена... И формулирует это так:
- Мисс Джонс, Вы так великолепно справляетесь со своими обязанностями, что я даже не знаю, что бы мы делали без Вас. Но с понедельника мы все-таки попробуем.

Рефрейминг – это инструмент. И что при помощи его вы сделаете зависит в первую очередь от вас. Короче, думать надо. И о последствиях в том числе.

- Для чего применяется рефрейминг?

Во-первых для подстройки. Так как люди реагируют на смысл, вы можете придать ситуации такое значение, которое даёт вам возможность подстроиться, а не вызывает конфликт. Сравните:
- Давай поговорим о твоей медлительности.
- Давай поговорим о твоём несколько излишне ответственном отношении к делу.
Во-вторых, это способ изменения смысла. То есть, его применяют в том случае, когда нужно изменить оценку события другим человеком. Например, если вам нужно изменить отношение родителей к поведению ребёнка, покупателя к характеристикам товара, начальника к вами сделанной работе и т.д.

На этапе подстройки чаще применяют "положительный" рефрейминг (за исключением тех людей, для подстройки под которых нужно "резать правду-матку", как они её представляют), а на этапе воздействия – тот, который даст максимальный эффект.

Структура

Что определяет смысл какого-то события? Во-первых то, что собственно происходит. Событие. Во-вторых, в каком именно контексте это происходит: одно дело громко кричать "Ау", когда вы в лесу, другое дело – в три часа ночи дома.

Тогда, для того, чтобы изменить смысл:

Соответственно, говорят о двух видах разговорного рефрейминга: смысла и контекста.
При рефрейминге смысла вы просто сообщаете, что данное событие имеет совсем другой смысл.
При рефрейминге контекста вы помещаете событие в контекст, в котором значение этого события изменится.

Итак, для того, чтобы сделать рефрейминг, нам нужно знать и событие, и смысл. Если у нас есть только что-то одно, рефрейминг не получится.

Рефрейминг смысла

Однажды к известному психологу Вирджинии Сатир пришел мужчина, банкир, и привел свою дочь.
– Она меня не слушается. Она упряма, – заявил он.
Вирджиния немного поговорила с ним, после чего сказала:
– Вы ведь достигли всего сами? Вам не оставили наследства, у вас не было отца, который бы просто передал вам управление банком?
– Да! Я достиг всего сам! Я начал с нуля!
– И вы были настойчивы в достижении своей цели?
– О, да! Я трудился как вол.
– Так почему же вам не нравится то, что ваша дочь унаследовала ваши качества. Что она такая настойчивая?
– Да, действительно! Спасибо. Мы пошли...

Эта история действительно произошла. И в ней не изменилась сама ситуация. Не изменилось поведение девочки. Просто ее поведению отец стал приписывать совершенно другое значение. Упрямство превратилось в настойчивость!

Еще одна история.

У меня есть знакомая семейная пара. Жена баскетбольного роста вышла в новой очень-мини-юбке. Муж ее спрашивает:
– Бабки плюются?
– Да.
– Значит, то, что нужно.

Для того, чтобы сделать рефрейминг смысла, вам нужно либо знать значение, которое придает человек событию, либо точно о нем догадываться. Если девушка говорит: "Я чувствую неловкость, когда на меня смотрят мужчины", то это может означать множество разных вещей. Например, она может предполагать, что когда на нее смотрят мужчины, то они ее сексуально хотят; что у нее прыщи на лице, и она этого стесняется; что она привлекает слишком много внимания; что обращают внимание на ее неловкость (существующую или мнимую).

И для того, чтобы рефрейминг сработал, вам необходимо знать это значение. Вы можете задать прямой вопрос: "А что это для вас обозначает?" Или можете, полагаясь на интуицию, сделать наиболее подходящее переформирование и отследить реакцию – если вы не попадете, Клиент вам сообщит об этом (вербально или невербально).

- Я чувствую неловкость, когда на меня смотрят мужчины.
- А что плохого в том, что вы кому-то нравитесь?
- Это-то и плохо! Он мне в отцы годится, а все туда же...
Здесь можно отреагировать по-разному:
- А может, вы просто напоминаете ему его дочь?
- Но если вы вызываете сильные чувства даже у пожилого мужчины, скорее всего, вы весьма привлекательно выглядите.
И т.д.

Рефрейминг Контекста

- Жена мужу:
- Милый, сегодня, в обеденный перерыв я забежала к тебе на работу и взяла из кармана твоего пиджака 300$.
- Ничего страшного, я уже две недели, как там не работаю...

В переформировании контекста вы изменяете значение не напрямую, а ищете ситуацию, где данное поведение будет иметь совершенно другое значение.

Например, злость может быть полезна в спорте (спортивная злость), агрессивность – в драке, жадность – в обучении (жадность к знаниям), и так далее.

- Я слишком молчалива.
- Зато не скажешь ничего лишнего.
- Молчаливых любит начальство.

Когда я занимался ребефингом, мне попалась бумажка, озаглавленная: "100 способов изменения отношения к ситуации". Там было как раз 100 вариантов рефрейминга контекста. Вот один, который мне показался самым забавным: "Зато будет о чем после вспомнить".

Но, я думаю, вы достаточно гибки для того, чтобы понять, что деление на переформирование контекста и переформирование смысла достаточно условно. Для любого оценочного сообщения можно сделать и тот вид рефрейминга, и другой.

Совсем структурно

Для любителей полной определенности.

На мой взгляд излишняя структурность при использовании рефрейминга только мешает. Но некоторым такой подход помогает в обучении.

Если вы можете свести высказывание к выражению: "Я слишком Z", то вы делаете рефрейминг контекста. Фразы "ответа" начинаются с "зато…"

- Я слишком эмоционален.
- Зато эмоциональные мужчины нравятся женщинам.

- Я слишком много времени трачу на себя.
- Зато у тебя не оста¨тся времени на всякую ерунду.

Если вы можете свести высказывание к выражение: "Я чувствую Х когда происходит Y" (при чём Х – это какое-то неприятное переживание), то вы делаете рефрейминг содержания. Фразы "ответа" начинаются с "это значит…"

- Меня раздражают похотливые взгляды.
- Это значит тебе нужно одеваться похуже, чтобы не выглядеть столь привлекательной.
(похотливые взгляды => выглядеть привлекательно).

- Меня бесит, когда моя дочь меня не слушается.
- Это значит, что ваша дочь взрослеет и становится самостоятельной.
(не слушается => становится самостоятельной).

Обычно, если контекст задан достаточно неопределённо: "Я вообще раздражительный…", то вы делаете рефрейминг контекста.

Если ситуация более определена: "Я раздражаюсь, когда на меня кричит начальник…", то вы делаете рефрейминг смысла.

Упражнение "Назови по-другому"

Это одна из возможностей языка – называть одно и то же действие по-разному. И тут же меняется оценка. Одно время у нас говорили о "Великой Октябрьской Революции", в начале 90-х начали говорить об "Октябрьском бунте", а сейчас употребляют фразу "Октябрьская Революция". Фраза передает оценку, отношение, хотя само событие при этом не меняется.

Это умение – играть со значениями слов – вам очень может пригодиться в жизни. Во-первых, вы всегда можете переоценить собственные поступки:
- Те деньги, которые у меня обманом забрали – это моя плата за обучение.
Во-вторых, вы можете задавать ту оценку событий, которая вам кажется более полезной и правильной:
- Мы сейчас услышали разные точки зрения на ситуацию (после ссоры супругов).

Пример этого рефрейминга регулярно демонстрируется в американских фильмах. После драки или перепалки, кто-нибудь произносит фразу, вроде: - Все мы сейчас немного погорячились...

Задание

Вы объединяетесь в группы по 4-6 человек. Ваша задача – придумать как можно больше пар слов или фраз, означающих одно и то же действие или качество, но с разной оценкой.

лень – экономия энергии;
жадность – бережливость;
занудство – настойчивость;
доносчик – социально активный;
безвкусный – оригинальный;
карьерист – человек, который хочет многого достигнуть в жизни;
истеричная – эмоциональная;
лживость – дипломатичность.

Упражнение "Я слишком..."

И еще одно упражнение.

Возьмите по листику и напишите на нем одно утверждение типа "Я слишком ...":

- Я слишком много времени трачу на компьютер.
- Я слишком рассеянна!
- Я слишком ленив.
- Я слишком доверчива.

Потом вы находите себе пару и меняетесь листиками. Ваша задача – собрать как можно больше ответов на ваше заявление и ответить другим. Ответ должен начинаться со слова "Зато..." и указывать наситуацию, место или случай, где и когда это будет очень нужно и полезно.

- Я слишком ленив.
Зато ты не сделаешь лишних ошибок.
Зато ты делаешь только наиболее важные дела.

- Я слишком доверчива.
Зато ты доверяешь людям.

- Я слишком рассеяна.
Зато ты не потратишь время на кучу ненужных дел.
Зато это уменьшает нагрузку.
Постарайтесь собрать как можно больше вариантов.

- После того, как я прочитал, что мне написали, все стало как-то более спокойно и приятно.
- Я написала: "Я слишком послушна". А вот один из ответов, который мне понравился больше всего: "Зато будешь хорошей женой".
- А я увидел мою проблему как бы с других сторон. И оттуда все видится не так уж проблематично.
- А у меня еще круче. Раньше я от этого страдал, а теперь мне это даже нравится.

Комментарий

В первом упражнении, когда вы искали другое слово для обозначения события – это был рефрейминг значения, а когда придумывали ответ с "Зато" – рефрейминг контекста. Это только несколько вариантов.

Помните модель проблемы – это неуравновешенные весы, на одной чаше которых находятся Желаемое Состояние, а на другой – то, что мы имеем в данный момент. Решение проблемы – это восстановление равновесия. И, как вы понимаете, это можно сделать разными способами. Можно дать человеку то, что ему не хватает, а можно изменить желания.

Но есть еще один способ. Представьте себе коромысло, на которое подвешены два полных ведра разного объема. Вода не прольется, если удачно выбрана точка опоры.

Так и в жизни: бывает очень важно найти такую точку зрения, которая поможет обрести гармонию.

Рефрейминг – это возможность выйти за пределы ограничений, посмотреть на событие с другой стороны. Рефрейминг содержания не меняет ни самого поведения, ни желаний. Он меняет только отношение, в результате чего достигается искомое равновесие. И я надеюсь, вы уже понимаете, что иногда более эффективно помочь человеку изменить собственное поведение, чтобы он мог достичь желаемого, а иногда более полезно изменить отношение.

Если проблема заявлена как негативное восприятие окружения или самого себя (муж не любит, погода всегда плохая, работа омерзительная, дети невозможные), тогда, на мой взгляд, более полезно менять оценку ситуации. Так же использовать рефрейминг содержания эффективно, если человеку не нравится что-то, на что он не может повлиять. Если же заявленная проблема состоит в трудностях поведения (не могу сменить работу, не могу выучить английский, не умею отказывать), то тогда разговорный рефрейминг, скорее всего, поможет меньше.

Хотя иногда смена оценки весьма помогает при изменении поведения, и наоборот.

Здесь все будет зависеть от желания клиента и от его карты. Разговорный рефрейминг – очень простая и в то же время очень трудная вещь. Сам по себе он прост, но нужно его подобрать так, чтобы он максимально соответствовал карте другого человека.

Например, для некоторых людей будет практически универсальным переформирование: "Зато это повод поработать над собой". Но для других людей этот вариант будет малоподходящим.

К тому же рефрейминг должен восприниматься (и подаваться) как нечто ОЧЕНЬ ВАЖНОЕ. Только в этом случае он будет действительно эффективен. В виде шутки он, скорее всего, не сработает.

Но это тоже для кого как.

Давайте разбираться

Сейчас вы опять будете выдавать оценочные суждения, а я буду делать рефрейминг. Но не просто так, а с комментариями, пояснениями и разнообразными примерами.

- Мне не нравится моя внешность.
- Главное, чтобы она нравилась другим.
Это переформирования контекста. Человек сам оценивает свою внешность, а вы меняете контекст – на оценку другими.
- А если другим тоже не нравится его внешность?
Если человек так считает, то стоит сделать другой рефрейминг. Или поработать с фразой: "моя внешность не нравится другим".
Но в любом случае вы получите дополнительную информацию.
И вы можете сделать другой рефрейминг, например смысла:
- Значит, ты очень требовательно относишься к себе.
В этом варианте вы ещё и добавляете второй смысл: "очень требовательно" может обозначать и "слишком требовательно", и "очень внимательно".
Или другие рефрейминги контекста:
- А мне нравится.
- Это даёт тебе повод больше заниматься собой.
- Если бы всем нравилась их внешность, косметическая промышленность даже и не появилась бы.

На мой взгляд, здесь наиболее важная задача – показать относительность оценки. Вы помогаете человеку заметить и другие варианты оценки этой ситуации.

Ещё варианты.

- Когда на меня кричит жена, я становлюсь агрессивным.
Вначале я бы немного подсобрал информации:
- Если бы на меня всё время орали, я бы тоже бил посуду.
- Жена на меня не всё время кричит. Только если у нас конфликт.
- То есть ты бьешь посуду во время конфликта?
- Я не бью посуду. Я кричу в ответ.
- То есть, когда во время конфликта на тебя кричит жена, ты кричишь в ответ?
- Да, наверно так.
- По крайней мере вы вполне подстроены: оба кричите друг на друга.
- Хм. Да.
- Что для тебя изменилось?
- Я не совсем понимаю… Но эта ситуация стала восприниматься по-другому. Появилось понимание, что ли. Наверно действительно мой крик – это одно из проявлений нашего взаимодействия. И я вспоминаю – мы как бы оба друг друга накручиваем. Наверно просто нужно раньше остановится, а ещё лучше просто не начинать.
- И что, он теперь не будет кричать на жену?
Я не знаю. Но произошла переоценка, он взял ответственность за ситуацию и на себя тоже. До этого он вроде только реагировал, а во всём происходящем был виноват другой человек. Я думаю это изменить его поведение.
- А почему для сбора информации не использовать мета-модель?
В каком-то смысле я её и использовал. Просто не в классическом варианте, а в более провокативном.
То есть я не задавал напрямую вопросы "в какой момент именно на тебя кричит жена?" и "что именно ты делаешь, когда становишься агрессивным?", а просто предложил вариант ситуации, которая подходит под описание, но скорее всего не сильно похожа на ту, что происходит у человека в жизни. И он в ответ выдал мне более конкретную информацию.
- Обязательно ли здесь было собирать дополнительную информацию. Почему бы не сделать рефрейминг сразу?
Можно и сразу сделать рефрейминг. Если он не сработает, вы получите дополнительную информацию и сможете сделать другой рефрейминг. Это один из подходов. В любом случае для эффективного рефрейминга обычно нужно иметь представление о карте Клиента. А вот каким способом это будет сделано – уже не столь важно.

Упражнение "Тренировка"

Маленький верблюжонок разговаривает с мамой.
- Мама, у меня на спине горбы, а у лани такая гладкая спинка...
- Зато благодаря этим горбам ты можешь много дней обходиться без воды.
- Мама, у меня такие огромные уродливые копыта, а у лани такие маленькие, хорошенькие...
- Зато ты не проваливаешься, когда ходишь по песку.
- Мама, у меня шерсть клочьями, а у лани такая гладкая шерстка...
- Зато ты не замерзнешь в холода и не обгоришь на солнце.
- Да, мама, но зачем это все здесь, в зоопарке?

Вы объединяетесь в микрогруппы по 5-6 человек. Водящий заявляет оценочное суждение, а все остальные, по кругу, делают переформирование – любое, какое получится, либо контекста, либо значения. Естественно, повторяться нельзя.
После того, как все сделали свои рефрейминги, Водящим становится следующий по кругу.
Вы можете задавать вопросы Водящему, но только для большего прояснения картины.

Хорошо, а теперь возьмите по карте. И теперь, вне зависимости от типа заявленной проблемы, вам необходимо обязательно сделать:
Рефрейминг значения, если масть черная.
Рефрейминг контекста, если масть красная.

- Когда разойдешься – придумывать очень легко. И в голове не один вариант, а несколько. Остается только выбрать лучший.
- Действительно, практически любую проблему можно свести и к переформированию значения, и к переформированию контекста.
- А мы натолкнулись на то, что никакие варианты рефрейминга просто не подходили. Когда потом обсуждали, выяснилось, что человек хотел все-таки изменить поведение, а не отношение.

Замечательно! Будьте очень внимательны к тому, что хотят другие люди. Разговорный рефрейминг изумительная вещь, но он не может работать всегда и везде, по той простой причине, что не всегда люди хотят менять отношение. Чаще для них важнее изменить поведение.

Но! Рефрейминг может очень хорошо помочь при работе с изменением этого поведения. Или быть первым шагом. Если проблема не выглядит очень страшной, к ней легче подступиться и решить.

Упражнение "Отпор"

Рефрейминг позволяет преобразовывать не только чужие проблемы, но и отсекать "наезды" – определенные неэкологичные высказывания в ваш адрес. Вот в этом вы сейчас и потренируетесь.

Объединитесь в группы по 4-5 человек. Игра идет по кругу. Группа придумывает отрицательные качества человека (не обязательно существующие в действительности), а тот отвечает фразой, начинающейся с “зато...” (рефрейминг контекста). После “зато” идет сообщение о том, что полезного это качество ему дает. Причем он находит другое слово, обозначающее то же качество, но с положительной оценкой (рефрейминг значения). Где-то по 4-5 предложений каждому.

- Ты вспыльчивая.
- Зато мужчинам нравятся страстные женщины.

- У тебя косоглазие.
- Зато легкая раскосость придает мне особый шарм.

Здесь ваша задача просто потренироваться в спонтанном умении переформировывать "наезды", то есть поддерживать личную экологию.

Рефрейминг в продажах и переговорах

До этого мы больше говорили об изменении отношения к человеку или его поведению. Но довольно часто нужно изменить оценку к предмету. Особенно важно это может быть в контексте продаж и переговоров. Когда вам нужно показать "товар лицом".

- Конечно, Volvo дороже Жигулей, но оно и качественней!
- Если вы купите дешёвую сумку, вам не жалко будет её выкинуть через месяц, и купить новую.
- Покупая дорогую кожаную сумку вы понимаете, что она прослужит вам долго и вам не придётся выкидывать её через месяц.

Здесь вы связываете характеристики товара (которые возможно вызывают возражения) с ценностями Клиента. Придаёте им совершенно другой смысл. Хороший пример. Одна фирма, которая занимала второе место на рынке использовала это в слогане: "Так как мы вторые, мы не можем невнимательно относиться к покупателям". И даже став первой, они этот слоган оставили.

Играем. Вы высказываете недовольство или сомнение по поводу характеристик товара или услуги, а я делаю рефрейминг.

- У вас слишком большие цены.
Это для того, чтобы мы могли предложить вам хорошую скидку.

- В ткани этой рубашки много синтетики.
Значит она легко гладится и хорошо отстирывается.

- Ваши продавцы ничего не объясняют.
Это для того, чтобы вы могли сделать полностью самостоятельный выбор.

- Это же просто навык вранья!
Нет, это просто навык видеть разные стороны у любого события. И умение помочь увидеть это другим.

Упражнение "Товар лицом"

В парах. Один из вас будет играть придирчивого Покупателя, а второй – сообразительного Продавца. Покупатель высказывает сомнения или претензии по поводу товара, а Продавец делает рефрейминг.

Если кратко

Смысл (оценка) – это "связывание" события во внешнем мире человека и ценности – внутренней цели человека.- Рефрейминг – способ сменить оценку события.
Менять оценку можно как предлагая другой вариант значения (рефрейминг смысла), так и помещая событие другой контекст (рефрейминг контекста).
Необходимым условием для "срабатывания" рефрейминга является наличие раппорта.
Для того, чтобы сделать успешный рефрейминг нужно попасть в карту человека (подстройка по карте).
Рефрейминг применяется как для подстройки, так и для создания изменений.

По материалам сайта Александра Любимова www.trenings.ru

Все статьи

Обращение к авторам и издательствам:
Данный раздел сайта является виртуальной библиотекой. На основании Федерального закона Российской федерации "Об авторском и смежных правах" (в ред. Федеральных законов от 19.07.1995 N 110-ФЗ, от 20.07.2004 N 72-ФЗ), копирование, сохранение на жестком диске или иной способ сохранения произведений, размещенных в данной библиотеке, категорически запрещены.
Все материалы, представленные в данном разделе, взяты из открытых источников и предназначены исключительно для ознакомления. Все права на книги принадлежат их авторам и издательствам. Если вы являетесь правообладателем какого-либо из представленных материалов и не желаете, чтобы ссылка на него находилась на нашем сайте, свяжитесь с нами, и мы немедленно удалим ее.