Валерия Долгих «Изменение убеждений клиента. Грани возможного и невозможного»
Когда клиент приходит в офис, у него уже есть свои представления о жизни. О том, какой продукт лучше, какой хуже. Что правильно, что не правильно. У него свое сформировавшееся отношение к продавцам и фирмам. И далеко не всегда эти представления совпадают с теми, которые побуждают человека купить продукт именно у нас. Так как же изменять их и формировать сознание клиента в нужную нам сторону?
Для начала определимся со следующим: плохих или хороших убеждений не бывает. Все они нужны клиенту и сформировались не просто так, а на это были веские причины. Поэтому лучше разделять все убеждения на два вида: поддерживающие и ограничивающие. Ограничивающие – это убеждения, не позволяющие клиенту купить у нас товар. Поддерживающие – это убеждения, наоборот помогающие ему принять правильное решение и купить именно у нас. Например, убеждение "Лучше покупать самое дешевое, испортится не так жалко" будет поддерживающим, если мы продаем дешевый товар и, наоборот, будет ограничивающим, если мы продаем дорогой товар.
Следующее, что важно отметить – это то, какие убеждения можно изменять, а какие нет. В метафоричной форме все убеждения можно представить в виде каркаса элементов и соединений между ними, который оплетает человека. И чем ближе к нему элементы, тем они прочнее и жестче закреплены. Чем дальше, тем гибче и легче подвержены к изменениям. Чем раньше возникло убеждение и чем важнее оно для человека, тем ближе оно, а, следовательно, менее всего подвержено изменениям, и наоборот. Например, если человек еще в детстве усвоил что "врать нельзя, т.к. это очень плохо", и для него это не просто логический вывод, а эмоциональное переживание, то любая попытка побудить его приукрасить что-либо, пусть даже во благо, потерпит фиаско. Если же человек, только в этот день услышал, что "все корейские мобильные телефоны плохого качества", то он может, услышав, веские аргументы в пользу обратного, с легкостью поменять свое мнение. Это не значит, что первый тип невозможно изменить, просто на это нужно много времени, и этим, как правил, занимаются психологи и психотерапевты.
Теперь, что значит изменять убеждения. Заблуждение думать, что можно кардинально изменить представление человека. Допустим, он считал, что "все продавцы только и норовят, что обмануть и продать ему что-нибудь не нужное", поговорил с Вами и, "о чудо!", он понял, что все это время был не прав, и продавцы на самом деле только и думают о том, чтобы помочь ему. Понятно, что это не возможно. Во-первых, потому, что люди ой как не любят считать себя не правыми. А во вторых, потому, что первоначальное убеждение на чем-то основано. И основано на каком-либо жизненном опыте. Не может же человек вот так вот просто свой старый жизненный опыт признать не верным, и довериться словам человека, которого в первый раз видит. Поэтому единственное, что мы можем сделать – это расширить его представление о действительности. Например, показать ему, что есть обманщики, но есть и честные продавцы (т.е. мы). Или обман – это, конечно же, плохо, но бывают случаи, когда честность может принести больше плохого, нежели умолчание правды.
Так как же их изменять, убеждения?
В этом интересном деле, важно придерживаться трех правил.
Первое правило. Цените жизненный опыт клиента.
Ваш опыт – это ваше достояние. Он достался Вам не легко: через переживания, через долгие минуты размышлений, через разочарования и надежды. И расстаться с ним не так просто. Ведь это часть вашей жизни. И признайте, Вам бы совсем не хотелось, чтобы кто-то доказывал Вам, что этот опыт совершенно не верен и "на самом деле все совсем по-другому". Клиент такой же человек, как и Вы.
Как показать человеку, что вы цените его жизненный опыт?
Важно дать ему понять, что вы его понимаете. Что вы понимаете его переживания, понимаете, почему он пришел именно к таким выводам. Знаете, что, так как он думают многие.
Второе правило. Изменяйте убеждения, опираясь на жизненный опыт.
Так как все убеждения формируются благодаря жизненному опыту, то вполне логично, что и новые появляются на основе того, же жизненного опыта. Поэтому именно на него и нужно опираться, если мы хотим создать новое убеждение. Но как? Очень просто.
Есть у человека такая особенность. Он делает выводы не на всем жизненном опыте, а только на его части. Оставшуюся часть и все последующие события, которые не соответствуют первоначальному выводу, он не воспринимает.
Например, человек когда-то решил, что "ему постоянно не везет". И решил он это после "ужасного" дня, в который произошла целая череда случайных неприятных происшествий. Все случаи, когда ему везло, он моментально вычеркнул из своей памяти. Более того, в дальнейшем он будет воспринимать только те случаи из своей жизни, которые соответствуют его мнению, что "он не везучий" и забывать про случаи подтверждающие обратное.
Для того, чтобы изменить представление этого человека о самом себе, нам нужно сконцентрировать его внимание на тех моментах его жизни, когда ему везло. Таким образом расширить его восприятие до понимания того, что его жизнь наполнена и везением, и не везением.
Если речь идет о продажах, то важно находить подтверждения нашим представлениям и опровержение не нужным нам представлениям клиента в его же жизненном опыте. Например, если клиент говорит: "Мне нужно самое дешевое, потому что не вижу смысла переплачивать". То мы можем обратиться к его жизненному опыту и спросить его: "А вы обувь тоже самую дешевую покупаете?", или "Вы думаете, что те, кто предпочитают покупать иномарку, а не отечественную машину, тоже переплачивают?". Вот еще хороший вариант: "Насколько дешевое вы хотите купить, и от чего готовы отказаться для уменьшения цены (качество, комплектующие и т. д. )?"
Основная наша задача побудить человека вспомнить свой опыт относительно дешевых продуктов и обогатить свое представление о таких продуктах: вспомнить, какие проблемы возникают, если покупать дешевую обувь; обратить внимание на разницу между более дорогими и более дешевыми продуктами; увидеть, что снижение цены сопряжено с отказом от чего-либо.
При этом правило первое ни кто не отменял. Важно изменять это убеждение, невербально демонстрируя понимание к желанию клиента купить самое дешевое и к тому, что для него это важно.
Третье правило. Результат изменения убеждения смещение "-" на "+".
Ограничивающими для нас убеждениями клиента являются в основном убеждения, которые носят негативное отношение к каким-либо характеристикам продукта, который мы продаем. Поэтому основной результат – это изменение отношения у клиента к этим характеристика.
Например, если он считал что цена продукта, который мы продаем – это дорого, а значит плохо. То наша задача привести его к мысли, что это совсем не дорого, и такая цена как раз наоборот хорошо, т.к. свидетельствует об уровне качества.
Или, например, человек считает, что российские товары плохие (а мы именно такие и продаем), т.к. они более низкого качества. То мы можем сказать ему: "Конечно, сейчас российские товары в основном плохого качества (ценим жизненный опыт), именно поэтому мы используем только импортные комплектующие(обращаемся к нужному нам жизненному опыту), поэтому наш товар действительно надежный". И вот уже негативное отношение к нашему продукту сменилось позитивным.
Также мы можем сказать: "Да действительно многие считают, что товары российского производства далеко не самого лучшего качества (ценим жизненный опыт), и такое убеждение возникло когда российское производство только начинало развиваться (обращаемся к нужному нам жизненному опыту), сейчас же уже стали появляться сильные российские компании, которые могут обеспечить хорошее качество (обращение к нужному нам жизненному опыту). Наша компания может предложить клиентам по настоящему высокое качество благодаря А,В и С." И опять мы получаем нужное нам: позитивное отношение к нашему продукту.
И в завершении этой статьи, хочу изменить еще одно убеждение, которое возможно есть у вас: "Изменять убеждения людей плохо, т.к. это манипуляция людьми и вторжение в их личность". И отвечу я на это следующим образом: "Да убеждения людей менять плохо, если это приводит к негативным изменениям их жизни. Но если мы можем помочь человеку в улучшении его жизни, или приобретении действительно качественного продукта, то изменение всего лишь какого то совершенно не значимого для него убеждения, разве не небольшая цена за те плюсы, которые при этом он получает".
Автор статьи: Валерия Долгих
Все статьи
