"Эффективное поведение в конфликтной ситуации"

Независимо от того насколько развиты у человека способности к общению и взаимодействию, в любом случае каждому из нас довольно часто приходится оказываться в ситуации межличностного конфликта. Причем инициаторами возникновения конфликтной ситуации может выступать как любой из участников нашего взаимодействия, так и мы сами. Для того чтобы наше поведение в подобных случаях не приводило к разрыву отношений или другим нежелательным последствиям, в настоящей статье я приведу ряд рекомендаций по организации своего поведения в ситуации конфликта с позиции социального интеллекта.

Вначале разберемся, что такое конфликтная ситуация в межличностном общении, и как она возникает. По существующему достаточно точному определению, межличностный конфликт – это ситуация взаимодействия, когда потребности, представления и желания одного человека не соответствуют потребностям, представлениям и желаниям другого. В результате производимых действий, при сложившихся таким образом обстоятельствах, люди оказываются втянутыми в конфликтную ситуацию. По мнению некоторых специалистов, изучающих различные аспекты взаимодействия между людьми, в любых отношениях неизбежно наступает время, когда потребности одного человека не соответствует желаниям другого.

Поведение людей в возникающей конфликтной ситуации часто является спонтанным и может сопровождаться сильными негативными эмоциональными реакциями. В таких случаях отношения между людьми, втянутыми в конфликт, могут быть испорчены даже по самым, казалось бы, на взгляд стороннего наблюдателя, незначительным поводам. Но кроме своей негативной составляющей, в конфликте можно усмотреть положительную сторону и извлечь из него существенную пользу. Поскольку конфликтная ситуация помогает выявить существующие между людьми противоречия и прояснить ожидания каждого участника взаимодействия, понимание этих важных моментов позволяет в дальнейшем организовать наиболее эффективные взаимоотношения.

Многие люди, как правило, чувствуют себя не комфортно, попадая в конфликтную ситуацию, не знают как себя вести в таком случае, и поэтому стараются их избегать. Действительно, можно психологически отстраниться от определенной ситуации или просто физически покинуть место возникновения конфликта. Когда цель сохранения хороших взаимоотношений не важна, например, как в случае столкновения с незнакомыми подвыпившими дебоширами, уход от конфликта вполне разумен и оправдан. Но в важных и нужных взаимоотношениях следует понимать, что избегание конфликта не ведет к решению возникших противоречий. Как правило, таким образом, достигается лишь временная отсрочка. Без всяких сомнений, через некоторое время конфликт повториться.

Более того, когда одна из сторон или обе, некоторое время находятся в раздумьях над возникшей конфликтной ситуацией, происходит процесс эмоционального «взвинчивания», люди начинают воображать возникшие проблемы более существенными, чем они на самом деле являются. В таком случае возможно возникновение эффекта нагнетания конфликта, что, при его проявлении, повлечет за собой еще большую интенсивность негативных эмоций. Можно с уверенностью говорить о том, что во взаимоотношениях, предполагающих перспективу продолжения, в результате избегания конфликта, ни одна из сторон взаимодействия к своим целям реализации желаемого не приблизится ни на сколько, и более того, сами отношения подвергнутся серьезным испытаниям.

Помимо избегания, в конфликте есть следующие варианты поведения - приспособиться к конфликтной ситуации, уступив желаниям другого человека или, проявив агрессию, настоять на выполнении собственных условий, игнорируя чужие пожелания. В любом из этих вариантов достигнуть своей цели имеет шанс только одна из сторон, что понятным образом никак не способствует укреплению взаимоотношений в долгосрочной перспективе.

Как вариант возможного поведения в конфликте, для людей достаточно зрелых, существует довольно распространенный способ, - компромисс, – нахождение способа в некоторой степени удовлетворить желания обеих сторон или, другими словами, каждая сторона в таком случае сознательно идет на определенную уступку в своих интересах. Такой вариант, в принципе, может быть, вполне приемлем, так как ничем не вредит отношениям. Но этот способ решения конфликта также не дает возможности каждому участнику взаимодействия достичь желаемого результата.

В логике социального интеллекта существует способ поведения в конфликте, позволяющий упрочить взаимоотношения и продвинуться по максимуму к желаемой цели каждому участнику. Способ этот – сотрудничество.

Сотрудничество в конфликте — это разрешение ситуации таким образом, когда учитываются представления, потребности и желания каждой стороны. В процессе сотрудничества люди обсуждают проблемные вопросы, свое понимание и отношение к ним, определяют, что для каждого является наиболее важным, и вместе находят решение, устраивающее обе стороны.

Такой способ решения конфликтов, при всей своей эффективности, имеет свои сложности. Кроме того, требует регулярной практики применения и работы над ошибками. Однако, учитывая предполагаемый возможный результат, скажу Вам со всей откровенностью, - оно стоит того, чтобы этому научиться.

Ниже я привожу практические советы по разрешению конфликтов посредством организации сотрудничества. В подготовке данных рекомендаций мною использованы материалы Рудольфа и Кетлин Вердербер «Психология общения», за что выражаю авторам от своего имени и от лица читателей огромную искреннею благодарность.

Как правило, в конфликтной ситуации кто-то становится инициатором, а кто-то реагирующим на конфликт. Независимо от того, в какой именно позиции Вы по стечению обстоятельст оказались, Вы можете применить принцип взаимовыгодного сотрудничества, используя специальные знания и свои способности социального интеллекта.

Как нужно начинать конфликт если Вы являетесь его инициатором

1. Первое, что необходимо сделать — это признать, что у Вас возникла проблема. В том смысле, что в результате сложившихся обстоятельств, это Вы расстроены, злитесь или огорчены. И в связи с этим именно у Вас проблема. Надо понимать, что другие об этом могут не догадываться и даже не видеть причин для возникновения конфликтной ситуации. Чтобы разрешить возникшую у Вас проблему, Вы, очевидно, принимаете решение поговорить с другим участником Ваших взаимоотношений.

2. Заранее подготовтесь и тщательно обдумайте то, что Вы будете говорить, прежде чем Вы начнете выражать свое мнение. Самая большая проблема для большинства людей состоит в том, что начиная конфликт без должной подготовки, под воздействием сопутствующих эмоций, они говорят то, чего не должны были бы говорить вовсе, тем самым раздражая другого человека. Естественно, что спокойное обсуждение вопроса после этого вряд ли возможно и часто приводит к столкновению характеров. Поэтому, до начало разговора, хорошенько подумайте о том, что Вы должны сказать. При подготовке своей речи ориентируйтесь на следующий алгоритм - признание наличия у себя проблемы,  описание поведения, ведущего к конфликту, возможные последствия и испытываемые Вами чувства.  Подберите в голове несколько соответствующих этой последовательности фраз, чтобы они были у Вас заранее подготовлены. Продумайте возможный вариант решения проблемы, устраивающий Вас и позволяющий другому человеку сохранить свое достоинство. Потратьте время и мысленно отрепетируйте. Представьте себе в деталях то, как Вы будете произносить свою речь.

3. Примените правильное построение фраз. Будет гораздо более эффективно если Вы начнете излагать свою проблему со следующих слов: «Послушайте, Вы не могли бы мне помочь в одном деле?». Затем опишите потенциально возможную конфликтную ситуацию с Вашей точки зрения на поведение, которое Вы наблюдаете, Ваше понимание возможных последствий и Ваших, испытываемых в этой связи, ощущений. Очень важно подробно и в тоже время коротко и точно объяснить в этой последовательности Вашу точку зрения другому человеку. Необходимо постараться подобрать такие слова и сделать это таким образом, чтобы он правильно Вас понял. Например, Вы можете сказать что-то вроде этого: «Когда я вижу, что происходит (поведение), я не могу ни думать ни делать ничего другого, а мне это крайне необходимо (последствия), я начинаю испытывать беспокойство, и меня это расстраивает (чувства)».

4. Постарайтесь не позволить другому человеку поменять тему разговора. Не переключайтесь на обобщение или разговор о «других». Возвращайте разговор к тому, с чего Вы его начали, например:  «Да. Я согласен с Вами, люди ведут себя по-разному. Но в данной ситуации я надеюсь, что Вы мне сможете помочь».

5. Предложите взвешенное разумное решение на основе общих ценностей. После того, как Вас выслушали и Вы уверенны, что Вас поняли, предложите Ваш вариант решения. Ваше решение, скорее всего, может быть принято, если Вы свяжете это решение с общими ценностями, интересами или существующими общими ограничениями. Например, Вы можете сказать: «Я думаю, у всех бывают моменты, когда мы нуждаемся в помощи. Поэтому, я конечно же все понимаю, но прошу Вас об одолжении. Я надеюсь, Вы мне поможете».

Если Вы будете следовать предложенным рекомендациям, вполне возможно, что конфликт исчерпает себя в самом начале. Иными словами, чем правильнее Вам удастся произвести подготовку и начать конфликт, тем вероятнее то, что Вы получите желаемый результат.

Абсолютно точно, что не все люди ориентированы на сотрудничество, когда оказываются в конфликтной ситуации. Стремление к сотрудничеству характерно зрелым людям с развитым социальным интеллектом, что естественно свойственно далеко не всем. Поэтому гораздо труднее оказывается отреагировать на неожиданно возникший конфликт, чем самому его инициировать. Для эффективного реагирования в конфликтной ситуации создаваемой другими, необходимо мобилизовать и использовать в полном объеме свои способности взаимодействовать в соответствии с принципами социального интеллекта. Вам могут пригодиться следующие рекомендации:

Как эффективно реагировать на конфликт если Вы оказываетесь неожиданно втянуты в него

1. Постарайтесь сохранить спокойствие. Человек, инициирующий конфликт, может быть чрезвычайно эмоционально возбужден. Вам необходимо удержаться от импульсивного реагирования в ответ и не оказаться в ловушке состояния раздражения или гнева. Если Вы достаточно практиковались в технике эмоционального самоанализа, то Вы сможете достаточно спокойно отреагировать на выступление другого человека. Но даже если Вы в себе уверены, все равно учтите предлагаемые советы по сохранению спокойствия: сосредоточьтесь на том, чтобы сделать глубокий вдох и последующий продолжительный выдох. В некоторых случаях, когда это возможно применить, помогает способ отключиться на время от ситуации – сосредоточьтесь на том, что произведите мысленно отсчет до десяти. Тем самым Вы сможете эмоционально отгородиться от негативного  воздействия другого человека, сохранить необходимое в данной ситуации душевное равновесие, и как результат - способность размышлять, адекватно реагировать и эффективно разрешать проблемые вопросы.

2. Будте внимательны. Проявите искренний интерес и заботу о другом человеке. В данных обстоятельствах надо понимать, что у другого человека возникла проблема и в этой связи он заслуживает Вашего сочувствия.

Кроме того, что Вы, очевидно, каким-то образом причастны к возникновению проблемы, человеку, скорее всего, реально требуется помощь. В такой ситуации необходимым является применение одного из главных принципов социального интеллекта — взаимодействие с эмпатией. Результатом такого взаимодействия должно стать понимание другого человека, сути его проблемы и причины ее возникновения.

Главным способом для возможности понимания другого человека является способность слушать. Именно способность слушать играет важнейшую роль в разрешении конфликта.

Вы должны слушать другого человека таким образом, чтобы быть увереным в том, что он видит и знает, что Вы его слушаете. Слушая, обратите внимание на поведение человека, которым сопровождается его сообщение.  Особое внимание обратите на сигналы, которые человек неосознанно посылает своими непроизвольными движениями глаз, рук, тела – это значительно облегчит Вам понимание состояния другого человека.

Когда кто-то в жесткой форме пытается инициировать конфликт, он, в свою очередь, пристально наблюдает за Вами и за тем, как Вы реагируете. Поэтому постарайтесь полностью сосредоточится на слушании, чтобы у человека не возникло и тени сомнения в том, что Вы действительно внимательно слушаете и хотите его понять. В процессе слушания Вы можете слегка кивать головой – Вы тем самым поддерживаете собеседника, стимулируете его выговориться и подтверждаете свое внимание к говорящему.

В то время как Вы слушаете человека, даже если Вы не согласны с его высказыванием, Вы должны показать, что понимаете его чувства. Это происходит автоматически, если Вы позволите инициатору конфликта «выпустить пар», пока с вниманием слушаете его. Когда выговорится, он успокоится. Только после этого Вы можете начинать решать проблему.

3. Примените правильное построение ответной речи. Вы поступите мудро, если в ответ сначала скажете что-то вроде этого: «Извините, я понимаю, что Вы расстроены». Затем выскажете вслух и объясните своими словами, как Вы поняли возникшую проблему. Задайте вопросы, чтобы уточнить собственное понимание. Вам, возможно, понадобиться перефразировать слова собеседника, чтобы убедиться, что Вы правильно понимаете, о чем идет речь. Если ситуация кажется запутанной, для ее прояснения, Вы можете задать вопросы, отражающие описанный ранее алгоритм - признание наличия проблемы,  описание поведения, ведущего к конфликту, возможные последствия и испытываемые чувства.  Например: «Что именно Вас так расстроило?», «Значит, у Вас было все в порядке, до того, как я поступил неким определенным образом?», «Вы злитесь непосредственно на меня или Вас расстраивает то, что Вы не можете делать то, что хотите? Может быть, проблема заключается в чем-то еще?». Будте предельно искренним задавая уточняющие вопросы. Помните, это очень важно, - у человека не должно возникнуть сомнений в том, что Вы по настоящему хотите разобраться в сути проблемы. Кроме того, следует понимать, что иногда люди инициируют конфликт из-за мелочей, а настоящая проблема, которая требует своего решения, даже не упоминается в разговоре и на самом деле может быть не вполне осознана самим инициатором конфликта.

4. Ищите общее в Ваших позициях, выделяя в сообщении другого человека то, с чем Вы можете согласиться. Это не означает, что Вы должны уступать другому человеку. Также это не значит, что Вам нужно лицемерить и притворяться, будто Вы соглашаетесь с тем, с чем на самом деле не согласны. В данном случае имеется в виду то, что Вам необходимо использовать свое умение поддержать собеседника. Если Вы настроены на сотрудничество, то без труда сможете найти что-то, с чем Вы можете согласиться. Например, Вы можете отчасти согласиться с высказыванием человека: «Я Вас понимаю, я и сам очень расстраиваюсь, если мне не удается сделать то, что я хочу». Вы также можете согласиться с восприятием или чувствами другого человека: «Да, я вижу, что Вы расстроились и Вам сейчас трудно».

Вам не нужно соглашаться с выводами, сделанными инициатором конфликта, или с его оценками ситуации. Нужно всего лишь согласиться с очевидными отдельными аспектами сообщения. Тем самым Вы создадите атмосферу доверия и в тоже время - почву для дальнейшего совместного поиска решения проблемы.

5. Предложите инициатору конфликта рассмотреть различные альтернативные варианты решения проблемы. После того как Вы поняли, что пришли с Вашим партнером по взаимодействию к общему пониманию относительно сути проблемы, спросите его, какое решение ему представляется наилучшим. Инициатор конфликта, вероятно, уже потратил какое-то время, обдумывая, что надо сделать для удовлетворения своих потребностей, и если Вы спросите его, то это покажет Вашу готовность сотрудничать. Вы можете обнаружить, что Вам предлагают вполне разумное решение. Но если это не так, то Вы можете придумать альтернативное решение проблемы на основе высказанной идеи или, может быть, что-то совершенно иное. В любом случае, когда Вы предлагаете другому решить его проблему, Вы тем самым заявляете о своем доверии к этому человеку, проявляете заботу о нем и создаете благоприятную атмосферу для взаимодействия в совместном конструктивном поиске решения.

Конечно же мы всегда хотим погасить конфликт, как только он возникает. Тем не менее достаточно часто бывает так, что нам не удается этого сделать. В случаях, когда отношения с конфликтующим имеют для нас большое значение, очень важно потратить время и проанализировать свою неэффективность в разрешении конфликтных вопросов. Логика рассуждения в таком случае должна быть примерно такая: «Я — человек, обладающий  социальным  интеллектом. На мне лежит ответственность за эффективную организацию  взаимодействия, даже в условиях конфликта. Я вполне могу с этой задачей справиться».

Отнеситесь к инициаторам конфликта как к детям, которым нужно помочь разобраться. Будьте готовы к сотрудничеству. Не принимайте близко к сердцу возможные оскорбления и постарайтесь не реагировать на них – Вы же не будете всерьез сердиться на ребенка?

Если Вам довелось испытать неудачный опыт решения конфликта, задайте себе следующие вопросы: «Что произошло не так как хотелось бы? Что было сделано неправильно?», «Может быть, я не смог справиться со своими эмоциями?», «Может быть, я использовал неприемлемый в данной ситуации способ решения?», «Использовал ли я в полной мере свои способность изложить проблему своими словами, описать свои чувства и убедиться в правильности своего восприятия?», «Может быть, я опустился до того, что начал применять оскорбления, ложь или иронию? Может быть, я неосознанно начинаю вести себя подобным образом, когда теряю контроль над своими эмоциями?».

Если Вы потратите время на анализ своего поведения, то Вы подготовите себя к тому, что будете гораздо успешнее действовать в следующем конфликте. Конфликты неизбежны, поэтому Вам еще не раз представится возможность применить полученные знания и опыт. Учитесь на неудачном опыте разрешения конфликтов, экспериментируя и применяя свои способности социального интеллекта. Это лучшая школа, которую только можно придумать.

С наилучшими пожеланиями, Владимир Николаев

Все статьи

Обращение к авторам и издательствам:
Данный раздел сайта является виртуальной библиотекой. На основании Федерального закона Российской федерации "Об авторском и смежных правах" (в ред. Федеральных законов от 19.07.1995 N 110-ФЗ, от 20.07.2004 N 72-ФЗ), копирование, сохранение на жестком диске или иной способ сохранения произведений, размещенных в данной библиотеке, категорически запрещены.
Все материалы, представленные в данном разделе, взяты из открытых источников и предназначены исключительно для ознакомления. Все права на книги принадлежат их авторам и издательствам. Если вы являетесь правообладателем какого-либо из представленных материалов и не желаете, чтобы ссылка на него находилась на нашем сайте, свяжитесь с нами, и мы немедленно удалим ее.