|
а) «Ну, это же совсем не страшно!»
б) «Перестань хныкать! Ты же не умираешь!»
в) «О, милый! Тебе так больно!»
Б. Близкий друг говорит вам: «Мой начальник сказал, что я мало работаю и, если я не исправлюсь, он меня уволит».
а) «Похоже, тебе придется засучить рукава!»
б) «Ты не должен позволять ему унижать тебя. Ты всегда найдешь себе новое место».
в) «Кажется, эта работа очень важна для тебя и тебе не хочется потерять ее».
В. Сосед жалуется: «Господи, как же я устал! Мне придется пригласить мать пожить у нас!»
а) «Взгляни на это с другой стороны: твоя мать вырастила тебя, а теперь ты можешь отплатить ей».
б) «Мне кажется, ты даже рад, что она будет снова жить с тобой!»
в) «Ты беспокоишься, что тебе придется изменить свою жизнь?»
Когда вы выбираете реакцию "а" или "б", вы тем самым диктуете собеседнику, как он должен поступать или чувствовать, то есть выражаете одобрение или неодобрение, симпатию или неприятие. Подобные реакции редко помогают или удовлетворяют вашего собеседника. Скорее наоборот, он начинает чувствовать, что вы не хотите вмешиваться в его дела, вас не интересуют его чувства, вы не воспринимаете их всерьез, а возможно, и не верите в его способность самостоятельно справиться с собственными проблемами.
Третья реакция является примером активного слушания, и вот она‑то наверняка приведет к совершенно другому результату. Поощряя собеседника выражать свои эмоции свободно и полно, вы тем самым помогаете ему расслабиться и почувствовать себя комфортно. Давая понять, что вам близки и небезразличны проблемы собеседника, но в то же время не вмешиваясь в процесс принятия решения, вы показываете ему, что вы верите в его способности принимать собственные решения. Для человека очень важно быть выслушанным, понятым и не раскритикованным. Это создает в нем ощущение собственной значимости, симпатии к чуткому собеседнику, то есть к вам, а следовательно, и повышенное внимание к тому, что вы скажете.
Многие отмечают серьезные улучшения, наступившие в отношениях с окружающими после того, как они перестали давать советы или судить их поступки, а перешли к тактике активного слушания. Вот что рас‑, сказал один из участников нашего семинара: "Когда мой сын сообщал мне, что у него опять плохая отметка, я обычно говорил ему: «Почему ты не занимался серьезнее?» Когда жена жаловалась, что опять опоздала на работу, я всегда реагировал одинаково:
«Надо раньше вставать». А однажды младшая дочь прибежала ко мне вся в слезах, потому что боялась темноты. Даже тогда я сказал: «Ты не должна бояться. Там нет ничего страшного». Разумеется, мои советы были очевидны, но морализаторство и критика, звучавшие в них, привели к тому, что моя семья стала доверять мне все меньше и меньше. На прошлой неделе жена упомянула, что поссорилась с сестрой. Раньше я бы непременно сказал ей: «У тебя только одна сестра, и тебе стоит лучше относиться к ней». Вместо этого я заметил: «Похоже, ты расстроена». И в дальнейшем на каждое ее слово я реагировал исключительно с позиции активного слушания – хотя раньше я непременно дал бы ей совет. Я был просто поражен! Она стала делиться со мной своими мыслями и чувствами, о которых я и не подозревал. Я чувствовал себя так, словно встретил незнакомого человека. А ей доставляло истинное удовольствие, что она наконец‑то может высказать свои чувства, не боясь услышать от меня критическое замечание".
Активное слушание помогает поддерживать беседу
Активное слушание – отличный прием для того, чтобы окружающие захотели поговорить с вами. Интерес, который вы проявляете, ведет к тому, что собеседник хочет рассказать вам больше и больше. А то, что вы не стремитесь критиковать его мысли и чувства, помогает вам чувствовать себя комфортно и раскрыться гораздо глубже.
Активное слушание также может помочь вам решить давние проблемы, почти ничего не говоря. Если вы застенчивы и не любите много говорить, скорее всего вы пытаетесь одновременно вести две беседы: одну с собеседником, а вторую сами с собой. И вот эта‑то вторая беседа, которая, как правило, состоит из беспокойства за то, как вы выглядите в глазах собеседника, парадоксальным образом снижает эффективность основного разговора. Чем больше вы прислушиваетесь к себе и собственным тревогам, тем меньше внимания вы можете уделить собеседнику.
А когда вы слушаете активно, то отвлекаетесь от бесплодного самоедства, концентрируете внимание на собеседнике, на своем отношении к нему и на его чувствах. Сосредоточив внимание на собеседнике, а не на себе самом, вы очень скоро обнаружите, что поддерживать беседу стало гораздо легче, и вы перестанете судорожно подбирать слова. А когда исчезнет внутреннее напряжение, то и собеседник почувствует себя гораздо свободнее, и в результате он гораздо внимательнее отнесется к вашим словам.
Основные ошибки активного слушания
Попугайничание
Многие воспринимают стратегию активного слушания, как простой пересказ слов собеседника. Приведу простой пример.
ЛАРРИ: Я отлично провел время.
ТЕД: Да, похоже, тебе понравилось.
ЛАРРИ: Ролики – это мое самое большое увлечение.
TЕД: У тебя здорово получалось.
ЛАРРИ: Надеюсь, нам еще не пора домой.
ТЕД: Ты можешь остаться еще.
Подобные «попугайские» фразы лишь создают иллюзию понимания. Настоящее активное слушание подразумевает ваше заключение об истинном значении слов собеседника.
Игнорирование или принижение чувств собеседника
ЖЕНА: Господи, мне казалось, этот день никогда не кончится – так меня замотали дети!
МУЖ: Да, у тебя уйма забот с ними.
МАРГАРЕТ: Я так подавлена.
ДЖЕНЕТ: Похоже, погода на тебя влияет.
Многие игнорируют или принижают глубину эмоций, испытываемых собеседником, хотя им кажется, что они активно его слушают. Такие люди считают, что если они не подтвердят негативное или болезненное чувство собеседника, то оно пройдет. Однако верно совсем обратное. То, что окружающие не понимают глубины переживаний и силы испытываемых человеком эмоций, только усиливает их, в то время как понимание и сочувствие, проявляемые через активное слушание, снимают и ослабляют напряженность.
Отвлечение от собеседника
Мы способны произнести примерно 125 слов в минуту, однако можем услышать 400 слов в минуту, то есть мы способны слушать в три раза быстрее, чем говорить. Именно поэтому многие люди отвлекаются от собеседника, начинают думать о чем‑то другом, теряют нить беседы. Советую вам стремиться полностью сосредоточиться на словах собеседника. Только так ваша беседа принесет желаемый результат.
Активное восприятие невербальных сообщений
Правильно интерпретировать невербальные сообщения еще труднее, чем понимать слова. Это происходит потому, что многие подобные сообщения, такие, как улыбка или скрещенные руки, могут выражать множество совершенно различных эмоций. Поэтому советую вам проверять свое понимание следующими тремя шагами:
А) скажите собеседнику о его действиях и получите от него ответ;
Б) скажите ему, как вы понимаете его действия;
В) спросите его, верно ли вы его поняли.
Приведу простой пример.
1. «Когда я попросила тебя пойти со мной в кружок макраме, ты сказала: „Звучит заманчиво“ и сразу сменила тему разговора. Похоже, тебе не хочется идти со мной, да?»
2. «Ты только что сказал, что любишь свою работу, но при этом нахмурился. Похоже, в том, что ты делаешь, есть не только плюсы, верно?»
3. «Ты уже зеваешь. Кажется, тебе хочется домой, так?»
Если вы не пришли к какому‑либо выводу, можете просто сказать о том, что видите, и попросить собеседника объяснить свои действия. Приведем примеры. «Мы встречаемся с тобой уже два месяца, и ты приглашаешь меня только на ленч. Я не понимаю, почему бы нам не пообедать или не сходить в театр». «Когда я сказал о горных лыжах, ты усмехнулся. Тебе вспомнилось что‑то интересное?»
Приятельница, с которой Дэйв каждый день здоровался в коридоре, внезапно перестала его замечать. Это стало повторяться каждый день. Через неделю Дэйв спросил ее: «Я каждый день улыбаюсь и здороваюсь, но ты мне не отвечаешь. Похоже, я тебя чем‑то обидел. Правда?» Она ответила: «Нет, Дэйв, не совсем так. На прошлой неделе умер мой дедушка, и мне было очень тяжело». Если бы Дэйв не применил технику активного восприятия невербальных сигналов, как поступает большинство людей, он бы просто решил, что не нравится девушке, и прекратил с ней общаться.
Понимание невербальных сигналов в деловой ситуации
На негативные невербальные сообщения лучше всего реагировать также невербально. Например, во время переговоров ваш партнер сидит к вам спиной, скрестив руки на груди, что явно показывает его неприятие. По результатам исследований мы знаем: когда человек скрещивает руки, его внимание и восприятие сказанного собеседником снижается на 40 процентов, а большинство мыслей носит негативный характер. Исходя из вышесказанного, можно понять, что на ваших переговорах сложилась критическая ситуация. Поэтому вы должны не только распознать невербальный сигнал, но и отреагировать на него.
Словесная реакция может быть следующей: «Я заметил, что вы скрестили руки. Я сказал что‑то неприятное?» Однако в результате вы можете услышать: «Да, ваше предложение мне не нравится!»
Я предлагаю вам другой выход. Когда вы расшифровали негативное невербальное послание в деловой ситуации, используйте такие же невербальные способы реакции, чтобы разрешить возникшую проблему. Протяните что‑нибудь собеседнику. Он вынужден будет взять это, а следовательно, его руки перестанут быть скрещенными. Исследования в области языка тела показывают, что разрешение негативных сигналов тела снимает негативное отношение и дает вам больше шансов на позитивный результат встречи.
Итак, подведем итоги. На невербальные сигналы в социальной ситуации лучше реагировать словами; в деловой же ситуации лучшей стратегией будет применить какую‑либо невербальную технику.
Дополнительные правила слушания в деловой ситуации
В бизнесе вашей главной задачей является наилучшим образом отрекомендовать себя, а затем свое предложение, продукт, услугу или идею. К примеру, в торговле первым этапом любой продажи является то, что обычно называют «этапом слушания». Сначала вы должны расспросить посредника о потенциальном покупателе, о том, что ему нужно. Выслушав ответы, вам нужно постараться извлечь из них информацию, которая будет полезна при продаже. Усвоив полученную информацию, нужно представить себя покупателю наилучшим образом. Другими словами, ваша способность слушать самым тесным образом связана с успехом вашего бизнеса. Наш опыт показывает, что наибольшего успеха в продажах достигают люди, умеющие внимательно слушать собеседника. Неудача может быть вызвана тем, что при переговорах вы не смогли применить те приемы, которыми с легкостью пользуетесь в обычной жизни.
Никогда не слушайте с карандашом в руках
Карандаш в руках полезен на встрече или лекции, или тогда, когда от вас ожидают, что вы будете делать пометки. Но когда вы встречаетесь с деловыми партнерами, карандаш в руках или судорожное записы‑вание может нарушить ход мыслей вашего. собеседника. Он может не только счесть вас невежливым, но и решить, что вы записываете что‑то, что в последующем ему не захочется признавать. Лучше всего сделать заметки после деловой встречи, когда ваш собеседник вас уже не видит.
Притворство
Так как вы можете слушать в три раза быстрее, чем говорить, следует попрактиковаться, прежде чем стать осознанным слушателем, особенно если ваш собеседник говорит гораздо медленнее вас. Вспомните, сколько раз вам доводилось сидеть, тоскливо смотреть на собеседника, улыбаться, утвердительно кивать, а самому в это время думать о предстоящем отпуске, грязном пятне на рубашке соседа, о вечеринке или о следующей деловой встрече. Сколько раз собеседник неожиданно выводил вас из подобного состояния вопросом: «Ну, и что вы об этом думаете?» Вас застают врасплох, и единственным, на что вы оказываетесь способны, это воскликнуть: «А?» Аллан Пиз однажды попал в такую ситуацию, когда его медлительный собеседник спросил его: «Мне повторить последнюю часть, Аллан?» Пиз спохватился: «Какую часть?» И собеседник убийственным тоном произнес: "Ту, что следовала за словами: «Доброе утро, Аллан, рад видеть вас!»
В бизнесе ваш оппонент еще может простить вас, если подобное случилось впервые. Однако второй раз уже непростителен. Человек просто утратит доверие к вам и предпочтет выбрать другого партнера.
Опасность притворства заключается в том, что вы можете пропустить важную информацию, которая была бы полезна для достижения желаемого вами результата.
Как научить быть активным слушателем
Самый легкий путь сделать собеседников активными слушателями – это попытаться заставить их перефразировать ваши слова. Если вы хотите быть уверенным, что человек, к которому вы обращаетесь, понимает ваши слова, заставьте его включиться в активное слушание, сказав: «Не давайте мне советов и не пытайтесь разрешить мою проблему. Мне нужно только знать, что вы понимаете меня».
В эмоционально напряженной атмосфере ссоры очень легко неверно интерпретировать слова собеседника. Именно здесь искусство активного слушания особенно важно. Скажите собеседнику: «Раз мы должны быть уверены, что понимаем друг друга, давайте попробуем вести разговор по‑другому. После каждого вашего слова я буду говорить вам, как я вас понял, прежде чем отвечать. Если я понял неправильно, повторите ваши слова снова до тех пор, пока мы не придем к полному пониманию. И я поступлю так же. Договорились?» И затем начинайте разговор снова, постоянно спрашивая собеседника, правильно ли вы его поняли и правильно ли понял вас он. Помимо этого сконцентрируйте внимание и примените технику активного слушания.
Будьте честным слушателем
И наконец, последний мой совет – будьте честным по отношению к окружающим. Честное отношение означает, что вы мобилизуете все свои возможности. Честный слушатель слушает глазами, ушами, разумом, всем своим телом. Если вы стремитесь слушать добросовестно, приблизьтесь к собеседнику и физически, и ментально. Не отвлекайтесь на протяжении всей беседы. Сконцентрируйтесь на каждом слове собеседника, на том, как он произносит его. Только так мы можем чему‑либо научиться от других. Уверяем вас – вы станете более популярным, ваша жизнь будет более счастливой и удачной.
Глава 5
Как поддержать разговор
Техника получения свободной информации
«Я бываю у Салли два или три раза в неделю, а порой она приходит повидать меня. Обычно мы разговариваем о работе или о детях, иногда о последних новостях. Я всегда изо всех сил стараюсь следить за нитью беседы, но проходит всего лишь полчаса, и она безнадежно утеряна. Мы озадаченно смотрим друг на друга и начинаем смеяться. Это просто удивительно! И в конце концов гость находит повод, чтобы уйти».
Рассказ этой женщины очень типичен, однако подобной ситуации легко избежать. Нет совершенно никакой причины, мешающей воспринимать разговор. Во время нашего семинара каждый участник получает массу свободной информации сверх той, которую он ожидает или пытается узнать. Если вы научитесь извлекать подобную информацию, высказывая утверждения или задавая вопросы, у вас откроется масса воз‑. можностей направить беседу в интересное для вас русло.
Рассмотрим несколько примеров. Свободная информация указана в скобках. Мы извлекли эти примеры из общения на нашем курсе за небольшой промежуток времени.
СЭМ: Ты отлично танцуешь, Глория. Ты долго училась?
ГЛОРИЯ: Нет. Сегодня мой первый урок в этой школе (но пока я жила в Англии, я каждый вечер ходила на танцы).
АЛАН: Привет, Питер, сто лет тебя не видел!
ПИТЕР: Правда (сын заболел, поэтому мне пришлось посидеть дома).
ДЖОН: Приятно узнать, что я не единственный, кто читает газеты на стенде.
ШАРОН: (Я так замоталась с благотворительностью), что у меня просто не осталось времени на чтение.
НИК: Привет, Маргарет! А Лоуренс дома?
МАРГАРЕТ: Нет (он пошел закупать продукты ко дню рождения).
АЛАН: Когда должен прийти автобус до аэропорта?
СОБЕСЕДНИК: Вообще‑то он должен был быть уже десять минут назад. (Это странно, потому что обычно они приходят вовремя.) (Примечание. Слово «обычно» несет в себе дополнительную свободную информацию, так как оно показывает, что собеседник часто пользуется этим автобусом, а значит, часто летает.)
БРАЙАН: Океан сегодня что‑то неспокоен.
ЭМИ: Да, вы правы. (Сегодня он напоминает мне озеро Титикака в шторм).
Как извлечь пользу из свободной информации
Если вы слушаете внимательно, то можете легко извлечь подобную свободную информацию, которую люди выдают совершенно бессознательно.
Если вы считаете, что такая информация может быть вам интересна и полезна, то рекомендую сосредоточиться на ней. Это не только интересно, но еще и хороший способ изменить тему разговора, не беспокоясь о том, сможете ли вы вернуться к прежней теме. Лишь очень немногие темы способны эффективно удерживать внимание собеседников более нескольких минут.
Чтобы извлечь пользу из свободной информации, прокомментируйте ее или задайте вопрос. Обычные открытые вопросы подойдут для этой цели как нельзя лучше.
ГЛЕН: Классно загорел, Билл.
БИЛЛ: Спасибо, Глен. (В эти выходные мы ходили в поход.)
ГЛЕН: А я никогда не был в походе. Что тебе нравится больше всего?
Вы можете вернуться к интересной теме и получить свободную информацию, которую вы упустили раньше. «Вы упомянули, что прошлым летом были на Фиджи. Почему вы отправились именно туда?»
Свободная информация может содержать сведения об одежде, поведении, месте жительства, чертах характера собеседника. Все это может послужить отправной точкой для продолжения разговора. «О, на вас кимоно. Вы увлекаетесь карате?»
Иногда свободная информация может состоять только из впечатлений.
«Похоже, вы много знаете об Южной Африке. Как вам это удалось?»
«Когда мы встречались в последний раз, вы чувствовали себя более раскованно. Что случилось?»
«Похоже, вы любите потанцевать!»
Умение извлекать свободную информацию чрезвычайно полезно для того, чтобы сделать беседу интересной, разнообразной и легкой.
Микротехника
Очень обескураживающе действует на собеседника, когда в ответ на его блестящий открытый вопрос он получает краткий ответ. Приведу пример.
ДЖОН: Почему вы переехали в этот район?
ФРЕД: Здесь лучше климат.
В результате вы не получили никакой свободной информации для поддержания беседы, поэтому вынуждены задать новый открытый вопрос.
ДЖОН: И чем же вас так привлек наш климат?
ФРЕД: Он значительно мягче.
И снова короткий ответ вынуждает вас придумывать новый открытый вопрос в попытке приоткрыть плотно закрытую дверь. Проблема заключается в том, что если вы будете продолжать задавать подобные вопросы и получать такие же ответы, то очень скоро разговор превратится в допрос, а вы сами почувствуете себя инквизитором.
«Мостики»
С людьми, дающими подобные односложные ответы на открытые вопросы, легче всего общаться при помощи «мостиков», которые заставляют их продолжать говорить. Подобным «мостиком» могут стать слова «Простите?», «Например?», «И?», «А вы?» и т. п. После произнесения такого «мостика» следует замолчать. Рассмотрим ту же беседу между Джоном и Фредом, в которой Джон использует подобную технику, чтобы заставить Фреда сказать больше.
ДЖОН: – Почему вы переехали в этот район?
ФРЕД: Здесь климат лучше.
ДЖОН: Лучше, чем?..
ФРЕД: Лучше, чем загрязненный городской воздух.
ДЖОН: Вы хотите сказать?..
ФРЕД: Я хочу сказать, что стремлюсь создать для своей семьи наилучшие условия. Недавно я прочел отчет, где говорилось…
На этот раз Джон не только успешно сломал лед, но и не превратился в инквизитора. И к тому же ему не пришлось нести всю тяжесть беседы одному.
Чтобы эффективно использовать «мостики», вам следует придерживаться трех основных правил.
1. Наклонитесь вперед, не скрещивая рук.
2. Сделайте ударение на последнем слове «мостика».
3. Отклонитесь назад и не говорите ничего больше.
Наклон вперед со свободными руками достигает двух целей. Во‑первых, вы невербально показываете собеседнику, что не имеете угрожающих намерений, тем самым поселяя в нем уверенность, что именно он будет держать ваш разговор под контролем. Ударение на последнем слове «мостика» превращает его в вопрос, а если вы не делаете этого, то «мостик» становится утверждением. Приведу пример.
ФРЕД: …и к тому же свежий воздух пойдет мне на пользу.
ДЖОН: Что означаетттттт?.. (Усиление.)
ФРЕД: Я хочу сказать, что мне там будет легче дышать. Некоторые говорят, что причиной аллергии может стать пыльца растений, но я считаю…
А теперь представим себе ту же беседу без усиления последнего слова «мостика».
ФРЕД: …и к тому же свежий воздух пойдет мне на пользу.
ДЖОН: Что означает?
ФРЕД: Что означает, не суйтесь не в свое дело, мистер Проныра!
Не усиливая последнего слова «мостика», вы придаете этому выражению смысл утверждения или вашего мнения. Это может даже прозвучать как вызов, как мы видели на последнем примере.
Когда вы используете «мостики», не говорите ничего после них! Постарайтесь избежать соблазна произнести что‑то чрезвычайно мудрое, чтобы заполнить образовавшуюся паузу, которая может последовать за «мостиком». Свободная рука показывает, что инициатива в разговоре передается собеседнику, поэтому следующим говорить должен он. После того, как вы передали инициативу собеседнику, отклонитесь назад и положите руку на подбородок. Это покажет собеседнику, что он может говорить до тех пор, пока вы снова не наклонитесь к нему.
Давайте рассмотрим пример агента по продаже компьютеров, который пытается вытянуть информацию из потенциального покупателя, дающего односложные ответы на открытые вопросы.
ПОКУПАТЕЛЬ: Мы считаем компьютеры «Арр1е» очень хорошей машиной.
АГЕНТ (наклонившись вперед со свободными руками): Хорошими? В смысссссле?.. (Усиление.)
ПОКУПАТЕЛЬ: В смысле быстродействия и обработки большого количества информации. (Короткий ответ.)
АГЕНТ: То ессссссть?.. (Усиление.)
ПОКУПАТЕЛЬ: Мы можем сделать хорошую работу за приемлемую цену. (Более развернутый ответ.)
АГЕНТ: Вы хотите сказатттть?..
ПОКУПАТЕЛЬ: Я хочу сказать, что мы изучаем эффективность нашего оборудования, объем производимой работы и экономию рабочего времени. Мы связываем это с ценой и только потом принимаем решение.
Использование трех «мостиков», состоящих всего из семи слов, привело к тому, что агент по продажам сумел раскрыть потенциально закрытого покупателя и выяснил критерии, по которым тот принимает решение.
«Мостики» являются, по сути, сокращенной формой открытых вопросов. Лучше всего использовать их при разговоре с людьми, которые говорят мало или дают односложные ответы на открытые вопросы. Первый опыт применения «мостиков» может показаться странным (особенно если вы любите поговорить) из‑за молчания, которое порой воцаряется после их произнесения, но если ваш собеседник склонен к односложным ответам, он уже привык к подобной ситуации во время разговора, так что это не покажется ему странным или удивительным. Использование «мостиков» очень полезно, так как оно делает разговор более продуктивным и дает вам возможность управлять ходом беседы без лишних слов.
Техника кивка
Кивок – это движение, в большинстве стран используемое для подтверждения. Его происхождение лежит в преклонении головы. Тем самым вы как бы говорите собеседнику: «Я склоняюсь перед тобой, я подчиняюсь тебе, я сделаю так, как ты захочешь». Короткий кивок – это, по сути, сокращенная форма склонения перед собеседником.
Существуют два основных способа применения техники кивка. Язык тела, как мы увидим в последней главе, это бессознательное внешнее проявление внутренних чувств. Если я испытываю позитивные чувства или готов подтвердить слова собеседника, моя голова бессознательно начинает кивать вместе со словами. И наоборот, если я нейтрален, но намеренно начинаю кивать, то непроизвольно начинаю испытывать позитивные чувства. Другими словами, позитивные ощущения заставляют вас кивать – и наоборот: когда вы киваете, ваши ощущения меняются на позитивные.
|
