|
а) Собеседник с большей вероятностью отнесется к вашему предложению с вниманием, если вы используете "активные" слова. Использование глаголов, причастий или наречий вместо существительных привносит в речь дополнительную значимость и ощущение движения, динамики, действия; кроме того, такой переход обеспечивает большее эмоциональное впечатление на слушателя:
Производительность этого аппарата - 20 копий в минуту.
Ваш костюм и эта сумочка - просто превосходное сочетание!
Этот аппарат ПРОИЗВОДИТ 20 копим в минуту
Ваша сумочка превосходно СОЧЕТАЕТСЯ с вашим костюмом'
- Сейчас у меня нет времени разговаривать с вами.
- Понятно. Как удачно, что у что у нас есть кому навестить вас в любое время, включая выходные. Я знаю, что вы никогда не упустите возможность своевременно получить полезную информацию, а мы охотно предоставим вам такую возможность в любой удобный для вас момент; скажем, в субботу вечером.
4. Сильные слова. "Сильными" бывают не только выражения, но и отдельные слова. Используйте их столь часто, сколь это возможно без ущерба для смысла и плавности вашей речи. Они помогут произвести дополнительное впечатление и заинтересовать собеседника. Вот некоторые из этих слов:
ПРЕИМУЩЕСТВА ДИЗАЙН
ВЫЗОВ ВЫСОКИЕ ТЕХНОЛОГИИ
УДОБСТВО ОСНОВАТЕЛЬНЫЙ
ВЕДУЩИЕ ПОЗИЦИИ ПРОЧНЫЙ ДЕМОНСТРИРОВАТЬ ПОЛЕЗНЫЙ
ОЖИДАТЬ ЭФФЕКТИВНЫЙ УНИКАЛЬНЫЙ ОСОБЫЙ СТИЛЬ
ОБЕСПЕЧИТЬ
Вот пример:
"Одно из основных преимуществ, которых вы можете ожидать от применения нашей продукции,- это удобство, которое она вам обеспечит. Многие шсокапхнопогнческм”
фирмы, благодаря использованию нашего уникального подхода, успешно ответили на вызов, связанный с выходом на ведущие позиции в своих областях. Эффективное
инженерное обеспечение и основательная художественная проработка внесли свой вклад в дизайн нашей продукции, что и определило ее особый стиль. Я здесь для того, чтобы
продемонстрировать вам, каким образом эта продукция способна обеспечить вам дополнительную прибыль."
ИСКУССТВО ТРЕТЬЕ: РАБОТАЮТ НЕ ТОЛЬКО слова
У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление.
Дон Аспрононте
Большинство из нас овладели навыками так называемого "левополушарного" общения - понимания произносимых слов. (Левое полушарие, согласно одной из теорий, ответственно за рациональную деятельность, за процессы с четкой структурой.) Однако коммуникация не ограничивается словами, которые вы произносите. В последнее время особое внимание уделяется несловесному общению - интерпретации сигналов чувственно- двигательных (их называют кинестетическими), зрительных (образных) и слуховых. Эта деятельность, согласно той же теории, является функцией правого полушария. На западе заметный рост осознания важности несловесного общения
наблюдался в семидесятых годах - время появления множества книг по "языку тела".
Эксперты в области общения продемонстрировали, что несловесные аспекты коммуникации передают 92% всего объема сообщаемой информации, и лишь 8%
приходится на слова, которыми мы обмениваемся. Однако, когда люди общаются между собой, происходит столь многое, что большая часть происходящего просто не осознается. Поэтому многие из нас не знают о существовании "право-полушарных" навыков и недостаточно способны понимать "полную" коммуникацию. "Недостающие" 92% включают положение тела, жесты рук, выражения лица, ритм дыхания, цвет лица, напряжение мышц, частоту пульса и многое другое. Тон, объем, темп и тембр голоса тоже являются неотъемлемой частью вашего общения. Эти несловесные сигналы, даже оставаясь
неосознанными, постоянно "считываются" и интерпретируются нашими собеседниками.
Начиная с самых первых моментов взаимодействия мы воздействуем на партнеров тем, как мы пользуемся своим голосом, телом и словами. В течение первых нескольких
мгновений (примерно 12 секунд) любого взаимодействия эти сигналы быстро "мелькают" между вами и вашим собеседником. Значение имеет уже то, как мы произносим
"Здравствуйте". Например, если вы произносите приветствие - и не дожидаетесь ответа, а сразу переходите "к делу", то тем самым вы сообщаете партнеру, что на вас
можно не реагировать.
92% производимого вами впечатления определено тем, как вы выглядите и звучите! Вы можете адресовать собеседнику кучу правильных слов, но если эти слова не соответствуют вашим несловесным сигналам - вы в тупике.
Важно не только знать, что видят и слышат ваши партнеры, общаясь с вами. Столь же важно уметь разобраться в том, что видите и слышите вы сами, глядя на своих собеседников и слушая их. Полный объем коммуникации несет в себе существенную дополнительную информацию людям, научившимся "настраивать" свое
восприятие столь тонко, чтобы понимать этот богатый "другой язык". Возможности для такого рода тренировки восприятия найти несложно: от специальных упражнений на
зрительную, слуховую, кинестетическую память до внимательного наблюдения за внешним поведением окружающих и до многократных просмотров видеозаписей
поведений разных людей в разных ситуациях.
По мере того как вы будете приобретать опыт в использовании своих пяти чувств, появятся новые полезные навыки мышления. Вы сможете много лучше разобраться в
том, что говорит ваш собеседник - и чего он не говорит; вы станете более результативны в контролировании процесса общения.
КОНГРУЭНТНОСТЬ
Возможно, внутри вас существуют различные "субличности", вне зависимости от того, знаете вы об этом или нет. Эти "суб-личности" - эти "части" вас - могут находиться в разных отношениях друг с другом. Результатом противоречия между ними - "внутреннего конфликта" - часто является так называемая "неконгруэнтность".
Вы наверняка переживали ситуации, в которых одна "часть" вас хочет одного, а другая - противоположного. Узнаете эти внутренние диалоги: "Принять его на работу, или не принять?", "Стоит взять на себя эту ответственность, или не стоит?", "Пойти на этот банкет, или не пойти?".
Конечно, в буквальном смысле никакого "разделения" не существует, каждый из нас есть единое целое; но можно представить себе, что каждую из этих взаимоисключающих
возможностей "предлагает" одна часть вашей индивидуальности, - а другая возражает или высказывает сомнение.
Многие из вариантов нашего поведения отражают конфликты "суб-личностей". Вовсе не все эти конфликты представляют собой что-то неприятное. Они являются нормой; они вносят свой вклад в уникальность и многосторонность каждого из нас, они делают нас
интересными друг другу и определяют нашу эффективность в этом мире. Внутренние конфликты свидетельствуют о нашей потенциальной гибкости. Но они же могут приводить
и к появлению проблем - когда некоторые из суб-личностей оказываются незнакомы друг с другом и "не знают", что находятся в конфликте.
В любом из перечисленных выше внешних, несловесных проявлений может найти свое выражение какая-то из ваших "суб-личностей". Если эта "часть вас" находится в конфликте с целью, которую вы стремитесь достичь, то ее проявление входит в противоречие с вашим словесным сообщением. Тогда вы посылаете двойственное сообщение: ваши слова говорят одно, а тон голоса, выражение лица или положение тела говорят обратное.
Ваши партнеры по общению могут "прочесть" несоответствие в одном из ваших "телесных" каналов коммуникации. Они могут заметить, как вы отрицательно качаете головой, словами отвечая "Да". Ваш голос может дрожать, произнося сильные слова. Вы можете закончить серьезный разговор коротким смешком.
Ну, а если "то, что он/а говорит" и "то, что он/а -имеет в виду" представляют собой разные сообщения,- это может привести вашу аудиторию в замешательство: что же вы сообщаете "на. самом деле"? Во многих взаимодействиях "действительное" сообщение содержится, например, в тоне голоса. Когда ваш тон сообщает: "Это, вообще-то, неважно", то даже если слова говорят: 'Это чертовски важно" - ваша коммуникация неконгруэнтна. И собеседник услышит ваше "неважно" просто по тону голоса.
Что произойдет в этом случае? Попытайтесь убедительно объяснить воображаемой аудитории, сколь изыскан вкус шоколадного мороженого, перемешанного с кетчупом. Люди не верят вам. Сознательно или интуитивно подмечая конфликт в вашем внутреннем состоянии, люди не доверяют сказанному вами. Ваш партнер может не знать, почему он не верит вашим словам - он просто будет вести себя в соответствии с бессознательно воспринятой информацией. Если вам кажется, что вы могли бы оказывать большее влияние; что к вам не проявляют должного уважения; если вам оказывается трудно убедить других в правильности вашей позиции - возможно, вы неконгруэнтны, то есть посылаете двойственные сообщения. В любом случае вы не ошибетесь, если прежде, чем начать говорить, приведете все свои "суб-личности" к согласию.
Нехваткой конгруэнтности характерен стереотип торговца уцененными товарами (хотя не все торговцы уцененными товарами неконгруэнтны). То же самое касается многих других торговцев, когда они не верят в собственный товар или не озабочены удовлетворением
вашей потребности. Вы просто не доверяете некоторым людям - хотя можете и не понимать, почему именно. Можете вы вспомнить несколько неконгруэнтных людей из
числа ваших знакомых? (Что касается конгруэнтных торговцев - им часто необязательно соблюдать даже классические правила общения. Помните раздел о том, как вредно пользоваться сверх-обобщениями? Так вот: "Это лучший товар во всем городе," - говорит конгруэнтный продавец, и богатеет на глазах.) Часто неконгруэнтны политики, а те, кого не избирают - неконгруэнтны почти всегда. Иногда не хватает конгруэнтности религиозным лидерам, особенно если они переживают "темную ночь" своей собственной души. Люди, которым вы инстинктивно не доверяете - даже хотя они считаются экспертами в своих областях, - почти наверняка неконгруэнтны внутри себя.
Используйте остроту восприятия, чтобы фиксировать неконгруэнтность окружающих - особенно во время деловых встреч и совещаний. Неконгруэнтность часто свидетельствует о наличии у человека так называемого "скрытого мотива". Она перечеркивает словесное согласие с чем бы то ни было. Иногда с неконгруэнтностью необходимо разобраться на месте - пусть даже ценой возможной конфронтации: "Мне показалось, вы не очень охотно согласились с моим предложением. У вас были другие надежды на нашу встречу?". Иногда этого делать не стоит - но учтите, что если неконгруэнтность действительно связана со скрытым мотивом, то он, вероятно, проявится где-то по ходу дела.
Часто неконгруэнтно наше поведение нашим же словам: мы говорим одно, а делаем другое. Неконгруэнтны родители, когда заставляют своих детей делать то, чего не делают сами - по принципу "Не делай, как я делаю - делай, как я говорю". Дети в таких случаях получают неоднозначное сообщение о приемлемости такого поведения.
Неудивительно, что они часто игнорируют эти неконгруэнтные сообщения. Вообще, чем младше ребенок, тем тоньше он воспринимает неконгруэнтность и тем чувствительнее на нее реагирует. Что касается самих детей - они обычно конгруэнтны до, примерно, пяти лет; младенцы - конгруэнтны всегда.
Конфликтующие "суб-личности" мешают друг Другу не только во время общения с другими людьми. Можете ли вы вспомнить случаи, когда вы были неконгруэнтны и осознавали это, или кто-то вам на это указывал? Ощущали вы когда-нибудь жажду деятельности - и неспособность сконцентрироваться на стоящей задаче? Вы знали, что необходимо заканчивать, и все-таки - как-нибудь в другой раз? Может, это покажется знакомым: "Конечно, я хотела бы скинуть килограмм пять... но, с другой стороны, разве можно отказаться от такого пирожного?" Стройная Вы и Вы-сладкоежка,обе одновременно,там, внутри, борются за лидерство. Иногда эти противостоящие "части" называют "полярностями". Некоторые специалисты убеждены, что в каждом из нас имеется полярная суб-личность к каждой хорошо развитой нашей роли. Другими словами, если вы -
постоянно "славный мальчик", то существует также и "дурной мальчишка", который столь же хорошо развит и рвется наружу.
Иногда конфликты суб-личносте" приводят к "необъяснимому" поведению. В Батон - Руж (Луизиана) мужчина позвонил в дверь некоего дома и вежливо попросил свою шляпу, которую оставил в этом доме днем раньше после того, как изнасиловал хозяйку дома. Его
арестовали. Похоже, та часть его личности, которой так нравилась шляпа, забыла проконсультироваться с другой частью, ответственной за криминальное поведение. В другом городе грабитель написал предназначенное банковскому кассиру требование выдать ему деньги на обратной стороне листка из собственной чековой книжки.
На листке не только был обозначен номер его счета - он даже вписал свое имя и адрес. Если эти поступки не означают дефицит сообщения между суб-личностями - то я уж и не знаю, как их можно объяснить.
Для большинства из нас конфликты между нашими суб-индивидуальностями настолько болезненны и так мешают нам жить, что мы "репрессируем" их - удерживаем
Вне сознания. Так появляются суб-личности, не знакомые друг с другом и явно не замечающие, что находятся в конфликте. Эта репрессия, как показал Зигмунд Фрейд,
требует затраты колоссальной энергии. Несмотря на нашу огромную потребность в репрессии, некоторые грани конфликтов продолжают проявляться в поведении. Такой
конфликт может приводить к постоянной потере энергии у человека, который может даже не подозревать, что же именно происходит.
Как избежать этого? Можно научиться принимать и свои суб-личности, и их иногда возникающее противостояние друг другу. "Знать себя" - значит в том числе и знать как можно больше своих суб-личностей. В книге Томас Дж. Потере и Роберт X. Уотерман "В поисках совершенства” описано одно из противоречии современного бизнесмена: он хочет быть частью команды - и одновременно хочет быть признан, как отдельная личность. Те же потребности есть у каждой из ваших суб-личностей. Чем лучше вы их знаете и удовлетворяете их потребности, тем ценнее вы и для себя, и для своего начальства. Осознав свои внутренние конфликты, вы можете организовать внутренние "переговоры", освободить энергию, которую использовали для репрессии - и использовать свобожденную энергию в своей жизни.
Заметили, что до сих пор мы говорили о НЕконгруэнтности - хотя глава называется
"конгруэнтность"? Действительно, о нехватке конгруэнтности говорить куда проще, чем о ее наличии. В контакт с неконгруэнтными людьми вступали все; мы сами неконгруэнтны сплошь и рядом.
"Конгруэнтность" - это противоположное состояние согласия и гармонии. Само это слово происходит от латинского "сопдгиепх", что означает - встретиться и согласиться. Конгруэнтность означают, что все "части" вас, все ваши "суб-личности" соединяются, чтобы вместе работать для достижения общей цели. Каждый из нас в течение
каждой недели проигрывает множество ролей - использует множество суб-личностей: Деловой человек. Босс, Сотрудник, Родитель, Дон Жуан, Спортсмен, Настоящий
мужчина, Эстет и т.д. Когда наши суб-индивидуальности работают в согласии друг с другом и в союзе с нашей целью - мы конгруэнтны. Если вы можете использовать, например, тон, темп, и тембр голоса так, чтобы они поддерживали и усиливали смысл ваших слов - вы будете конгруэнтны. Ваш голос отразит взаимодействие всех ваших "частей", и вы будете гораздо эффективнее в своей коммуникации.
Конгруэнтность придаст силу вашим словам. Конечный результат конгруэнтности заключается в том, что, когда у вас есть что сказать важного или интересного, - все ваши
суб-личности будут "знать" об этом и "выступят в поддержку" ваших слов. Вы пошлете цельное сообщение, а такая концентрация обладает силой. Быть конгруэнтным означает, что вам не придется кричать, чтобы завладеть вниманием ваших слушателей.
Конгруэнтность означает внутренний мир. Когда ваши суб-личностн согласны между' собой по поводу ваших целей. вы испытываете заметное ощущение осмысленности и содержательности. Некоторые получают ослабленный вариант этого ощущения, отдавая свои жизни организациям или людям, которые принимают за них решения. Такой внутренний мир порождает разнообразные культы. Очень часто это оказывается ловушкой. Наши тела и мозги умеют принимать решения. Если вы конгруэнтны и
честны по отношению к самому себе, - вы будете жить в мире с самим собой.
Конгруэнтность означает, что вы научились руководить собой. Вы ставите цели - и не стоите на своем собственном пути. Вы больше не саботируете свои самые выношенные планы. И если вы уже в состоянии руководить собой, вы готовы руководить другими.
Конгруэнтность повышает степень доверия. Даже "умеренная" конгруэнтность увеличивает доверие со стороны других людей. Когда люди конгруэнтны, окружающие верят им, доверяют, признают их индивидуальность. Это сильные люди, какова бы ни была
их роль в жизни. Даже "умеренно" конгруэнтный жулик может завладеть миллионами. Удивлены? Если да, то вы, значит, решили, что конгруэнтность и честность - одно и то
же. Нет, не одно. И конгруэнтность без честности означает серьезную проблему, ибо она может быть основой личной власти, лишенной ограничителей. Жулики-виртуозы
являются хорошим примером того, что может случиться, когда хороший инструмент применяется опасным образом.
Если вам не удается учесть интересы другого человека во взаимодействии с вами в конечном счете вам, вероятно, придется заплатить высокую цену.
Конгруэнтность приводит к энергичности и радости.
Если вы хотя бы раз испытали легкость, энергичность и воодушевление сфокусированности на одном направлении, у вас может развиться пристрастие к этому чувству. Вы больше не теряете энергию в результате репрессирования конфликтов. Вы не делаете больше шесть шагов в одном направлении,- а потом шесть в обратном. Вы испытываете замечательное ощущение, порождаемое всеми вашими "частями", когда они работают вместе, гладко, обеспечивая вам наивысшую результативность и чувство радости.
Некоторые получают это ощущение, катаясь на лыжах, участвуя в гонках... Знакомый бизнесмен подвел черту под этой аналогией, сказав, что любит кататься на лыжах
потому, что в это время он не может думать о своей работе. Он сказал, что спуск с горы требует его полного внимания. Очень просто: когда тело и психика работают вместе, когда сфокусировано все ваше внимание - это конгруэнтность.
Конгруэнтность встречается так редко, что одно ее присутствие обеспечивает личную силу. Я имею в виду не только силу, связанную с особым положением - как у Президента Соединенных Штатов, - но спокойную, собранную, даже преуменьшаемую личную силу. Кто обладает ею? Кто - нет? Основана ли она на деньгах, на позиции в производственной иерархии? Существует ли личная сила, не имеющая ничего общего с этими внешними
атрибутами?
Некий сорт личной силы не может быть куплен или основан на титуле. Наше убеждение: ее основа есть конгруэнтность.
ФИЗИОЛОГИЯ ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО РЕШЕНИЯ
Замечали ли вы, что существуют положения тела, мешающие людям принимать решения? Представьте на секунду, что вас спрашивают, хотите ли вы купить
привлекательную деталь одежды. Вообразите, что она вам действительно нравится и вы можете себе ее позволить.
Теперь ссутультесь на своем стуле, скрестите ноги, выдавите из легких как можно больше воздуха и склоните голову на сторону. Сохраняя эту позу, представьте, что продавец спрашивает, хотите ли вы купить эту деталь одежды. Отметьте, сколь трудно почувствовать себя уверенным в том, что это будет удачное решение.
Теперь сядьте прямо или встаньте, поднимите голову и дышите свободно. Сохраняя это положение, еще раз вообразите, как продавец предлагает вам сделать покупку. Обратите внимание, что эта поза облегчает процесс взвешивания ваших "за" и "против" и принятия твердого решения согласиться на предложение.
Для принятия положительного решения лучше всего подходит симметричное положение тела. Кислорода в легких должно быть достаточно (не предлагайте клиенту сделать покупку, если он только что взбежал по лестнице!), центральная линия тела должна быть прямой, напряжение в плечах - минимальное. Один из способов добиться, чтобы
ваш партнер принял такую позу - принять ее самому. Если вы находитесь в состоянии раппорта с собеседником (см. ниже), возможно, что он последует за вами. Если это не
сработало - сделайте что угодно, чтобы клиент выпрямился и немного подвигался. Стыдно проваливать хорошо спланированные переговоры только потому, что поза партнера исключала возможность принятия положительного решения)
ИСКУССТВО ЧЕТВЕРТОЕ: РАППОРТ
"Пока ты не позволишь мне быть мною настолько же, насколько сам являешься
собою, тебе никогда не проникнуть внутрь моего безмолвия и не познать меня. "
'Д”тм нвнымго бога ' (кинофммм)
пТ110111ИПИЯ(ОТНОШЕНИЯ?) - ПРЕЖДЕ ВСЕГО
Я не могу быть всем для всех. Но я могу
быть всем для людей, которых я выбираю.
ДонамлНойемиВвцдер
После взаимных приветствий вы при первой встрече с партнером обычно начинаете с того, что принято называть "светским разговором" или "парой фраз о погоде". Однако
погоду или достоинства очередного шахматного претендента, или что угодно другое - вы обсуждаете на словах. На более глубоком, несловесном уровне вы оба оцениваете друг друга - устанавливаете отношения, прежде чем перейти к истинному смыслу вашей встречи.
Старайтесь придавать отношениям первоочередное значение! Чаще всего покупатель отдает свои деньги не "Фирме ХУZ", а конкретному человеку или группе известных ему,
покупателю, людей. И при наличии ряда сходных вариантов он отдаст их тому человеку, с которым у него наилучшие отношения.
Ваши партнеры так или иначе собираются с кем-то сотрудничать, а клиенты - у кого-то покупать, верно? Так почему бы и не с вами, и не у вас? Но даже если то, что вы предлагаете, действительно необходимо партнеру - ему будет трудно сказать "нет", однако без соответствующих отношений между вами он не скажет и "да".
Люди хотят - и это естественно - чтобы деловые партнеры вступали с ними в отношения ради самих отмошений. Для нас важно ощущать собственную значимость и ценность, а на голько значимость и ценность наших кошельков. И если отношения не установлены в
первый момент вашего общения - вряд ли они уже вообще когда-либо будут установлены. Вы можете провалить сделку, не сумев продемонстрировать, что ваша главная задача - сформировать долговременную связь с партнером. Установление отношений не только увеличивает вероятность первого успеха - оно кладет начало возможности постоянных обращений к вам. Все, что вы делаете, должно быть настроено по камертону принципа:
"Отношения - прежде всего". Ни в коем случав не нарушайте его. Ключевая фраза предпринимательского успеха: "Отношения, Отношения, Отношения.”
Именно во время "светского разговора" особенно важно, чтобы вы полностью исключили из своего поведения любой намек на предвзятость или оценивание партнера. Стоит вам вступить в конфликт с его системой ценностей - и дело загублено. Вот некоторые из способов несловесно продемонстрировать вашу ориентацию на отношения: дружелюбная улыбка; расслабленная поза; удержание руки собеседника на мгновение дольше, чем это требуется для рукопожатия. В удобный момент вы можете перейти в менее формальный контекст, предложив собеседнику разговор на более личную тему. Вот несколько вопросов и начальных фраз, которыми можно воспользоваться для этой цели:
ЛИЧНЫЕ ВОПРОСЫ:
У вас есть семья?
Мне рекомендовал обратиться к вам...
Как вы пришли в эту область деятельности? (на эту работу?)
Вы знакомы с... ? (знаете о... )
Что вы думае те о...
У вас или у кого-нибудь из ваших знакомых есть... ?
Возможно, вы думали о...
НА ТЕМУ ОТДЫХА:
Где вы предпочитаете отдыхать?
Чем вы предпочитаете заниматься в свободное время?
О МЕСТЕ ЖИТЕЛЬСТВА (Где живет и как относится к этому городу или району.)
О РАБОТЕ;
Какого рода работу вам приходится выполнять?
Какие области вашей деятельности (бизнеса) вы хотели бы развить?
ИНФОРМАЦИОННЫЕ:
Если бы вы имели свободный капитал, во что бы вы его прежде всего вложили?
Для реализации принципа "Отношения - прежде всего" лучше всего подходят вопросы из категорий "личных" и на тему отдыха/увлечений. Спросив о семье, можно очень быстро установить отношения. В большинстве разговоров очень легко выйти на эту тему. Если вы, например, начали обсуждать погоду: "Похоже, в выходные намечается отличная погода. Вы проводите выходные с семьей, или это у вас тоже рабочее время?" Большинство людей положительно реагируют на заинтересованность такого типа. Однако семья может быть и "болевой точкой" вашего собеседника! Внимательно наблюдайте за его реакцией и
будьте готовы гибко и мгновенно сменить направление.
Два слова по поводу варианта "Обратиться к вам мне рекомендовал...". Рекомендации - это прекрасно! Это - оазис в начале вашего пути. На короткий период времени к вашим услугам, по сути, уже установленные отношения. "Мы с Петром Ивановичем давно работаем вместе. Петя посоветовал мне переговорить с вами, поскольку мои предложения могут представлять интерес и для вас." Не осознавая того, ваш партнер отнесется к вам с тем же доверием, с каким относится к Петру Ивановичу по крайней мере на несколько минут. Более тонкий ход - простое упоминание об общем знакомом (хотя он и не рекомендовал вам вашего собеседника). Партнер на подсознательном уровне получает сообщение о вашей схожести с ним - раз у вас общие знакомые, вы (вероятно) одинаково относитесь к людям! Но будьте осторожны: вы с тем же успехом можете получить недоверие и подозрительность, если таково истинное отношение собеседника к "Петру Ивановичу".
РАППОРТ.
Чтобы убеждать, нам придется внушать доверие. Чтобы внушать доверие, нам
придется быть надежными. Чтобы быть надежными, нам придется быть честными.
ЭмаардР. Мерроу
Если рассмотреть под микроскопом множество деловых встреч, выявляется изумительная мозаика. Люди соперничают из-за статуса; главы подразделений заняты обереганием своих бюджетов; и вообще отмечается острая нехватка сотрудничества - потому, что люди чувствуют себя в опасности. Если еще до начала встречи не уяснено, что обсуждаемые темы не угрожают существующему положению участников,- ситуация не сдвинется с мертвой точки: участники не вовлекутся в процесс. Если клиент не ощущает ситуацию достаточно безопасной - никакой обмен качественной информацией невозможен, и ваша коммуникация с ним не будет полезна никому (кроме, возможно, ваших конкурентов).
Следовательно: первым делом определите рамки (границы), внутри которых партнер чувствует себя в безопасности. Если вы обнаружили, что обсуждение каких-то тем вызывает у него дискомфорт - сузьте "повестку дня" так, чтобы он смог принять полноценное участие в дискуссии. "Зона Безопасности" - это первый, внешний уровень раппорта.
"Раппорт" - это тот магический компонент общения, который может помочь переговорам произойти. Это английское слово, происшедшее от французского глагола гаррогtег, что означает "возвращать", "приносить плоды", "относиться". Английское значение - отношения гармонии, согласия, соответствия или близости - однозначно определяет жизненную важность раппорта для эффективного общения. Действительно, это важнейший процесс в любом взаимодействии.
Ваш партнер чувствует себя в безопасности? На очереди второй уровень раппорта - личная заинтересованность. Суть его заключается в том, что собеседники реагируют друг на друга, а не на шум автомобилей за окном и не на голоса в коридоре. На этом уровне люди неподдельно заинтересованы друг в друге.
Раппорт второго уровня - это состояние резонанса. Это способ привести в соответствие различные виды опыта, разные ценности и взгляды человеческих существ. Его иначе можно назвать "сопереживанием", "общим знаменателем" в процессе общения. Вспомните, как с уходом гостей (гостя) теряется часть общего эмоционального состояния всей компании если, конечно, компания находилась в состоянии раппорта. Еще одно удачное определение понятия "раппорт" - взаимное вхождение людей во внутренний мир друг друга.
Человеческое общение - иерархический процесс, т.е. кто-то из участников коммуникации в каждый момент времени обязательно является "ведущим", а кто-то - "ведомым". Раппорт тоже может иметь направленность.
|
