|
для него, чем эти колонны, просто невозможно себе представить!
Критериальные слова - это, по сути, те самые "пухлые" (абстрактные) слова, которые мы обсуждали в главе о точности делового языка. Те из них, которые люди с особой настойчивостью используют, описывая свои потребности и пожелания, отражают значимые для них ценности и ориентиры.
Примеры употребительных критериальных слов:
Безопасность Забота Занимательность Искренность Легкость
Новизна Комфорт Одинаковость Скорость Отличие
Удобство Полезность Современность Быстрота Хитроумный
Уникальный Помощь Защищенность Знакомый Талантливый
Разумный Стиль Соответствие Интересный Надежность
Дешевизна Уютный Продуктивный Доступность Вариабельность
Теплый Простота Классический "Крутой" С любовью
Люди сами сообщат вам свои критериальные слова: они имеют склонность постоянно "выпрыгивать" в речи. И это крайне важно для вас! Правильно определив критериальные слова партнера, вы можете описать свойства своего товара или услуги в терминах, значимых для него. Это подобно созданию персональной рекламы, подогнанной по мерке именно этого конкретного индивида.
Критериальные слова (ключевые понятия) - это то, как ваш клиент предъявляет свои глубинные потребности самому себе. Если при описании свойств своего товара или услуги
вы мажете воспольэоваться критериальными словами партнера - ваши шансы возрастают не менее чем на 85%
При этом вам вовсе не обязательно знать, почему именно те, а не иные слова являются для вашего партнера критериальными, или что именно эти слова для него значат. Вам нужно только помнить, что они для него важны и эмоционально значимы, и не забывать использовать их в своей речи в течение всего процесса переговоров.
Очень важно пользоваться критериальными словами вашего партнера именно в той форме, в какой он их произносит, а ни в коем случае не "переводить" их на ваш
собственный язык! Помните, что значимые ассоциации вашего собеседника связаны именно с той формой слов, в которой он их произносит, - и если вы в своей речи
меняете эту форму, слова перестают быть для него критериальными.
Например, "функциональный" - не то же самое, что "функциональность "; - "полезное приобретение" - не то же самое, что "удачное приобретение"; - "комфортный"- не тоже самое, что "удобный".
При таком "переводе" из ваших предложений исчезает "изюминка" и привлекательность. Ну, представьте себе вкус выдохшегося пива...
ИСКУССТВО ПЯТОЕ: ЦЕЛЕВАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ
В двух словах, "целевая презентация" - это связывание потребностей вашего партнера со свойствами вашего товара или услуги. Если это связывание (ассоциирование) проведено успешно, то у вашего потенциального или реального клиента (партнера)
вырабатывается что-то вроде условного рефлекса. Вы постоянно, непрерывно вырабатываете у себя и окружающих условные рефлексы разной силы и значимости. Этот процесс, по большей части, происходит вне сознания. Большинство людей даже не всегда замечают, что какое-то конкретное слово, изображение или, может быть, запах "вдруг" возвращает их к некому опыту (воспоминанию) из прошлого.
Не создавать условных рефлексов, общаясь с людьми, невозможно. Разница в том, пользуетесь вы этим процессом сознательно или нет. Мастера рекламы пользуются. Они понимают, что повторенная несколько раз реклама - если она эмоционально вовлекает зрителя или слушателя - заставит его вспоминать о рекламируемом товаре (свойстве) в связи с соответствующей потребностью. О каком напитке вы вспоминаете, слыша слова "новое поколение..."? Название какого банка вам слышится, когда на глаза попадается фотография египетских пирамид?
Ассоциация "Пепси" с "новым поколением", или Инкомбанка - с "Время не властно..." создает вероятность того, что вы подумаете о "Пепси", чувствуя жажду; или об Инкомбанке, если у вас завелись лишние деньги.
Таким же образом, когда вы делаете презентацию, критериальные слова устанавливают контакт между потребностями партнера и способами их удовлетворения, которые вы предлагаете.
Представьте, что ваша презентация - это упражнение по стрельбе из лука. Каждое свойство вашего товара представлено на отдельной мишени; стрелы - критериальные слова. Цель - поразить каждую мишень столь многими стрелами, сколь возможно, пытаясь при этом попасть в "яблочко". "Прямое попадание" связывает (ассоциирует) критериальное слово со свойством товара. Это значит, что данное свойство вашей продукции удовлетворяет потребности клиента. Как только вы связали столько "критериальных" стрел, сколько возможно, с первой характеристикой товара - "цель" падает. Вы с ней покончили, и можете перейти к следующей - до тех пор, пока не исчерпаются те свойства вашей продукции, на которые вы хотите обратить внимание партнеров.
Правило целевой презентации: каждая характеристика или преимущество вашего предложения должно быть связано хотя бы с одной "стрелой" - критериальным словом. Маленький дополнительный нюанс: делая презентацию, стройте свою речь так, чтобы описание свойства в предложении предшествовало слову - стреле".
Поощряйте возражения и умейте обращаться с ними. Знание о том, как это делается, может разительным образом сказаться на вашей эффективности. Как ни странно, выдающиеся коммерсанты не увиливают от возражений - они их приветствуют! Почему? Потому что выявление всех возможных возражений клиента (партнера) против покупки (договора) означает, что вы поймете, что вам нужно учесть, чтобы получить "на выходе" счастливого клиента, который порекомендует вас своим друзьям. Это - способ избежать "покупательского раскаяния" и увеличить свою популярность.
Как это делается?
1. Выявите возражения. Прежде всего, возражения надо выслушать. Если партнер их не высказывает, но и от сделки отказывается - можете расспросить его сами. Так вы узнаете, какой именно товар его устроит. "Что именно в этой машине не соответствует вашему желанию?" "Чем отличалась бы машина, которую вы захотели бы приобрести?" "Что именно удерживает вас от подписания этого договора?"
2. Определите смысл возражения, т.е. потребность, которую хочет удовлетворить партнер. "А для чего вам...?" Тогда вы сможете понять, в состоянии ли вы удовлетворить эту потребность каким-либо иным способом:
- Мне нравится эта квартира, но - первый этаж...
- То есть вам хотелось бы жить в квартире повыше. А чем именно вас привлекают верхние этажи?
- Ну, прежде всего я чувствовал бы себя безопаснее Когда окна расположены так низко над землей, мне кажется, ворам слишком легко проникнуть а квартиру.
3. Согласитесь с потребностью. "Чувство безопасности совершенно необходимо."
4. Найдите и предложите альтернативный способ удовлетворить потребность. "С другой стороны, вору - если уж он захотел проникнуть в дом - достаточно одной двери. Я последнее время занимаюсь изучением недорогих и эффективных бытовых систем безопасности. Если я найду вам надежную систему, соответствующую по стоимости вашему бюджету, - снимет ли это вашу озабоченность?"
Коммерсант, работающий с возражениями как таковыми, сталкивается с препятствиями на пути к достижению результата. Если же вы ищете смысл возражения, то может быть, вам удастся помочь своему клиенту сделать еще более полезную для него покупку.
Даже если коммерсант не может справиться с конкретным возражением против конкретного товара,- он получил дополнительную информацию о том, что может
потребоваться в переговорах с будущими клиентами.
Бизнесмен, внимательно относящийся к возражениям клиентов, будет отмечен собеседниками - а удачный деловой контакт пока еще достаточная редкость, и
наверняка "получит огласку". Весьма скоро к вам начнут обращаться друзья и знакомые прежних клиентов, заранее доверяющие вам, как компетентному в своем деле
профессионалу.
Бывают ситуации, когда вы не можете предложить ничего, что удовлетворило бы потребности вашего клиента. Если это так, то выгоднейшей для вас тактикой может быть
признать это и... отсоветовать ему покупать у вас что бы то ни было. Одна весьма успешная женщина-коммерсант сказала однажды, что "в конечном счете извлекает из
несостоявшихся сделок большую прибыль, чем из состоявшихся" - благодаря хорошим отзывам клиентов.
ИСКУССТВО СЕДЬМОЕ: ЗАВЕРШЕНИЕ
Мое решение - "может быть", и оно - оконча тельно. (Неизвестный автор)
Первое правило этапа завершения гласит: Не вводите на этом этапе новой информации. Опирайтесь в основном на то, что уже обсуждено. Это ускорит процесс завершения, и может позволить вам достигнуть успеха ...
... одну встречу. Введение новой информации на этой стадии вводит партнера в замешательство и затягивает обсуждение.
Второе правило, и главная характеристика этапа завершения: прежде чем вы можете успешно закрыть дискуссию, партнер должен быть убежден, что ваш товар или услуга соответствует его потребности. Каждый человек приходит к убеждению, что нечто ему подходит, в результате какого-то внутреннего процесса. Умение определить, как организованы внутренние процессы у вашего партнера - "продиагностировать" особенности его внутреннего устройства - важное условие вашей успешности. Мы рассмотрим несколько ориентиров, к которым вы можете обращаться, оценивая своих партнеров и выбирая наиболее точный способ поведения с ними.
1.КОЛИЧЕСТВО НЕОБХОДИМЫХ ПОДТВЕРЖДЕНИЙ
По этому признаку люди распределяются следующим образом. Некоторым достаточно увидеть или услышать что-либо лишь однажды; на другом конце шкалы находятся те,
кто вообще никогда не бывает в чем-либо уверен. В основном люди располагаются где-то между этими крайностями. Большинству требуется увидеть или услышать подтверждение полезности вашего товара два или три раза. Некоторых может убедить лишь непосредственное участие в "живой демонстрации" качеств вашей продукции.
Грубая схема могла бы выглядеть так:
"Автоматический тип" - нуждается в однократном подтверждении, либо просто полагается на вашу честность (если вы не даете оснований предполагать обратное). Такому человеку продавать легко.
"Настойчивый" - никогда нс бывает убежден окончательно. Такому человеку продавать трудно.
"Х-кратный" - обычно бывает "двух-" или "трехкратным". С таким человеком будьте готовы - при необходимости - несколько раз вернуться к одной и той же информации. Людям, нуждающимся в двух-трехкратном подтверждении достоинств вашего предложения, не обязательно предлагать Каждый раз разные подтверждения. Иногда все, что вам нужно сделать в конце переговоров - это детальное резюме всего предъявленного материала.
Наконец, человек типа "в течение...", которому, чтобы убедиться, надо, чтобы прошло некоторое количество времени - дни, недели или месяцы. Чтобы продать им, вам придется позволить им некоторое время попользоваться вашим товаром или услугой.
2. ПОВЕДЕНЧЕСКИЙ ЯЗЫКОВОЙ ПРОФИЛЬ РОЛЖЕРА БЕЙЛИ
Как и в предыдущей классификации, большинство людей располагаются где-то в промежутке между перечисленными ниже крайностями.
Обобщающий/Конкретный
"Обобщающий" человек думает в терминах "цельной картины". Хотя он замечает детали, сфокусироваться на конкретностях ему трудно. В речи таких людей мало "уточнителей" и точных существительных, она более "случайна". Говоря с такими людьми, используйте слова, рисующие общую картину: "Бизнес вашего типа требует сплоченной команды и тщательных рыночных исследований."
"Конкретный' человек любит большую детальность и понимает лишь тогда, когда предъявлена последовательность составляющих. Для описания людей и мест такие люди используют точные существительные. Фразы типа "Этот курс обучит вас способам
замотивировать ваших подчиненных выполнять их обязанности по регистрации и выполнению заказов" привлекают внимание "конкретных" людей.
Проактнвные/Реактивные
"Проактивные" люди ориентированы на действие. Они любят мотивировать и стимулировать деятельность. Такой человек иногда осмысливает действие после того, как оно совершено. Высказывается он обычно авторитетно, в речи использует "активные" слова, причастия совершенного вида. "Проактивы" положительно реагируют на
словосочетания со словами типа "сделать", "совершить", "добиться" и т.д.
'Реактивный' человек любит анализировать ситуацию. Будучи осторожным, он предпочитает положения, в которых может подумать и разобраться в вариантах. Такие
люди склонны использовать длинные предложения с пассивными глаголами. "Реактивы" предпочитают идеи, предъявляемые с помощью "осторожных" слов - таких как
"ждать", "подготовиться" или "воспользоваться лучшей из предоставляющихся возможностей".
Избегающий/Стремящийся
Человек 'избегающего' типа покупает в том случае, если товар предотвращает нечто, чего этот человек хочет избежать. "Избегатели" ищут проблем повсюду, в самых ничтожных ситуациях. Не очень ориентированные на цель, они говорят о том, что нужно исключить или обойти. Их часто считают пессимистами. Общаясь с таким человеком, вы можете использовать словосочетания типа "Наша продукция позволяет избежать проблем с..." или "Наше обслуживание предотвращает...".
•Стремящийся" человек занят извлечением пользы из предоставляющихся возможностей. Большое место в его словаре занимают слова типа "приобрести", "налично" и "получать". Такие люди испытывают максимальное удовольствие, работая ради достижения цели. Человека Стремящегося мотивируют словосочетания типа "Двигаясь к цели, которую вы перед собой поставили..." или "Заглядывая в будущее вашей компании..."
Внутренний/Внешний
Человеку "внутреннего" типа нужно самостоятельно оценивать информацию и принимать решения. Будучи самомотивирующимся, такой человек считает самого себя единственным, кто способен его оценить. Высказывание о своем мнении он может начинать словами "Я знаю, что...".
Со "внутренними" людьми важно использовать такие слова, как "Вы сами знаете..." или “Вы сами решите...".
"Внешний" человек хочет, чтобы за него решали окружающие. Такие люди принимают чужую информацию, как факт. Они следуют за лидерами (покупают, когда покупают другие), и комфортнее всего чувствуют себя в окружении стандартов, ссылок и правил. "Внешние" люди хорошо реагируют на словосочетания типа "Я могу вас заверить, и многие подтвердят, что..." или "Эти отзывы могут служить для вас подтверждением...".
Если вы не успели определить, к какой категории относится ваш партнер, то можете использовать одновременно оба типа языка. Люди склонны слышать слова, соответствующие своему внутреннему устройству и "опускать" остальную часть информации, которая не соответствует их модели мира. Если вы используете фразу
типа "Вы сами знаете, и окружающие могут вам подтвердить..." - то "внутренний" человек подхватит первое словосочетание, проигнорировав второе, а "внешний" - услышит второе, "опустив" первое.
Третье правило - чередование состояний. Его смысл в том, что прежде чем принять окончательное решение подписать договор с вами, партнеру нужно пройти через серию внутренних состояний. Ваша задача - не торопить партнера, принуждая его пропускать необходимые ему этапы и приводя тем самым в состояние замешательства. Вот некоторые из наиболее часто встречающихся - переживает большинство людей, прежде чем принять решение (конкретный их набор и последовательность у разных людей могут варьировать):
о опасение о скептицизм о равнодушие о любопытство о понимание о энтузиазм
Вы встречались когда-нибудь с продавцом, который стремится постоянно удерживать вас в состоянии энтузиазма? Что происходит? Он терпит фиаско, потому что на самом деле вам нужно сначала пережить этап любопытства, или скептицизма, и т.д.
ФОРМУЛА ЗАВЕРШЕНИЯ
Итак, вы подошли к концу переговоров и хотите получить финальное "да!" вашего партнера. Вы учли все наши рекомендации, и воспользовались своей природной способностью производить на людей благоприятное впечатление. Пора заканчивать! Вот формула, которой вы можете воспользоваться:
1. Начните со слова "ИТАК".
2. Следующие несколько слов зависят от обстоятельств. Можете выбрать из предлагаемых вариантов тот, который соответствует вашей ситуации, или придумать
что-либо подобное по своему усмотрению.
о Мы встретились сегодня потому, что...
о Мы здесь сегодня в связи с тем, что...
о Вы собрали это совещание потому, что...
о Я пришел к вам для того, чтобы...
3. Следующее словосочетание: '...Вы решили предпринять нечто для удовлетворения вашей потребности в (его критериальные слова) в связи с (определение проблемы - так, как он ее понимает, например: "...состоянием ваших информационных систем'', "...необходимостью создания оптимальной рабочей
обстановки в вашем офисе'-, "...вашими предполагаемыми финансовыми нуждам'', "...вашими требованиями к подготовке персонала фмрмы”)."
4. "Если это так, то я хотел бы как можно скорее (то, что вы хотите для него сделать - например: "...составить расписание наших занятий"; "...застраховать ваше
оборудование"; "...обеспечить вас новой рентгеновской установкой"; "...показать вам это помещение"; "...установить в вашем офисе кондиционеры"), по тем очевидным причинам, которые мы обсудили."
5. "Соответствует ли это вашим пожеланиям?"
6. Теперь вы замолкаете и ждете, когда партнер скажет "Да". Каждый раз - "да", и только "да"?
Когда ваша работа говорит сама за себя - не перебивайте!
Генри Д. Камер
ИСКУССТВО_ВОСЬМОЕ: ФИНАЛ
Завершение переговоров не означает, что ваши отношения заканчиваются. Вы покидаете своего партнера только для того, чтобы позже опять вернуться и предложить новую услугу или товар. Финал состоит из трех четко разграниченных этапов, следование которым еще
улучшает созданные вами отношения и вознаграждает ваши усилия будущими деловыми контактами.
1. Исследование потенциальных возможностей. Это можно сделать двумя способами. Первый - предложить партнеру назначить новую встречу с вами; второй - договориться о встречах с общими знакомыми. Это могут быть неформальные мероприятия, или совместные контакты с коллегами, с которыми вы общаетесь в повседневном контексте.
Если у вас несколько партнеров, очень может быть, что у них имеются общие интересы, или что их деятельность взаимодополняет друг друга, но они не знакомы между собой. Например, у двух из ваших заказчиков могут найтись взаимно полезные ресурсы - но
они не знают друг Друга. Предложите им шанс познакомиться. Тем самым вы предоставите им возможность в будущем рассказать вам о результате установившегося между ними контакта, что в свою очередь явится показателем готовности ваших партнеров развивать доверие между вами и углублять ваши отношения.
Стимулируйте собеседников говорить о потребностях, которые могут возникнуть у них в будущем. Даже если на данный момент это - всего лишь мечты и надежды. Таким образом вы продемонстрируете свою заинтересованность в развитии ваших отношений. Продемонстрируйте партнеру, что искренне заинтересованы в его будущем!
Выясните, каковы сегодняшние нужды собеседника, даже если вы не в состоянии их удовлетворить. Его потребности могут выходить за пределы ваших возможностей или области вашей деятельности - но вам, возможно, удастся адресовать партнера к людям, которые смогут помочь ему. Направляя своего клиента к своим знакомым, вы усиливаете контакт с ним и увеличиваете уровень доверия между вами.
2. Определения способов устранения возможных проблей. Обсудите все проблемы, которые, по вашему мнению, действительно могут возникнуть. Просто спросите партнера: "Что вы предполагаете предпринять, если возникнут такие-то осложнения?" Например, если вы продали компьютер, спросите клиента: "Каким образом вы обычно защищаете от повреждений данные, введенные в память ваших машин?"; или "Что вы предполагаете
предпринять в случае внезапного выхода из строя такой-то и такой-то функции процессора, или заражения винчестера вирусом?" Это даст вам возможность предложить
заказчику эффективную помощь на случай экстренной ситуации. Готовность предположи наихудший возможный вариант развития событий демонстрирует партнеру, что вы
владеете предметом и профессионально заинтересованы в удовлетворении его потребностей.
Можно предложить потенциальному покупателю, прежде чем приобрести ваш товар, пригласить компетентного специалиста "со стороны", чтобы он тщательно проверил качество и свойства товара и сделал исчерпывающее заключение. Во-первых, этим вы дадите своему клиенту знать, что вы - настоящий профессионал и озабочены его интересами. Во-вторых, акт покупки станет для клиента более необратимым: оплатив услуги консультанта, клиент уже вложил деньги в свое еще не сделанное приобретение! Наконец, положительная реакция специалиста сама по себе сыграет вам на руку в переговорах. Более того, если в заключении даже будут отмечены невыгодные нюансы, заказчик крепче "прирастет" к вам, как к партнеру, озабоченному защитой его интересов. Предусмотрительность такого типа подчеркивает отношения и увеличивает уважение к профессионализму продавца со стороны покупателя.
Объясните своему партнеру, каким образом вы предполагаете реагировать на его проблемы. "Вот номер, по которому вы можете позвонить в случае возникновения
проблем"; "Наша фирма отреагирует на ваш запрос в ...
... компетентного оператора". Если возможно, узнайте, какая ваша реакция будет сочтена им удовлетворительной. Что, если проданное вами оборудование сломается в самый
неподходящий момент? Устроит ли покупателя восстановление его работоспособности в течение двадцати четырех часов? Замена оборудования? Передача оставшейся части заказа другому исполнителю? Прямой вопрос, касающийся возможных проблем, даст знать партнеру, что в непредвиденной ситуации он получит помощь к полному своему удовлетворению. Иногда лучше знать о требованиях заказчика раньше, чем у него на
самом деле возникнет проблема”
Всякий раз, предъявляя партнеру теоретическую, воображаемую проблему, а затем "вызволяя" ею из "беды", вы увеличиваете вероятность успеха. Фактически, вы заранее преодолеваете барьеры, которые могли бы возникнуть между вами в будущем.
3. Подписание договора. "Пройдитесь" по договору еще раз, вплоть до мельчайших подробностей. Подписав его, уточните дату вашей очередной встречи. Это "раздвигает" перспективу вашего партнера за пределы сегодняшнего соглашения, в направлении будущего сотрудничества.
Подписав и уточнив - уходите. Не мельтешите больше перед глазами, если только у вас нет еще какого-то важного дела. Если вы не уйдете вовремя партнер начнет медленно сползать в "покупательское сожаление". Он начнет жалеть о сделанном, и не потому, что он или вы действительно сделали что-то неправильно. Просто так устроены люди. Это - психологическая закономерность.
Иногда бывает уместно, в течение 24 часов после подписания договора, послать партнеру письмо с благодарностью за сделанный заказ или готовностью к сотрудничеству. Сделайте его простым и коротким (1-2 абзаца). Не нужно сильно выходить за рамки "Большое спасибо, я жду нашей следующей встречи в оговоренное нами время." Получив такую записку, партнер может испытать приятное ощущение. Эта деталь поможет
избежать "покупательского сожаления", и к моменту вашего следующего свидания все будет в порядке.
НЕСКОЛЬКО ЗАВЕРШАЮЩИХ ШТРИХОВ ВМЕСТО ПОСЛЕСЛОВИЯ
или в награду дочитавшим до конца.
Переговоры - это поиск способов оказать
воздействие на решение, принимаемое
партнером, В условиях, когда часть ваших
интересов совпадают, а часть - расходятся.
(Р. Фишер)
1.Что такое "удовлетворительный результат" переговоров?
• Нечто лучшее, чем вы можете получить БЕЗ помощи или участия партнеров.
• Ситуация, в которой ваши интересы удовлетворены, а интересы партнера
удовлетворены как минимум в приемлемой степени.
• Та точка, в которой "лучше" для одного уже означает "хуже" для другого.
• Желательно, чтобы он опирался на некие объективные основания ("легитимность"
результата). Пользуясь объективными критериями, проще быть упрямым.
• Наконец, всеми участниками взяты на себя реалистичные обязательства.
2. Я хочу предложить вам на секунду взглянуть на переговоры как на попытку членов какой-либо группы "решить общую проблему". Что имеется в виду на самом деле? У каждого из членов группы может иметься своя проблема; возможно, он не имеет проблемы; хуже того, возможно, он и есть "проблема" - и т.д. А теперь, когда это предупреждение присутствует в глубине вашего сознания, я предлагаю вам опять взглянуть на переговоры как на попытку сообща решить некую задачу, где одно из
решений действительно может состоять в обнаружении "общей проблемы".
В этом океане человеческих отношений правят три основных кита: восприятие, эмоции и общение.
Восприятие
Вспомните притчу о трех слепых мудрецах, которым привели для знакомства слона. "Слон - огромная колонна, уходящая в небо" - сказал один. "Слон - большой складчатый удав, сильный и гибкий" - сказал второй. "Слон - листья огромного растения, имеющего высокий стебель" - возразил третий,
Если вы не умеете отличить свое восприятие ситуации от самой ситуации и от восприятия окружающих, а также примерить их восприятие на себя (смоделировать его) - вы со вполне серьезным и солидным видом можете вести переговоры о шести мешках гречневой шерсти. Вы можете свято верить в Объективную Реальность; в любом случае Реальность ваших партнеров по общению есть нечто, происходящее в их головах. Это - факт. В этом смысле их самые фантастические (вашей точки зрения) вымыслы являются реальностью, которая и определяет проблемы в общении (переговорах), и дает ключи к решению этих
проблем.
Моделирование восприятия другой стороны - самое важное в процессе переговоров. Смыслом вашего поведение является сообщение, полученное (воспринятое)
партнером. Вы встречались когда-нибудь с собеседником, который вас просто не понимал? Вы снова и снова повторяли свое сообщение - а партнер, кажется, просто не
воспринимая его! Большинство людей считают: "Мое поведение означает то, что я говорю, что я думаю; и если вы как-то странно реагируете - это потому, что я говорю это недостаточно громко или недостаточно часто." На самом деле, снова и снова продолжать говорить или делать одно и то же - совершенно бессмысленно. Обычно реакция собеседника от этого не меняется, так что отправитель сообщения считает, что либо получатель - тупица, либо его отношение к отправителю оставляет желать лучшего,
|
