|
Например, сопереживание кому-то (хорошее отношение к этому человеку) приводит к "эмоциональному заражению" его ритмом.
Как узнать о том, что вы достигли второго уровня раппорта? Разные люди осознают это по-разному. Это может быть, например, определенная интенсивность чувства комфорта, или ощущение взаимного понимания. У вас конкретно может быть другой способ почувствовать это. Если партнер согласился приступить к обсуждению ваших предложений - значит, второй уровень раппорта налицо.
Как можно установить раппорт? На самом деле вы это проделывали много раз. Видимо, это естественная потребность большинства из нас, если мы оказываемся среди других людей. Соответственно, у каждого из нас есть целый арсенал интуитивных вариантов установления раппорта, которые срабатывают в большинстве ситуаций общения. В тех же ситуациях, когда эти интуитивные варианты почему-либо не срабатывают - можете
использовать некоторые осознанные навыки.
Самый доступный вариант - словесный, или "раппорт по содержанию". Он заключается в том, что вы просто поддерживаете точку зрения, высказанную партнером - соглашаетесь с ним. Это можно сделать, просто кивая головой, выражая мимикой заинтересованность и согласие; или "возвращая" ему своими словами мысль, только что им высказанную. Если его точка зрения устраивает вас лишь частично, "верните" лишь ту часть его высказывания, с которой вы действительно согласны: "Вы совершенно правы. Вклалывание средств в динамичные проекты с быстрой окупаемостью это, несомненно, лучший способ размещения капитала. В то же время, без затрат на долговременные
проекты без гарантированной прибыли вряд ли можно рассчитывать на стабильность бизнеса." Если вы в принципе не согласны с позицией собеседника - вспомните
о том, что любое мнение является приемлемым для какой-то ситуации, при каких-то условиях. "Я уверен в том, что бывают ситуации, в. которых ваша недоверчивость
(осторожность, тщательность) оправдана, более того - необходима. В то же время мне очень интересно, какие именно факты вызвали ваше недоверие к моему проекту?"
Еще один вариант раппорта - синхронизация, то есть приведение ритма вашей жизни в данный момент в соответствие с ритмом, в котором сейчас живет собеседник. Простейший путь к этому состоянию - отражение: тонкое, аккуратное копирование (но не грубое передразнивание!) внешнего поведения вашего партнера.
Отражая внешнее поведение - внешние ритмы - вы получаете доступ к ритмам внутренним, а значит, к психо-эмоциональному состоянию вашего партнера. В результате
вы, во-первых, лучше разберетесь в том, что он сейчас переживает. Во-вторых, продолжая отражать, вы приблизите свое состояние к состоянию партнера - войдете
в эмоциональный "резонанс" с ним. Это очень важный элемент раппорта, поскольку эмоциональное соответствие - эго, вероятно, краеугольный камень раппорта.
Внешнее соответствие подчеркивает сходства и умаляет различия, усиливая взаимопонимание между людьми. Отражение означает, что вы на время посвятили
свое внимание и силы тому, чтобы "влезть в шкуру" партнера, посмотреть на мир его глазами, примерить на себя его реальность - способ думать, действовать и обрабатывать информацию. Это не значит, что вы обязательно согласны с его взглядом и отношением. Это значит лишь, что вы готовы воспринять его точку зрения, и что в момент общения вы находитесь с ним на одной эмоциональной "волне". Без этого вы вряд ли получите то,
чего хотите - будь то деньги, продвижение по службе или друзья; без этого партнер не захочет устанавливать раппорт с Вашей реальностью! Вероятно, вы даже не сможете получить от секретарши правильно отпечатанный документ - разве что напечатаете его сами.
Отражение - феномен естественный: оно является неизбежным спутником раппорта, а сам раппорт является необходимым условием любого общения. (Вы, скорее всего, просто не заметите человека, если не установите хотя бы минимального раппорта с ним.) Вот некоторые правила отражения, которыми можно воспользоваться сознательно.
Качества голоса отражайте, если разговариваете только с одним человеком. Это лучший способ синхронизации в деловом контексте; при переговорах по телефону это - почти единственная возможность достичь раппорта. Голос вашего партнера может быть высоким или низким, громким или тихим, резким или мягким - и т.д.; ритм речи может быть быстрым или медленным, с паузами или без них - и т.д. Некоторые голоса "выпевают" слова, некоторые - "пищат", "воркуют" или "рокочут". Голосовое отражение требует определенной подготовки, иначе ваш голос может показаться партнеру неестественным. Кроме того, не обязательно в точности копировать голосовые особенности собеседника - может быть, лишь немного изменить стиль собственной речи, слегка приблизив его к
стилю партнера.
Отражение дыхания. Дыхание очень быстро реагирует на изменения в состоянии и настроении человека. Поэтому отражение дыхания является одним из самых мощных
способов синхронизации. Кроме того, этот способ - всегда "при вас". Партнер может молчать, и даже не смотреть в вашу сторону - но в одном вы можете быть уверены
всегда: он дышит. Он, конечно, может "едва дышать" - после особо "удачного" рабочего дня, к примеру, - но для синхронизации вам хватит и этого.
Положение и движения тела. Простейший, но и самый очевидный из способов отражения; поэтому применяйте его с особым изяществом.
ОТРАЖАЙТЕ!
Положение и движения тела
Мимику
Жесты (в вашу очередь говорить)
Качества голоса (вы и собеседник принадлежите к одной культуре; у собеседника нет выраженных дефектов речи)
Чуть более сложным - но и гораздо более тонким способом синхронизации является "перекрестное отражение*. Например, вы можете отражать ритм дыхания ритмом своей речи; ритм речи - ритмом движений головы; ритм ходьбы или любых других движений - ритмом движений же, но другой части тела и т.д. Такое отражение почти никогда не замечается, поскольку большинство людей не осознают своих привычных двигательных
стереотипов (характерных жестов, типичного ритма голоса или движений и т.д.)
Одно слово предостережения: не переключайтесь со своего способа поведения на способ поведения партнера резко и внезапно. Переходите к отражению плавно, постепенно: применяемая вами техника не должна быть замечена партнером. Любая неестественность в вашем поведении может привлечь внимание, насторожить - и разрушить раппорт вместо того, чтобы усилить его. В любом случае, практикуйтесь по возможности в безопасных ситуациях. Не проверяйте эффективность голосового отражения на своем непосредственном начальнике, особенно если делаете это впервые! Для начала развлекитесь в самолете или в малознакомой компании - и не удивляйтесь, если незнакомые люди вдруг начнут заговаривать с вами. Присмотритесь, как люди, не замечая того, отражают друг друга в ресторанах, курилках и т.д.
Устанавливать раппорт можно - и полезно - не только с конкретным человеком. Точно так же, как у людей существуют индивидуальности - в организациях существуют "культуры". Культура организации - это набор ценностей, норм и убеждений, которые отражены организационной структурой, системой и манерой ведения бизнеса.
В большой степени организационная культура может быть определена через руководящий стиль главного администратора, который оказывает неизмеримое воздействие на всю организацию: какое поведение поощряется, каким образом принимаются решения, на каком основании осуществляются повышения - и т.д.? Ценности определяют отношения к клиентам, прибыли (деньгам) и сотрудникам. Вот пример противоположных организационных отношений, каждое из которых определит свою культуру: “Соревнование определяет результат" - и "Сотрудничество определяет результат";
"Критерием эффективности является прибыль" - и "Критерием эффективности является ощущение удовлетворенности деятельностью".
Культура поддерживается неписаным "договором" между членами организации. Как минимум она включает в себя определенный стиль одежды, диапазон приемлемых форм поведения и образовательный уровень сотрудников.
Вам придется привести себя в соответствие с "организационным стилем" фирмы, с которой вы ведете переговоры, насколько это только возможно. Футболка с рокерской символикой и бермуды не возымеют успеха в переговорах с толпой костюмов-троек с бабочками.
Костюмы просто не услышат футболку. Естественно, то же самое ждет тройку в отношениях с толпой футболок. Спросите себя, прежде чем идти на важную деловую
встречу: "Можно ли меня принять за одного из них?"
Здорово, если перед тем, как послать деловое письмо, вы получите доступ к информации о том, какие письма пишет ваш адресат своим партнерам. Ваши шансы сильно возрастут, если письмо будет как можно точнее соответствовать привычному стандарту вашего адресата.
Очень важным в связи с разговором об организационных и социальных культурах и суб-культурах является умение четко определить "свой рынок" - ту группу людей, которая является наиболее вероятным потребителем вашего продукта или услуг. Если таких групп,
социальных прослоек несколько, вам придется уточнить для себя характерные черты и особенности каждой из них. Хорошо, если у вас есть выбор - если вы можете
сориентироваться на тех людей, с которыми чувствуете себя комфортно. Проанализируйте свой рынок и ответьте на вопрос: "С какими партнерами, клиентами я работаю успешно и с удовольствием?" Тщательно определите круг заказчиков, которые действительно довольны вами и рекомендуют вас своим знакомым: после этого войдите в контакт с максимально большим количеством партнеров этого типа. Путем тщательного определения своего "рынка-адресата" вам, как правило, удастся завоевать до 85% этого рынка.
Помните: в общении с каждой категорией партнеров вам придется использовать свой специфический жаргон и учитывать, какие потребности каждой из этих категорий могут удовлетворить предлагаемые вами товары или услуги. Знание специального жаргона каждой группы клиентов позволит вам установить более качественный раппорт с ними. Если вы появляетесь на сцене, уже что-то зная о людях, с которыми вам предстоит разговаривать, - включая тонкости их языка и способа мышления, - ваша эффективность будет выше. Что бы вы при этом ни предлагали, раппорт, усиленный вами благодаря знанию жаргона, может оказаться важнее всех достоинств вашего товара или услуг.
Вот последовательность действий, которая может помочь вам приобрести необходимую информацию и опыт:
1. Определите рынок, который вы хотите завоевать.
2. Составьте список всех известных вам потенциальных клиентов, входящих в этот рынок, в иерархическом порядке - от самых важных для вас до наименее важных.
3. Войдите в контакт с наименее важной из своих "целей". Попробуйте договориться с этим "последним номером" вашего списка. Поначалу вы можете чувствовать себя совершенным профаном - но постарайтесь изо всех сил. От этого партнера вы получите исходную информацию обо всем рынке. Он (партнер) ясно объяснит вам, как вы невежественны, и как вы ни черта не понимаете в потребностях этой области. И он будет прав, так что
держите себя в руках и внимательно слушайте. Получив конкретную информацию о жаргоне, потребностях и правилах функционирования данного рынка, вы сможете
претендовать на его освоение.
4. Повторите эксперимент со "вторым снизу" из потенциальных клиентов. На второй-третий раз, двигаясь снизу вверх, вы наконец одержите победу.
5. Сразу после этого переходите к Потенциальному Партнеру Номер Один из вашего списка. Позвоните в самую престижную организацию из числа входящих в интересующий вас рынок, или человеку, занимающему в нем ведущую позицию. Эти ребята окажутся крепкими орешками - но вы дополучите недостающую часть опыта. К этому времени ваш баланс должен стать нулевым, или слегка положительным.
б. Покорив "вершину" и "впадину" данной территории, вы получили в свое распоряжение все, что находится между ними. Теперь никто не сможет сказать, что вы слишком велики или слишком ничтожны, чтобы соответствовать их требованиям. Можете начать "спускаться вниз", на сей раз - от "вершины" к концу списка, имея реальный шанс воцариться на этом рынке.
7. Неисчерпаемых рынков нет. Одновременно с пунктом 6 начинайте повторять всю последовательность в отношении следующего рынка - и так далее. Иначе в вашем бизнесе не будет стабильности!
Раппорт - что деньги: он становится первой необходимостью, когда его нет; а когда он есть - вы получаете массу новых возможностей. Образно говоря, для успешного общения необходимы три условия: раппорт, раппорт и - еще раз раппорт. Если он налицо -продолжайте двигаться к своему результату. Если он отсутствует, можете быть уверены - ни один из вас, участников коммуникации, не придет к своей цели, пока вы не достигнете этого состояния.
На вашем пути может встретиться серьезное препятствие: партнер вам не доверяет. Вот когда раппорт приобретает особый интерес! Это не механический процесс. И не такой простой, как может казаться тем, кто легко устанавливает раппорт интуитивно. Если вы определили, что собеседник вам не доверяет, то вам придется найти способ вызвать к себе доверие в контексте стоящей задачи - или сменить задачу на такую, в контексте
которой вы в состоянии вызвать к себе доверие. Всегда можно сказать: "Кажется, вы чем-то заняты. Я зайду в другой раз." Воспользуйтесь промежутком между посещениями, чтобы увеличить степень доверия к себе: соберите рекомендации, подготовьте качественную рекламу, привлеките отзывы довольных вами клиентов или заказчиков. Если партнер сомневается в вашей компетенции, то для ее доказательства может потребоваться весь ваш творческий потенциал. Можно даже прямо заявить что-нибудь вроде: "Вы, кажется, сомневаетесь в моей способности получить требуемый результат. Что именно вы хотели бы увидеть (услышать) такого, что убедит вас в моей способности точно выполнить обещание?" Скептик может захотеть предложить вам свои критерии - и вы поймете, можете ли вы соответствовать эгим требованиям. Если нет - пора переходить к прощальному рукопожатию.
Пытайтесь! Пытайтесь! Еще пытайтесь! А потом уходите. Нечего делать из себя
круглого идиота. В.К-ФИЛДС
Бывают ситуации, в которых раппорт может - и даже должен быть, напротив, разрушен. Для чего? Ну, для начала - для того, чтобы подышать в собственном ритме. Есть люди, для которых состояние раппорта настолько естественно, что они устанавливают его направо и налево со всеми подряд, не осознавая этого. Таким людям может быть полезно поупражняться в разрушении раппорта. Как это делается? Посмотрите на часы - это срабатывает почти всегда. Увеличьте дистанцию между собой и собеседником. Сделайте резкое, неожиданное движение. Поводом разрушить раппорт может быть, например,
момент непосредственно перед подписанием весьма обязывающего контракта. Высокие уровни раппорта создают такое притяжение сотрудничества, что вы вдруг можете обнаружить, что подписали соглашение, о котором вскоре пожалеете. Чтобы избежать этого "покупательского раскаяния", вы можете прервать раппорт словами: "Мы очень быстро двигались вперед - и, кажется, пришли к согласию. Давайте теперь сделаем шаг назад, и пусть каждый из нас потратит пару секунд на обзор того, как выглядит наш договор и что мы оба чувствуем по его поводу. Тогда мы сможем быть уверены в том, что создали ситуацию, благоприятную для нас обоих." После этого можете буквально сделать шаг назад - пространственно увеличить дистанцию проверяя свое восприятие контракта.
После этого - и только после этого - восстановите раппорт.
ДОГОВОРЕННОСТЬ о РЕЗУЛЬТАТЕ
Вот мы, собственно, и добрались до нашей цели - договоренности о результате: вы и ваши партнеры пришли к согласию относительно того, чего вы хотите достичь в результате ваших отношений.
На этом уровне совершается очень много ошибок: люди не тратят достаточного количества времени на оформление этой договоренности, она должна быть оформлена в конкретных (сенсорно обоснованных) терминах! Нечеткая формулировка позиции партнера впоследствии может привести к проблемам. (Хотя, как говорил Генри Кайзер, "Проблемы - это не что иное, как шансы, только в рабочих спецовках".)
Два приема можно использовать для того, чтобы убедиться: вы поняли партнера правильно и точно. (А также для того, чтобы в этом убедился и партнер.):
1. Парафраза
2. Заключение об условиях.
ПАРАФРАЗА
Чтобы общение было осмысленным, человеку необходима уверенность в том, что собеседник услышал его.
Чтобы партнеры чувствовали, что их сообщение дошло до вас, оповестите их о том, что вы поняли сказанное, и дайте соответствующую обратную связь. Парафразируя, вы сообщаете партнеру: "Я вас слышу. Я понимаю то, что вы говорите. Я хочу лучше понять, что вы имеете в виду."
Парафраза - это повторение своими словами того, что только что сказал собеседник. Обычно она предваряется коротким вступлением типа: "Значит, если я правильно вас понял -...", или "Понятно. Значит, вы...", или "Я хотел бы убедиться в том, что понял вас правильно:...".
"Мы должны закончить подготовку документов ко вторнику. " "То есть вы хотите внести в качестве одного из условий требование, чтобы ко вторнику
документы были подписаны?"
"Уровень предлагаемых вами программ
много ниже того, которого требуют потребности нашей фирмы. " "Значит, вы хотите быть уверены, что приобретаемые вами программы соответствуют требованиям вашего нынешнего уровня?"
Очень полезно начинать парафразу - вернее, вступление к ней - словом "Да", произнесенным утвердительным тоном, и кивком головой. Такое "да" еще не
является согласием с точкой зрения партнера - оно лишь подкрепляет ваше сообщение: "Я слышу вас, и я положительно отношусь к тому, что вы сказали."
Если ваша парафраза соответствует пониманию собеседника, он даст вам знать об этом - словесно и несловесно. Первый сигнал с его стороны будет несловесным - согласно правилу полусекунды. Это правило гласит, что если человек понял ваш вопрос или
высказанную вами мысль, то ,в течение полусекунды он предъявит вам несловесный ответ (реакцию). Эта реакция будет неконтролируемой. Ваша способность ее "прочитать"
зависит лишь от того, насколько тренированы ваши органы чувств и насколько внимательно вы наблюдаете за собеседником. Иногда реакция довольно очевидна: кивок
или качание головой, пожимание плечами.
Словесный ответ последует секундой -двумя позже, и может подтвердить несловесный либо противоречить ему. Противоречие может означать, что партнер не хочет
говорить того, что чувствует; или что внутри него возникло два равноценных ответа (см. главу о конгруэнтности).
ПАРАФРАЗА С ОБЪЕМОМ
Бывают ситуации, в которых простой парафразы недостаточно. Вы можете парафразировать собеседника так, чтобы расширить или, наоборот, конкретизировать
смысл его высказывания. Если собеседник предъявляет требования, удовлетворить которые трудно или невозможно - вам придется поманеврировать, чтобы добавить недостающей гибкости и вернуть ваши предложения в "диапазон приемлемости" партнера. В этом смысл "парафразы с объемом".
"Мы должны закончить подготовку документов ко вторнику ".
Простая парафраза Парафраза с объемом
То есть вы хотите внести в качестве одного из условий требование, чтобы ко вторнику документы были подписаны То есть для вас важно, чтобы документы были подписаны в самом ближайшем будущем.
"Это слишком дорого. "
То есть решающий фактор - это деньги? Если я правильно понял,вы хотите быть уверены, что эта покупка не повредит вашему бюджету.
"У меня нет времени заниматься этим проектом".
Понимаю. Вы слишком заняты, чтобы участвовать в обсуждении, Понимаю. Для вас важно, чтобы ваше время расходовалось эффективно.
Если в ответ на свою парафразу вы получили несловесное "да" - значит, вы успешно придали "объем" требованиям своего партнера. Помните, однако, что если ваш "объем" окажется для него слишком большим, то вы рискуете потерять раппорт. Так что наблюдайте за несловесными реакциями собеседника) Их отслеживание - это процесс, который не прекращается в течение всего времени общения.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ОБ УСЛОВИЯХ
После эффективной парафразы вы готовы сделать заключение об условиях. Оно звучит примерно так: Если мы выполним эти условия, останутся ли у вас еще какие-либо важные требования?"
Вот несколько примеров:
Если мы приведем цветовую гамму в соответствие с вашими пожеланиями, останутся ли у вас еще какие-либо требования?
Итак, если я продемонстрирую вам, что мы позаботимся об ХУ2 к вашему полному
удовлетворению, то вы будете заинтересованы в участии в нашем проекте. Верно?
Таким образом вы выявите максимум условий, значимых для партнера. Вам будет проще соотнести его требования с вашим предложением позже, когда вы перейдете к окончательной формулировке своего предложения.
Вы будете чувствовать себя увереннее, если тщательно запишете все значимые высказывания вашего партнера по переговорам. Для него это будет означать, что
вы - серьезный человек, внимательно относящийся к его нуждам и требованиям. А у вас под рукой всегда будет "объективный" документ, который к тому же не позволит вам забыть важную информацию. Кроме того, вам будет на что сослаться, если партнер станет выдвигать условия, не оговоренные ранее. Если это произойдет, вы можете вернуться к своему заключению об условиях: "Прошу прощения. Мне казалось, что вы сказали... Да, вот у меня записано!" Если партнер отвечает: "Да, вы правы" - двигайтесь дальше. Если же он говорит "нет" - поступайте в зависимости от вашего темперамента и заинтересованности в партнере.
Только дураки и мертвецы никогда не меняют своих мнений.
Джеймс Рассеял Лоуелч
В мире существует два типа требований: Предполагающие Единственную Возможность и Предполагающие Множество Возможностей. В первом случае, требования / условия определены столь жестко, что удовлетворить их способно лишь одно единственное решение. Например, если вам нужен бриллиант "Надежда" - проблема имеет единственное решение (если, конечно, вас не устроит подделка).
Во втором случае требования/условия определены достаточно широко, так что им могут соответствовать несколько возможных решений. Например, вы имеете дело с покупателем, которому нужна красная иномарка с хорошими скоростными возможностями. На свете существует достаточно много красных скоростных
иномарок, способных удовлетворить его запросам. Люди склонны предполагать единственный возможный способ удовлетворения своей потребности. От их внимания
ускользают другие варианты решения, которые тоже могут привести к желаемому результату. Естественно, партнер с требованиями, предполагающими единственную
возможность, - более крепкий орешек, чем тот, который готов рассмотреть возможные варианты.
На самом деле человеку очень, очень редко бывает действительно необходимо соблюсти именно это конкретное услояне (хотя он может свято верить, что это именно так). Глубинная потребность вашего партнера находится обычно вне его сознания. "Настоящие" потребности склонны теряться и запутываться среди кажущихся нужд и несущественных требований.
Ваш клиент может иметь несгибаемое желание иметь... ну, скажем, настольные часы с отделкой золотом.
Что, если вы не можете ему помочь, или это слишком дорого для него? Когда партнер предъявляет условия, которые трудно или невозможно удовлетворить - помните,
что за его явно неисполнимыми требованиями скрываются реальные потребности, которые должны быть удовлетворены.
Ваше дело - помочь партнеру расширить диапазон вероятных возможностей, сдвинуться от "уникального", частного к более общему. Как менеджеру или коммерсанту, вам необходимо знать, чем обоснован перечень требований вашего партнера: какой цели он хочет достичь? "Это необходимо вам для того, чтобы получить что?"
Например, клиент может прийти к вам, имея твердое намерение купить конкретный товар "Икс". Может быть, он недавно прочитал об "Икс", и теперь предъявляет вам перечень "иксоподобных" пожеланий и требований. Не пугайтесь, если на вашем складе "Икс" отсутствует! На самом деле ему не нужен именно "Икс". Ему нужно то, что "Икс' может для него сделать! Если вам удастся определить истинные потребности клиента - то есть мем
'Икс' должен быть ему полезен,- то вполне вероятно, что вы сможете удовлетворить эти потребности имеющимся у вас в наличии товаром или услугой. Вам почти всегда найдется что предложить, даже если у вас нет того, что он считает необходимым. Более того, то, что вы предложите, может быть даже полезнее для достижения того же результата!
(По большому счету, основные потребности у всех людей одинаковы. Мало у кого отсутствует потребность, например, в Пище, Безопасности, Любви, Социальном признании...)
Скажем, клиент заявляет, что ему нужен последней модели Таурус-фургон с 4- колесным приводом.
Невысказанной потребностью, скрывающейся за Таурус-фургоном (требование), может быть простая потребность в транспорте, а может быть потребность в высоком статусе,
мобильности, или комфорте. Каждую из этих потребностей могут удовлетворить несколько других марок, кроме Тауруса!
Абсолютный закон бизнеса: вам не всегда удастся удовлетворить требования клиента, но его потребности должны быть удовлетворены всегда! Если вам не удалось удовлетворить истинную потребность - клиент найдет того, кому это удастся. Одним из способов перевода с языка требований (пожеланий) на язык потребностей является какой либо вариант уже прозвучавшего вопроса:
• "Какой цели вы достигнете, получив 'Икс'?" 'Я знаю, что за вашим желанием иметь 'Икс' стоит какая-то важная потребность. Я не уверен, что хорошо понял, в чем она заключается. Можете ли вы сказать мне об этом?"
"Я уверен, что это ваше требование призвано послужить какой-то важной цели. Какова она?"
"Я полагаю, что изменение цвета вашей фирменной эмблемы имеет для час большое значение.
Скажите, в чем оно заключается? '
Другим способом - более тонким - является использование критериальных спов.
Один из лучших инструментов воздействия на других - ваши собственные уши.
Дин Раек
КРИТЕРИАЛЬНЫЕ СЛОВА
Приходилось ли вам когда-нибудь расспрашивать двух разных людей о том, чем им нравится одна и та же квартира? Один может сказать: "Она очень элегантно обставлена. Изящество подбора мебели свидетельствует о хорошем вкусе хозяев." Другой скажет: "Обстановка очень практично спланирована. Мне нравится, когда в квартире использован максимум пространства." Можно подумать, что речь идет о двух разных квартирах! Так люди дают вам информацию о критериях, которыми они пользуются в своей жизни. Скорее всею, они воспользуются ими же, покупая у вас что-либо или заключая договор любого
содержания. Критерии - это стандарты, которыми мы пользуемся для оценки чего-либо. Примерами критериев являются безопасность, надежность, традиционность, новизна, практичность, элегантность, простор (в т.ч. для деятельности), экономичность, и т.д.
Большинство из нас, убеждая кого-либо, склонны скорее пользоваться своими собственными критериями, нежели использовать критерии партнера. Если я ценю
внешнюю привлекательность, то на нее я и обращаю внимание в первую очередь; вероятно, именно это слово я и буду снова и снова повторять, описывая свой товар
потенциальным покупателям. Это хорошо сработает с теми из них, кто также ценит привлекательность; но я могу потерять интерес тех, для кого важны другие критерии.
Вероятно, привлекательный внешне товар может быть одновременно описан и как "практичный", "экономичный", "соответствующий традициям" и т.д.
Используя критерии вашего собеседника, вы иногда можете по-новому описать то, против чего он возражает, так чтобы превратить недостаток в преимуш,ество.
- Дом спланирован очень практично. Но эти большие колонны перед главным входом выглядят так претенциозно!
- Я совершенно согласен с вами. Когда я их впервые увидел - я представить себе не мог, как ножно жить в доме с такими колоннами! Однако я сущности они очень практичны. Благодаря этому большому козырьку в доме прохладно даже в жаркий летний день; а лучшей опоры
|
