Аламазьян А.М. "Метод беседы в психологии"

Следствием доступности и демократичности оказания пси­хологической помощи по телефону является интересная про­блема — появление запроса на психологическую помощь в телефонном консультировании и готовность абонента к пси­хологическому взаимодействию. Назовем такую ситуацию — «Появление Клиента*, Клиент — человек, нуждающийся в определенных услугах, в данном случае — психологических. Клиент есть результат определенных отношений, возникаю­щих в процессе консультирования. Другой, более широкий аспект этой проблемы — осуществление «первичной катего­ризации абонента и проблемной ситуации» ,

Однако обращение на «Телефон Доверия* отнюдь не обя­зательно должно означать наличие запроса на психологичес­кую помощь («А можно с Вами просто поговорить?»). Звонок может быть делом сиюминутным, остроэмоциональным, ма­лопродуманным. Вероятно, что и в анализируемом фрагмен­те мы сталкиваемся с похожей картиной- Решение позвонить возникло спонтанно» и абонент не имеет четких представле­ний о деятельности службы. Трудностиу связанные с вступле­нием в контакт с консультантом («А что, Вам все рассказы­вать?»), могут быть проинтерпретированы как свидетельства неподготовленности к звонку, низкой мотивации и ориента­ции на получение готового, тотчас выдаваемого * рецепта». На данном этапе утверждать это не можем, но основания для выдвижения такой «гипотезы* имеются. Вследствие этого консультант оказывается в зоне притяжения трех альтерна­тив. Перечислим их*

1. В своей деятельности консультант ориентируется на або­нента, идет вслед за ним, пытаясь уловить его ожидания и интуитивно достраивает комплиментарную позицию в соот­ветствии с этими ожиданиями. С точки зрения «Появления Клиента» можно выделить лишь две группы позиций;

а) Совокупность коммуникативных позиций. К этой груп­пе относятся позиции «Друга», «Приятеля», «Старшего Бра­тан, «Независимого Взрослого», «СлучайногоПопутчика* ит.д.

_____^_______________119

б) Группа позиций «Консультант», «Психотерапевт^, «Пси­холог» -

Отличие между группами чрезвычайно существенно. Основ­ной критерий — ответственность, которую берет (или не берет) на себя дежурный «Телефона Доверия» за эмоциональное со­стояние абонента в ходе беседы и само развитие беседьь

2* Консультант в своей деятельности ориентируется на * Потенциального Клиента* в абоненте, сколь бы абсурдными ни были обращения.

3* Консультант работает не на создание ситуации «Появле­ние Клиента * и не идет вслед за абонентом, а сразу же задает «правила игры&, тем самым требует от абонента самоопреде­ления: признает ли он в себе «Клиента*, то есть нуждающего­ся в психологической помощи (психотерапии) и готового свои­ми действиями подтвердить наличие адекватной мотивации к психологической работе- Например, теоретически возможный ход в обсуждаемом фрагменте: «Вы влюбились? Замечатель­но! А в чем Вы видите свою проблему?» Таким образом выс­тавляется «фильтр», в котором задерживаются и отсеиваются абоненты с недостаточной мотивацией или те, субъективно оце­ниваемая «тяжесть* проблем которых невелика.

Следует понимать* что за перечисленными альтернатива­ми — комплексные концептуальные идеологии функциони­рования телефонных служб, а не только частные ходы в пси­хологической беседе.

Посмотрим, как «настраивается» консультант на абонен­та, пытаясь решить для себя вопрос, сводить ли беседу к «дру­жескому» общению, становясь «Собеседником* (например, «Слушателем>), или, видя в абоненте «Потенциального Кли­ента*, целенаправленно работать на создание «особых* (пси­хотерапевтических) отношений.

Первая фраза — приветствие: «Телефон Доверия. Я слушаю Вас&т — ритуальная. Она ознаменовывает вхождение в реаль­ность телефонной коммуникации; называние «Телефон Дове­рия* призвано снизить беспокойство абонента, туда ли он попал, ъЯ слушаю Вас^ — отражает личностный характер

120___________

взаимодействия. Этим «я* подчеркивается, что хотя абонент звонит в службу, но имеет дело с конкретным человеком, {Другие ритуальные фразы: «Это "Телефон Доверия". Мы слу­шаем Вас*; или: «"Телефон Доверия". Чем мы можем Вам помочь?* Обратите внимание, как последняя фраза задает то­нальность последующей беседы — вполне в духе «третьей альтернативы»*) Далее вторая реплика консультанта, звуча­щая в неопределенно-повествовательной интонации. Поощря­ющий.** но не очень, приглашающий к разговору... но только «слабым кивком головы*. «... Ну„. расскажите».»— инициа­тива в разговоре должна исходить от абонента. Если бы вслед за этой репликой не последовала бы другая, то задавалась бы тенденция к расширению возможных тем для обсуждения. Но консультант моментально поправляется: «Вы чем-то обеспо­коены..* чем-то встревожены?» Случайная фраза? С чего это вдруг консультант взял, что абонент чем-то встревожен или обеспокоен? Консультант действует в духе «второй альтерна­тивы»: задает смысловые опоры диалога, полутонами обрисо­вывая «правила игры^. Как бы чуть-чуть намекая («Я заме­чаю, что Вы встревожены. Мне это не безразлично*), что сюда, на «Телефон Доверия», звонят с какими-то «проблемами», а не «просто так*. За этим — стремление занять определенную позицию: один готов и хочет помочь, соответственно, другой должен признать, что в этом нуждается, или*.. Уже проявля­ется позиционная асимметричность: консультант уже «Кон­сультант*, но абонент— еще не «Клиент», Фраза абонента меняет ситуацию. «Да!» — произнесено внятно, с интонаци­онным подъемом. Это фраза-заявление. Смысл ее понятен: «У меня есть серьезные основания для обращения к Вам&. Або­нент становится «Клиентом^? На полюсе консультанта — го­товность вхождения в режим выслушивания. «Мгм^* — по­ощряющая реплика («Ну, рассказывай!*). «Я влюбилась!* — следует ответ. Здесь происходит первая «сбивкаж надо ли работать с абонентом как с «Потенциальным Клиентом», выстраивая «особые отношения*, или же «соскользнуть* в режим более привычных для абонента стереотипов взаимодей­ствия — дружеского разговора* Почему консультант выбира-

___________________________________________________121

ет второе? Во-первых, опыт подсказывает, что беседа будет носить исповедально-дружеский характер. Детский голос, узнаваемость проблематики — все обещает типичность обра­щения, которая накладывается на уже имеющиеся способы работы с данной проблематикой (вот она — ошибка: работа консультанта должна осуществляться, исходя из понимания специфики психического состояния > а не из особенностей проблемной ситуации). Во-вторых> проявляется психогигие­ническая «сберегательная* установка: двенадцатичасовое дежурство требует умения равномерно распределять свои силы на весь период работы и при этом сохранять некоторые ре­сурсы в случае экстраординарного звонка (суицид). Следствием этих причин является то, что консультант начинает занимать одну из «коммуникативных позиций» — роль «ироничного старшего брата*, Да, он о-очень хорошо понимает, что зна­чит «влюбиться*. У самого тоже бывало! Но ведь ничего, не смертельно. Ничего, сестренка, перебесишься и все пройдет. Вот источник ироничного, с язвинкой: «Кто этот счастлив-чик?*. Легкая, ни к чему не обязывающая роль (напомина­ем, что при коммуникативных ролях дежурный «Телефона Доверия» не принимает на себя ответственность за исход бе­седы, она паритетно распределяется между собеседниками). Ответ: «Как — кто, мальчик — кто!»

Вторая сбивка: абонент не понимает скрытого юмористи­ческого подтекста, не принимает облегченно-дружеского (па­нибратского) варианта развития беседы, Фраза «режет слух» (см. замечание консультанта «о языке абонента*). Опять ак­туализируется проблематика «Появления Клиента*. Она лишь слабой тенью мелькает в сознании. Тональность последующих реплик по-прежнему выдержана в дружеских оптимистичес­ких красках* Третья «сбивка* возникает после реплики або­нента: «Я не могу. Хочу всегда смотреть на него— Быть ря­дом с ним*. Проняло- За этим «не могу* — действительно ис­креннее и глубокое страдание. Консультант это почувствовал и выразил в интонации, что он «рядом». После фразы або­нента возникает * зона неопределенности*: консультант явно отходит от роли «ироничного старшего брата». Однако будет

122___________________

ли взаимодействие происходить, исходя из коммуникативных позиций (например, «независимый, умудренный опытом взрослый*), или же возникнет диада «Консультант—Клиент* (противопоставление коммуникативных позиций и позиций консультанта имеет смысл только в свете «первой альтерна­тивы *; с точки зрения «второй альтернативы* все коммуни­кативные позиции — изначально позиции психотерапевтичес­кие — по данному фрагменту не понятны). Ситуация неопре­деленности будет продолжаться до первой фразы абонента во втором фрагменте.

{(Первичная категоризация абонента и проблемной ситу­ации»- Ранее вы попытались составить свое представление об абоненте и усилиях консультанта на основе анализа фрагмен­та беседы и познакомились с видением консультанта. Эти про­цессы у консультанта и наблюдателя (супервизора) отличают­ся- Каждый видит то, что считает нужным увидеть* Видение консультанта обусловливается его профессиональной ролью.

Совокупность психотехнических операций «настройки* на абонента, осуществляемых на ранних этапах беседы и имею­щих результатом некоторое общее представление об абоненте и его субъективных трудностях* мы обозначим как «первич­ная категоризация абонента и проблемной ситуации». Работа на «Появление Клиента* — частный случай первичной кате­горизации.

«Настройка* на абонента происходит вне зависимости от того, ориентируемся ли мы на него как на * Потенциального Клиента», видим ли мы в нем клиента, или же общаемся про­сто как с собеседником* Однако только в первых двух случа­ях такая «настройка* носит психотехнический характер (то есть я отношусь к своей психике как техническому инстру­менту, который можно «разбирать* на составные части, пе­реорганизовывать, задавать режимы — позиции работы и т.д*)-Консультант всегда изначально стремится установить опти­мальные отношения, позволяющие создать мотивацию у або­нента для продолжения диалога {как минимум, чтобы чело­век не захотел сразу же положить трубку). С другой стороны,

___________________________________________________123

консультанту важно получить самое общее представление об абоненте — экспресс-диагностика эмоционального состояния.

Выделим два аспекта первичной категоризации:

— субъективное представление консультанта о том, как он устанавливает оптимальные отношения (операциональ­но-технический аспект);

—  субъективное представление консультанта о том, что возникает в результате этих отношений (рационально-образный аспект).

Дадим расшифровку термина «первичная категоризация абонента и проблемной ситуации»:

—  первичная*.. — означает то, что получаемая картина за­ранее не полная, возможно ошибочная; однако это то, от чего отталкивается консультант в проведении беседы;

—  „. категоризация,.. — термин, несущий «когнитивист-ский» оттенок, однако трактовка его шире; категориза­ция не ограничивается рефлексивно-аналитическим компонентом; результаты и процессы категоризации могут выражаться в образах, метафорах и даже... в те­лесных ощущениях (например, ощущение «горящей

трубки О;

—  ,„ абонента*» — может выражаться в элементарных дихотомиях о клиенте: «клиент — не клиент*, «мой кли­ент— не мой клиент*, «хороший клиент (работаю­щий) — плохой (не работающий) клиент»; о состоянии: «нормальное — ненормальное», «вызывает опасения — не вызывает опасений*; об отношении к абоненту; «сим­патичен — несимпатичен* и т.д.;

—  — и проблемной ситуации — «присутствует в тексте — не присутствует* г «есть в сознании — нет в сознании», «структурирована — не структурирована*; в какой об­ласти лежит. Выделение проблемных областей умест­но только в том случае, если это способствует понима­нию абонента и определяет развитие беседы. Необхо­димость их фиксации определяется двумя обстоятель-

124____________^_______________________

ствами: 1) широтой представленной проблематики в обращениях; 2) ориентацией на проблемную ситуацию («семейные проблемы^, «родительско-детские», «секс», «одиночество* и т.д. и т. п.).

Упрощенный вариант первичной категоризации на основе анализа фрагмента приводится ниже, «Мой (клиент— не клиент?)* В нормальном состоянии. Скорее симпатичен. Об­ращение странное. На контакт идет. Проблема отношений с парнем- Любовный "треугольник". Что делаю: пытаюсь раз­говорить и "приблизить" к себе».

Можем ли мы говорить о специфичности первичной кате­горизации в телефонной коммуникации? Разве в «очной» консультативной беседе не происходит нечто схожее?

Да, можем. Во-первых, первичная категоризация в теле­фонной коммуникации направлена на другие аспекты. Напри­мер: «Клиент ли? Мой клиент или не мой? Ориентация на ипо-дружение" или консультирование? Или информирование? Или "отсылку"?* Во-вторых, наряду с общими приемами ус­тановления отношений, есть и специфические приемы, свя­занные, в частности, с опосредованным характером (техни­ческим устройством) взаимодействия.

Пример у иллюстрирующий трудности первичной категори­зации, возникающие в телефонном консультировании, име­ется в нашей практике, когда консультант не мог в течение пяти минут определить даже пол (?!) абонента («смазанные* окончания, нечеткая дикция, маловыразительный голос). В практике же «очного» консультирования задача первичной категоризации абонента и «проблемы» частично решается самим фактом обращения именно в данную службу (напри­мер, обращение в семейную консультацию предполагает, что основная проблема находится в зоне семейных отношений: родительско-детские или супружеские взаимоотношения)* Наличие первичной информации о клиенте в очном консуль­тировании позволяет «настроиться» на тему, подготовить диагностический материал.

Другой аргумент связан с обилием в телефонной консуль­тации обращений с неявным запросом на психологическую

___________________________________________________125

помощь (например, обращения информационно-справочного характера). Как уже ранее отмечалось^ одной из установок консультанта является установка на «Потенциального Кли­ента». «Здравствуйте. Скажите, пожалуйста-*. Если Вы знае­те... Существуют какие-нибудь центры... ну, в нашем районе, куда можно обратиться по поводу венерического заболева­ния?» Очевидно, что вопрос, заданный абонентом, можно трак­товать по-разному. Каковы следующие шаги консультанта?

— Предоставить необходимую информацию (ближайшие центры).

— Выяснить, какие попытки предпринимал абонент, что­бы решить задачу самостоятельно (были ли попытки об­ращения куда-нибудь по поводу этой ситуации, какой информацией располагает абонент).

— Выяснить у какие трудности испытывает абонент в дос­тижении своих целей (только отсутствие информации или еще что-то?). Здесь консультант сознательно рабо­тал на изменение ролевого взаимодействия (информатор-абонент) к отношениям более высокого уровня*

Такая тактика является оправданной, ибо она:

—  позволяет установить доверительные отношения с або­нентом;

— проявляет «замаскированные» звонки;

—  придает беседе психопрофилактический эффект* Можно ли назвать короткий диалог, который состоялся,

психологической беседой? Во всяком случае, был создан по­тенциал для перехода к ней. «Настройка* в приведенном при­мере носит активный, опережающий характер* Консультант не *под-страивается»> занимая социальную роль «информаторам, представителя информационной службы, а «над-страивается*, формируя «особые* (психотерапевтические) отношения.

Еще один аргумент в пользу специфичности осуществления

первичной категоризации в телефонной коммуникации обуслов­ливается полной анонимностью телефонного консультанта.

Отсутствие визуального образа для абонента является суще­ственным моментом, влияющим на развитие беседы. Речь идет

126______„________„_______._____

о «выпадении* информации, которая бы однозначно характе­ризовала консультанта (например, возраст, семейное положе­ние); место расположения службы — принцип ее анонимнос­ти. В чем здесь заключается психологический смысл? Срав­ним с опытом * очного* консультирования. Процесс психоте­рапевтического взаимодействия начинается с первичных аф-ферентаций клиента: внешний вид консультанта, обстановка комнаты, приветствие, первые реакции — все это может быть оценено с точки зрения создания особой атмосферы психоло­гического консультирования и установления контакта- Суще­ствующие стереотипы восприятия «другого* — факт, отмечае­мый всеми консультантами. В телефонном же консультирова­нии создаются идеальные условия для проекции клиента. Для установления и поддержания контакта важно учитывать эти проекции. Рассогласование между ожиданиями* сложившими­ся на начальном этапе беседы, и последующей информацией о консультанте, идущей вразрез с первичными представления­ми абонента, приводит к когнитивному диссонансу, влияюще­му на уровень эмоционального контакта. Вспомните, как в анализируемом фрагменте консультант себя «одернул*: «Я-то тоже хорош, не смог удержать иронию: "Кто этот счастливчик?" Слегка заигрываю, "облегчаю" разговор. Явно форсирую кон­такт, "переключаю" на себя*. Теперь нам становятся понят­ными опасения консультанта. Не имея каких-либо представ­лений об абоненте, специфике ее эмоционального состояния и ее «проблем», консультант излишне «вылез». Из белого экра­на, на который можно проецировать картинки, он превратил­ся в вещь более ощутимую. Это и хорошо, так как придает живость образу, и плохо, так как «рано».

В отсутствие визуальной информации о реакциях клиен­та какие-либо сведения о консультанте порождают класс ожи­даний, неявных для консультанта и плохо отслеживаемых.

Приведем пример из практики. После звонка-розыгрыша от подростка раздается следующий звонок. Высокий, хорошо интонированный женский голос поинтересовался о службе, режиме ее работы. Абонент также спросил о том, кем являет­ся консультант и сколько ему лет. Женщина после некоторо-

127

го раздумья сказала: «Извините, пожалуйста, Вы, наверное, меня не поймете, у Вас мало опыта. Вы это не переживали» * И положила трубку. Консультант совершил две ошибки: 1) не произошла «перестройка* после последнего звонка, что выражалось в характеристиках речи: высокая тональность * несоответствие ритму абонента, некоторая « облегченность *; 2) была дана информация, которая «наложилась» в сознании абонента на существующие установки: фактор «наличия жиз­ненного опыта» спровоцировал определенный класс ожида­ний абонента, который привел к установлению неравноправ­ных отношений. Готовность к поиску подтверждений, что мир ее переживаний недоступен консультанту, срезонировала с бездействием консультанта по созданию соответствующих «опор* вхождения в принципиально новую уникальную зону, отличную от системы обычных связей абонента, В описывае­мом случае консультанта было неоправданно «много*. Отказ от анонимности консультанта в данном случае привел к акту­ализации механизмов защиты и возникновению препятствий для эмоционального отреагирования. Таким образом, некая « таинственность * консультанта направлена на конструирова­ние «стерильной атмосферы беседы», в которой клиент «вы­лепливает» нужный себе образ. Такая «стерильность» как характеристика специфической психологической ситуации телефонного консультирования содержит в себе потенциаль­ный вектор, отвечающий за трансформацию обычной беседы в глубоко интимно-личностную, исповедальную беседу с « шо­кирующим уровнем откровенности *.

Приведенные выше примеры говорят о том, что первичная категоризация необходима с практической точки зрения и обладает своими особенностями- Наши аргументы строились на следующих обстоятельствах:

а) отсутствие какой-либо изначальной информации об або­ненте и характере предполагаемого обращения;

б) широта представленной проблематики и в целом общая

«разнонаправленность& звонков;

в) отсутствие визуального образа и возникновение в связи с этим эффекта анонимности консультанта.

128                                                       ______________________

Отсутствие визуального образа должно быть компенси­ровано иными «знаками присутствиям «Я здесь, я рядом». Контакт глаз, кивок головы» поощряющий жест, прикос­новения невозможны при аудиальном контакте* Следова­тельно, повышается значение интонационной окраски речи, ее тембровых характеристик, ритма. Особое значение, кро­ме всего прочего, приобретают и междометия, так называ­емые «угу-реакции» («мгм-О* Кстати, сколько их в анали­зируемом фрагменте беседы? Помимо функции поощрения к разговору и демонстрации внимания, они также выпол­няют элементарную функцию «знака присутствия». Это «угуканье^ не случайно. Стоит его прекратить, как абонент «неожиданно» может спросить: «Вы меня слушаете?*. Во­обще, использование различных междометий наряду с со­ответствующими интонационными компонентами речи в телефонном эфире придает ему теплоту* безопасность, «не­формальность», «домашностью.

Можно привести и другие примеры коммуникативных моментов (вопросы, советы, паузы, приемы вербального сле­дования и т,д_)> которые используются чуть-чуть по-другому. Но они — лишь оттенки одного цвета- А есть ли приемы, зву­чащие в ином регистре? Отметим некоторые.

Передача дыхания. Передача дыхания в телефонной ком­муникации провоцирует создание иллюзии физической при­ближенности к слушателю, уменьшает психологическую ди­станцию до минимума, придавая общению нотки интимнос­ти и особой доверительности. Между прочим, этот психоло­гический эффект используют различные экзотические теле­фонные центры, оказывающие сексуальные услуги по теле­фону- Такая ^пикантная» деталь как «засорение* линии «Те­лефона Доверия* онанистами в некотором отношении имеет парадоксально-юмористическую закономерность: чем шире у вас арсенал приемов «вхождения» в диалог и чем «легче» звучит ваш голос, тем более высока вероятность увеличения звонков от соответствующей аудитории. С другой стороны, неконтролируемое спонтанное дыхание в трубку может нео­сознанно восприниматься абонентом как вторжение на свою

________________^_______________          129

психологическую территорию, что сопровождается ощущени­ем дискомфорта и желанием «отодвинуться». Вместе с тем дозированная передача дыхания «расцвечивает* эфир, сни­мая ощущение пустоты пространства телефонной коммуни­кации в паузах*

Творческое «обыгрывание» телефонных технических шу­мов и помех в контексте осуществления психотехнических приемов «настройкиfr. Телефонная связь такова, какова она есть, и с этим надо смириться. Шумы, трески, неожиданные подключения посторонних, ухудшение слышимости, внезап­ные обрывы и т.д. — прозаические будни функционирования линии, Но даже эти обстоятельства можно использовать для установления отношений.

Пример из практики

Начало фрагмента:

К.     — $ Телефон Доверия». Я слушаю Вас, А*     —... Это «Телефон Доверия* ,„ Я вот хотел спросить,» (мальчишеский голос — робко, чуть запинаясь)

К.     — Мгм„. да. (Возникает пауза. Неожиданно раздается треск на линии.)

К.     — Алло? Меня слышно? А-     —Да.

К-     — Чего-то шум какой-то. Может быть, мне громче говорить». Так хорошо? (говорит громче)

А-     — Вроде ничего.

К-     — А так?», (подносит ближе трубку)

А.     — Да, Так намного лучше.

К-     — Ну хорошо. Если будет плохо слышно, Вы скажете, я постараюсь говорить погромче.

А-     — Мгм..,

К*     — А сейчас мне хорошо Вас слышно. (После этого шум

неожиданно прекращается.) К.     — Ну наконец-то. Мгм—

А.     — Я тут хотел посоветоваться (более уверенно). Конец фрагмента.

В этом диалоге технические помехи — не неблагоприят­ное условие беседы, а дополнительный инструмент установ­ки контакта. Их * обыгрывание» меняет расстановку пози-

130___________________________________________________

цийвдиаде «консультант—абонента Чувствуя неуверенность абонента, консультант предоставляет возможность «поруко­водить» собою, тем самым как бы «понижая* свой статус, апеллируя к собеседнику как к «хозяину контакта», Кон­сультант сознательно «приоткрывает* себя, выражая сожа­ление , что досадные помехи мешают диалогу («Чего-то шум какой-то*). Ситуативная тревожность абонента понижается за счет того, что консультант «сбивается с роли^. Мгновен­ная «настройка» происходит сразу же после первой фразы абонента, особенно учитываются интонации. (Подростковый, неуверенный голос. —Ага, требуется более четко себя обозна­чить. Схожее мы наблюдали и в анализируемом нами фраг­менте, но там такое обозначение было более резким). Совмест­ные усилия по преодолению технических трудностей сбли­жают абонента и консультанта» При невозможности дальней­шего продолжения разговора^ например, при усилении шу­мов, он по договоренности был бы отложен- (Возможный вариант: «Вы знаете, я сейчас совсем не слышу. Если Вы меня слышите, пожалуйста, перезвоните прямо сейчас, Я буду ждать Вашего звонка* • Консультант дожидается, когда або­нент положит трубку,)

Приведенный пример — в ряду многих «маленьких хит­ростей» , которые рождаются при выработке индивидуальных психотехнических средств вхождения в телефонный диалог.

По мере накопления профессионального опыта каждый сотрудник вырабатывает свои приемы психологической «на-стройки*, свои психотехнические средства вступления в диа­лог. Описанное выше есть попытка раскодировки сложных и трудно поддающихся вербализации интро- и интерпсихичес­ких процессов, возникающих в результате осознанного при­нятия человеком на себя роли телефонного консультанта.

Взгляд стороннего наблюдателя

Прежде, чем продолжить работу, обратитесь вновь к ана­лизируемому фрагменту беседы* Ниже приводится взгляд на телефонную беседу со стороны двух наблюдателей. Им пред-

____________________________________________________131

лагалось ответить на те же вопросы, что и вам, С чем вы со­гласны, с чем — нет? Особо отметим, что это — взгляд не экспертов, «критиков», а взгляд «подготовленных зрите­лей* — молодых психологов, сфера интересов которых лежит в иных областях, нежели психологическое консультирование-Комментарии были любезно высказаны после двухразового прослушивания аудиозаписи анализируемого фрагмента. Протоколирование осуществлялось с использованием магни­тофона, при расшифровке проведено незначительное редак­тирование-Наблюдатель 1: