|
Телефонная беседа: взгляд изнутри
В предыдущем разделе мы остановились на логике проведения телефонной беседы и продемонстрировали некоторые возможности консультанта по «ощупыванию» проблемы абонента в совместной работе- Однако построение логических схем ориентировано на рефлексивный анализ, внешний по отношению к психологической беседе. Каковы механизмы понимания консультантом абонента и своей профессиональной деятельности непосредственно в ситуации телефонного диалога, на что реально ориентируется консультант в процессе беседы?
Это позиция участника диалога, и взгляд на происходящее — субъективный взгляд деятеля, творящего реальность психологического взаимодействия. Остановимся лишь на одном частном моменте — возникновении негативных эмоциональных переживаний консультанта и их рефлексивном использовании в качестве инструмента лучшего понимания абонента.
Вообще телефонное экстренное психологическое консультирование сопровождается широким спектром переживаний
108___________________________________________________
консультанта,. неразрывно связанных со спецификой работы. Примером могут быть фрагменты записей из засекреченного (исключительно для служебного пользования!) бортового журнала службы. Они интересны потому, что:
— одна из функций журнала — психопрофилактическая: канализация (со всеми нюансами понимания слова) эмоциональных переживаний;
— сделаны сразу же после окончания звонка (потом некогда — новый звонок) или даже во время него;
— в большинстве, авторы— студенты-стажеры («зубры» более сдержанны, по-видимому, необходимость в таком психотехническом средстве с увеличением стажа ослабевает).
Записи выбраны без особой тщательности по результатам трех месяцев. Хочется предостеречь от поспешных выводов о связи их с аналогичными проявлениями во взаимодействии с абонентом,
-
Условные обозначения: м/г — мужской голос, ж/г — женский голос, п/а — постоянный абонент
Критерий подбора: записи должны отражать эмоциональные реакции (выражаемые открыто или понятные по контексту). Орфография и пунктуация сохранены* м/г — Я еще вам ничего не сказал, а вы уже слушаете! (очень
зло)* И ничего не скажу* м/г — 49 лет орал благим матом хочу жениться, а его друг
Мч 35 лет слушал на параллельном телефоне. Наверное,
хорошо отпраздновал день рождения.
п/а — Ия^ (которая постоянно звонит). Попрощались,
наверное, навсегда. Сказала, что что-то сделала с собой
и умирает. Весьма похоже.
п/а — Онанист уж так меня упрашивал!
jw/z — Обругала, но очень неразборчиво!
м/г — Мужик мудак, так и представился (7!)
С — * Афганец*. Инвалид. Хотел познакомиться. Угрожал,
что достанет меня из-под земли*
— Психически ненормальный! человек? ж/г — Решила узнать как меня зовут, чтобы перезвонить
после шокового эксперимента с сыном. Она ничего не
поняла. Грустно!
__________________________________________________________109
ж/г — Диагноз; психастения, вообще на учете. В постоянно
возбужденном состоянии. Могли бы мы ей помочь пережить воскресенье, т* е, время до приема врача,
м/г — Какие должны быть размеры мужского члена? А как
его увеличить?
ж/г — Идиотка! Напилась и решила узнать, чем мы можем
ей помочь и вообще кому-то. Полчаса капала мне на мозги, что мы «вешаем лапшу на уши>>? что я такая вся из себя молодая, не знаю жизни и никому не могу помочь, что надо немедленно закрывать все ТД, что все дерьмо собачье! Коза!
Ир, п/а — Ия все-таки умерла. Оказывается она была
подругой Ир. Переживает по поводу смерти подруги,
м/г — (очень сдавленный, хриплый). Обозвал меня (Г.) как-
то очень по-детски это сделал* Что ж, я поблагодарил за обратную связь обломанного манипулятора*
ж/г — Манипуляторша, хр-ва. Ой дура-дура-дура-дура.
Бестолочь с претензиями* Мразь а-а-а—у-у-у!! [Обсуждались отношения с мужчинами — приписка сбоку]*
ж/г — (около 20 лет) *как мне легче себя убить?»
Р-ка п/а — Ой, да она никак травиться собралась!
ж/г Р-ка — А она оказывается не отравилась! [Запись на
следующий день.]
ж/г — Можно ли заразиться через оральный секс? А что де-
лать со спермой? {Собирайте в коробочку — детям покажите).
м/г — (24 года) 2,5 часа пытался мне понравиться, под конец
рассказал о моче. Единственное, что у этого козла классно получается, так это цитировать отрывки из кинофильмов.
Р-ка — «Хождение по раскаленным углям».
ж/г — 38 лет. Господи, нельзя же меня так хвалить, я ведь
потолок головой пробью!!!
дев. — А почему вы в таком месте определитель номера
ставите? Нехорошо-.. И энное количество раз перезванивает. Ну и идиотка! [Определитель номера никогда не устанавливается. Не было его и во время этого звонка.]
Данные фрагменты дозволяют представить тот фон, на котором осуществляется профессиональная деятельность телефонного консультанта. Такие звонки не попадают в поле зрения исследователя, хотя они (точнее, их обилие) влияют
110___________________________________________________
на психическое самочувствие; это та «переменная», от которой нельзя абстрагироваться, если мы хотим получить целостное представление о телефонном консультировании как о специфической форме оказания психологической помощи.
Однако сейчас нас больше интересует то, как консультант использует свои негативные эмоциональные переживания в аспекте лучшего понимания абонента в случае проблемных обращений.
Понимание абонента через актуализацию и трансформацию личностного опыта может быть выражено в двух ипостасях:
1- «Идущее от абонента* — понимание абонента «изнутри*, находясь в его «шкуре*, видя мир его глазами, чувствуя так, как чувствует он, слыша его ушами» — это то, что лучше всего описывается термином «эмпатия». Терапист ощущает чувства и личностные смыслы клиента в каждый момент времени, когда он может воспринять их как бы изнутри, так, как их ощущает сам клиент, когда он способен успешно передать свое понимание клиенту — так описывает К.Роджерс эмпатическое понимание1. При этом личностные границы консультанта диффузны, неустойчивы, а психотерапевтический горизонт определяется клиентом. Сравните с житейской мудростью: «Все люди разные».
2, «Идущее от себя* — понимание абонента через осознание своих собственных переживаний по поводу проблемной ситуации и их трансляция. В основе допущение о том, что испытываемое мною в связи с тем, что говорит абонент, в значимых аспектах сопряжено {но не аналогично!) с переживаниями абонента.
Как первый, так и второй тип понимания:
— чувствителен к эмоциональной сфере;
— предполагает трансляцию;
— сопоставим с различными фазами беседы.
Приводимые ниже примеры показывают, как «слушание себя» способствует совместному продвижению*
1 См- Роджерс К Взгляд на психотерапию. Становление человека. М.: Издательская группа * Прогресс*, «Универс», 1994.
_________ 111
Пример 1. Абонент входит по кругу*, многословен» болтлив, «растекается мыслию по древу», ставит дымовые завесы.»
Я испытываю легкую досаду, нетерпение. Я воспринимаю этот фрагмент как лишенный психологической событийности, иначе говоря, я считаю, что ничего существенного не происходит. Тогда я полагаю, что острая обратная связь будет конструктивна; * Извините, я Вас перебиваю, я сейчас чувствую некоторую досаду... у меня ощущение, будто мы заблудились в трех соснах. Давайте вернемся к тому моменту.»* Мои чувства (досада) скорее всего не отражают состояние абонента, это именно моя реакция на то, что и как говорит абонент. И вопрос заключается в том, как эти негативные чувства могли бы внести позитивный вклад в психологическую беседу. Здесь я неэмпатичен, но конструктивен* Обратная связь, несущая эмоциональную оценку, не является непосредственной; она опосредована моим представлением о ее уместности в контексте сложившегося уровня психологического контакта.
Пример 2, Абонент, женщина средних лет, с традиционной жалобой на сына (сын: 16 лет, * отбился от рук» , не хочет учиться, «лоботряс*), делится своими методами «педагогического вое* питания»: *Я ему говорю, чтоб приходил пораньше, так нет же, всегда заявляется после 12. Может быть, его просто разок не пустить. Пускай ночует у своих приятелей.,.*
Ловлю себя на чувстве «чего-то странного». Это размытое, ни к чему не привязанное ощущение «ненормальности*. Кстати говоря, это важный индикатор, работающий на первичную категоризацию звонка, мобилизирующий и заставляющий быть более внимательным к своим реакциям и организующий слушание. Затем я начинаю испытывать удивление, досаду, затевд злобу (блуждающую, не ^заземленную» на абоненте, а «гуляющую* в пространстве *между>) и, наконец, некоторый страх (но слабый, не определяющий состояние),., И очень сильное желание отодвинуть трубку от себя (некоторые телефонные консультанты говорят, что * трубка жжет руку*). Позволяю себе это сделать* Не сильно помогает.,. Наконец, закрываю микрофон очень плотно и изливаюсь в нескольких «сочных* выражениях.
Приоткрывается дверь, заглядывает коллега. Корчу гримасу, выразительно показывая на трубку. Мы понимаем друг друга. С момента выхода из телефонного пространства прошло секунд 20, Вроде полегчало,.. Выдыхаю в трубку — я еще здесь. Можно продолжать работу.
112__________________________________________
Именно страх позволил мне осознать готовность занять позицию ребенка (Берн)» к отождествлению с подростком» которого отчитывают* Конструктивным выходом для эмоционального от-реагирования было создание ситуации ролевого тренинга. Первоначально я предлагал себя в роли подростка, а абонент-родитель сохранял свою позицию, несколько усиливая ее в силу игрового характера. Обоснованием такой тактики было предположение, что если я испытываю переживания подобного спектра в разговоре, то и другой («третье лицо*), сталкиваясь с описываемым типом поведения, испытывает нечто подобное. Это сознательное и отслеживаемое «проецирование» себя в другого (*третьего*) является для консультанта способом трансформации негативных эмоций, а абоненту дает возможность отреагировать в субъективно-безопасной ситуации анонимного контакта.
Вторым вариантом является предоставление своих эмоциональных реакций в качестве предмета обсуждения: *Вот сейчас Вы говорите, что Вы чувствуете, что Вы делаете». Давайте попробуем представить, что испытывает он,,,»; возможна интерпретация: «Не кажется ли Вам, что он может испытывать..* ж Эффективность таких ходов сомнительна: разность установок, эгоцентрическая позиция* Попробовать было бы можно*
Описываемые приемы сравнительно безболезненны для абонента. Рефлексируемые эмоциональные отклики приобретают иной смысл при принятии решения консультанта пойти на конфронтацию*
За конфронтацией стоит понимание консультанта, что его собственные негативные чувства вызваны высказываниями абонента, но не соотнесены непосредственно со всей личностью абонента в целом. Конфронтация с необходимостью связана с самораскрытием консультанта. Это самораскрытие может быть очень прямым, очевидным и проявляется непосредственно: «Мы хорошо узнали друг друга и теперь могу прямо сказать Вам то, что я чувствовал на протяжении некоторого времени*• Это самораскрытие осуществляется через осознанную апелляцию к своему опыту («личностному*) или/ и может проявляться в интерпретационных схемах консультанта. Валено, чтобы эти интерпретации не носили спекулятивный характер, а отражали личностную позицию в данный
____________________________________________________113
момент. Очевидно, что нить психологического контакта при этом натягивается до предела, но на этой струне можно сыграть прекрасную мелодию личностного изменения.
К анализу одного фрагмента телефонной беседы
В этом разделе мы остановимся на анализе одного фрагмента телефонной беседы. Цель, которую мы здесь преследуем, заключается в том, чтобы создать условия по выработке индивидуальных психотехнических приемов видения состояния абонента, проблематики обращения и усилий консультанта в процессе психологической беседы.
Ниже приводится фрагмент протокола начала беседы. Прочитайте внимательно, фиксируя ваши ощущения и ваши замечания. Непосредственная запись на магнитофон ваших комментариев по окончании фрагмента придаст им большую спонтанность и эмоциональную экспрессивность*
Протокол беседы
Начало первого фрагмента: (К. — консультант, А. — абонент)
К, — «Телефон Доверия».* Я слушаю Вас». А. — А что, Вам все рассказывать?
К. —•.. Ну,., расскажите». Вы чем-то обеспокоены, чем-то встревожены?
А* — (перебивая) Да!
К, —«. Мгм,
А, — Я влюбилась!
К. —„. Влюбились».
А. — Да! (пауза)
К. —••. В кого?
А, — Как в кого? (весело, со смешком)
К* — Кто этот счастливчик? (весело, легко, с чуть заметной иронией)
А- —,» Ну как кто?! Мальчик — кто.
К. — Мгм„. А-а как это произошло?
А* — Просто познакомилась.»
К. — Познакомились?
А» — Да* приехала с подругой в гости, познакомилась.
К. — Мгм^ Так вы сами приехали, он пригласил?
114 ________________________
A. — Не-ет, Я приехала с подругой*
К, —... Мгм.
А, — К ее сестре.
К. —„, Мгм.
А. — Ну и познакомилась там с ним...
К- —■... Мгм,
А. —•„ А теперь не знаю, не могу я«.
К, — (пауза) •« Это как, любовь с первого взгляда?
А* — (с заминкой). Ну„* нет.» ну как.., ну была я с ним и все— так* У него есть, ну как». Он просто живет с женщиной, нерасписанный, (К- —... Мгм,) Ну вот он с ней живет* Я не могу. Хочу всегда смотреть на него (К, —«. Мгм.)— быть с ним.
К. —»* А.*, как Вы вообще общались, давно Вы знакомы?
А, — Где-то около месяца.
К, — Мгм*„ А как складывались Ваши отношения» Он».
А. — (перебивая) Хорошо,
К, — Ну, расскажите об этом, пожалуйста*
А* — Ну, как я с ним познакомилась, да„. он в это время поругался со своей, так сказать, женой (К. —... Мгм.) — (пауза. Затем абонент говорит очень тихо, как бы про себя, не слышно) —„* А потом он помирился с ней (К. —„, Мгм,)„. Я теперь не могу*
Конец фрагмента.
1. Запишите ваши первые впечатления от состоявшегося фрагмента беседы на бумагу или магнитофон. Только после этого приступайте к следующему заданию.
2, Представьте себя в роли консультанта «Телефона Доверия» (Вы спокойно сидите в кресле, перед вами — стол, на нем лист бумаги и ручка. Вы спокойны и сосредоточены* Это место, где вы работаете)*
3* Прочтите внимательно фрагмент не более двух раз. (Идеальным вариантом было бы прослушивание аудиозаписи беседы-)
4, Закройте фрагмент протокола-
5, Ответьте на следующие вопросы (ответы зафиксируйте на листе или запишите на магнитофон):
а) Как бы вы могли охарактеризовать те отношения, которые складываются в беседе; уровень контакта на данном этапе?
115
б) Какие чувства у вас вызывает то, что рассказывает абонент?
в) Как бы вы могли описать те чувства, которые испытывает абонент?
г) Попытайтесь сформулировать (домыслить) «проблему» абонента- Будет лучше, если вы это сделаете от лица абонента: — «Я.., у меня».» — и на его языке,
д) Ваши представления о возрасте абонента?
е) В чем вы видите усилия консультанта на данном этапе?
ж) Ваши общие представления о том, как будет складываться беседа дальше.
Ниже приводится попытка ретроспективно смоделировать тот образ, который сложился в сознании консультанта на данном этапе-
1, Консультант по поводу складывающихся отношений и уровня контакта. В целом равные (?) (если не принимать во внимание первые фразы «Вы чем-то обеспокоены...»), партнерские, дружеские. Позиция «старшего брата*. В разговоре я достаточно активен, много задаю вопросов, поощряю ее высказывания. А как ее разговорить-то? Тактика * чистого» выслушивания неуместна, повисают дискомфортные паузы, неуютные для нас обоих. Странные выстраиваются отношения с самого начала: «А что, Вам все рассказывать?*. Я-то тоже хорош, не смог сдержать иронию: «Кто этот счастливчик?»». Слегка заигрываю, «облегчаю* разговор. Явно форсирую контакт, «переключаю * на себя* Так и не понял, приняла она иронию?
2. О чувствах по поводу истории абонента- «Боже, как надоели эти банальные истории! Каждый день одно и тоже. Кто в 16 лет (или в 15?) не влюблялся и не страдал. Классический любовный треугольник»»
3* Проблема абонента «его глазами» (точнее, «устами» )* «Ну,., значит.,, я влюбилась! Познакомилась с мальчиком. Он очень хороший?,,. Приехала с подругой к ее сестре* Там он
был, Это было месяц назад, он тогда поругался со своей с„. со
116_________„_^___
своей женщиной, с которой раньше жил. Ну вот.*, ну как, у
нас было все хорошо», А теперь они помирились». Далее —
«гипотезы* консультанта, формулируемые на языке абонента:
«И получается, что я теперь осталась одна. Я не могу так!»
«Я его страшно (кет, лучше «очень & — К,)3 очень ревную:
не могу смотреть на них, когда они рядом».
«Он меня бросил (разлюбил). Как мне вернуть его?* 4. О чувствах абонента:
— одиночество;
— ревность;
— уязвленное самолюбие;
т
— страх утраты близкого человека;
— горечь утраты близкого человека;
— растерянность.
5, О языке абонента. Немногословна, Темп рваный, перебивает, паузы.» Многое хочет сказать? Язык подводит: «корявый», бедный, неинтересный, наивно-детский, уличный. Плохо раскрывается. Неожиданные интонационные подъемы и спады. От этого некоторое ощущение странности — театральности.
«Необычные» выражения в лексике: «А что. Вам все рассказывать?», «Я влюбилась!», «Как кто, мальчик— кто!»
Общее, что связывает эти выражения — субъективно оцениваемая консультантом необычность, странность, непривычность. «А что, Вам все рассказывать?» — свидетельствует о том, что абонент впервые обращается в службу.
Возникает ощущение спонтанности и даже случайности такого звонка* За этим можно ожидать непродуманность сюжета обращения, неподготовленность к беседе и отсутствие представлений о * правилах игры», «Я влюбилась!» — выделяется исключительно интонационно; сказала — будто отрезала - Фраза — заявление* Метафора: одинокий столб в степи — странно, необычно и приковывает внимание. Сказала так, будто бы этим сказано ВСЕ! «Как кто, мальчик — кто!»:
а) Субъективная ассоциация на фразу: ощущение «беззащитной инфантильности». Комплиментарным дополнением к
___________________________________________111
слову «мальчик* является «девочка** Неосознаваемая демонстрация собственной инфантильности как средство привлечения внимания окружающих.
б) Ощущение «сленгового аромата»* Такое ощущение возникает при попадании человека в незнакомую субкультурную социальную общность, члены которой выработали свой «язык*. При этом слова, несущие общеупотребимые значения, окрашены оттенками узкогрупповых значений* «Неофит* ощущает эту необычность, не раскрывая всей полноты значений.
в) «Мальчик* — слово, окрашенное индивидуальным смыслом* Уменьшительно-ласкательные определения типичны для некоторых пар («мой котик*, «малыш*). Их употребление в более отдаленной социальной среде вызывает у свидетелей дискомфорт («неприличной); словно оказался наблюдателем сцены, не предназначенной для широкой публики.
6. По поводу возраста: пятнадцать—шестнадцать лет* Инфантильна, детский голос, все звучит очень наивно.
7. Прогноз в отношении беседы. Превратится в «дружес-кую*, «приятельскую*, хотя, возможно, с высоким уровнем откровенности. Ассоциация: «хронотоп случайного попутчика» . Поддерживать линию, связанную с историей их взаимоотношений для нее очень значимо и болезненно. Здесь быть «помягче*. Постараться, чтоб больше рассказала о своих переживаниях (но язык!); сравнила то, что испытывает сейчас, с похожими ситуациями из ее опыта или опыта подруг. Расширить социальный горизонт. Как минимум, разговорить.
8. Субъективная оценка трудности беседы для консультанта: «легкий разговор**
9- Эмоциональное состояние абонента (экстренный характер оказания психологической помощи по телефону заставляет уделять этому аспекту внимание): обычное, нормальное, не вызывает опасений*
10. Об усилиях консультанта на данном этапе беседы. Снизить эмоциональное напряжение, связанное с самим фактом обращения в службу. Для абонента — это первый опыт обращения к психологу. Работать над установлением таких отношений, которые позволили бы свободно обсуждать значимую
118_______________„_._____„____
тему. «Облегченный* вариант взаимодействия («счастливчик»), кажется, не принимается. Быть «посерьезнеем и «постарше**
|
