Аламазьян А.М. "Метод беседы в психологии"

VI. МЕТОД БЕСЕДЫ В ПРАКТИКЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ: БЕСЕДА НА ТЕЛЕФОНЕ ДОВЕРИЯ

Понятие индивидуально-профессионального конструкта

Эта глава посвящена очень интересной и во многом нетра­диционной форме оказания психологической помощи* Речь пойдет о телефонном консультировании, но с определенной позиции — позиции консультанта. Очень хочется «залезть к нему внутрь» и посмотреть на беседу его глазами. Как он по­нимает то, что происходит между собеседниками, и благодаря каким психотехническим механизмам он видит то или иное?

Представьте» что вы познакомились с какой-либо консуль­тативной беседой (услышали аудиозапись, посмотрели видео­запись) > Если вы выскажете свои впечатления о ней и послу­шаете мнение других, максимально пытаясь развернуть их интерпретацию, то окажется, что в основе таких аргументов присутствуют некоторые моменты взаимодействия в диаде <склиент—консультант», в отношении которых у наблюдате­лей возникают разные точки зрения. Вы можете не соглашать­ся с самими интерпретациями, но если они основаны на ре­альных и фиксируемых аспектах взаимодействия в беседе, то ваша собственная аргументация должна учитывать эти аспек­ты. Таким образом, некоторый факт или аспект взаимодей­ствия становится психологическим фактом в структуре вашего внимания. Факт становится собственно психологическим фактом, когда мы вырабатываем наше отношение к нему. Первичное понимание процесса психологической беседы адек-

^_______                                                          95

ватно может быть описано через систему психологических фактов. Так, отдельная реплика в диалоге может оказаться без нашего внимания или превратиться в важное свидетель­ство развития психологического события. В последнем слу­чае мы имеем дело с психологическим фактом, так как реп­лика представляется для нас значимой, хотя подчас мы зат­рудняемся развернуто ответить, почему* Обмен репликами, резкое изменение интонации, определенный смысловой блок» поворот темы, рефлексируемое переживание — примеры пси­хологических фактов. Они играют определенную роль в по­нимании взаимодействия в беседе, если мы задаем себе воп­росы: «Что они значат для участников диалога, каков их пси­хологический смысл у и о чем они нам говорят?». Изменим контекст — предположим, у вас изменилось отношение к вза­имодействию под влиянием коллег, других наблюдателей. Означает ли это, что факты исчезают из вашего сознания? Мы предполагаем, что нет, при условии, что вы творчески и кри­тично анализируете беседу. Может поменяться «знак** «мо­дус», «масштаб*; иная точка зрения лишь еще ярче обозна­чает психологический факт. При повторном прослушивании (просмотре) консультации вы будете более внимательны и чутки к малейшем нюансам взаимодействия*

Любой практический психолог на определенном этапе про­фессионального развития сталкивается с необходимостью со­здания своей индивидуальной консультативной (психотерапев­тической, психокоррекционной) модели, значимым компонен­том которой является его собственная индивидуальность, взя­тая в процессе осознанных профессиональных навыков и уме­ний. Неустранимая субъективность этого долгого процесса является закономерным лейтмотивом профессионального ста­новления. Применительно к психологической реальности те­лефонного диалога это означает, что ее анализ всегда будет нести отпечаток авторства: реальность (психологическая ре­альность как совокупность психологических фактов) телефон­ного диалога, о которой мы будем говорить в этой главе, пред­стает перед нами как то, что постоянно создается всякий раз, когда мы помещаем ее в поле столкновений разнонаправлен-

96_______________„_^__________

ных суждений» а не как то, что есть на самом деле. Отсюда становится понятной наша дидактическая задача: создать условия, в которых ваша собственная познавательная актив­ность будет направлена на продуцирование различных реф­лексивных структур понимания, выходящих за пределы праг­матических аспектов телефонного консультирования («как надо консультировать») и вызывающих к жизни соответствен­но разнообразные линии интерпретаций и анализа.

В этой главе мы используем ряд рабочих понятий — инди­видуально-профессиональных конструктов, фиксирующих значимые аспекты профессиональной деятельности и задающих «опоры» в понимании развития беседы. Вот некоторые из них:

— проблемная ситуация;

— чувства в контексте проблемной ситуации;

— действия в контексте проблемной ситуации;

—  психологическая настройка;

— первичная категоризация;

—  появление клиента.

Индивидуально-профессиональный конструкт и необходи­мость описания психологической реальности. Конструкт

возникает тогда, когда нам необходимо осмыслить и описать развитие процессов понимания, приводящих к возникновению психологических фактов. Конструкты рождаются тогда, ког­да возникает необходимость в трансляции профессионально­го опыта, в большей его структурированности. Конструкт хорошо виден в «темноте^ полной неопределенности, поэто­му манит к себе, заставляя двигаться- Но нет никакой уве­ренности, что этот путь правильный. Ваша победа — это ос­воение субъективного пространства. Конструкт создает пред­посылки для этой победы.

Индивидуально-профессиональный конструкт и «житей­ский * опыт консультанта. Задача конструкта — выстраивать понимание* В этом качестве он соотносится с научным кон­цептом* Но конструкт несет на себе отпечаток имплицитных смыслов, неявных предположений и некритичных заимство­ваний автора, тогда как за научным концептом — шлейф тра-

_________________________________________________________97

диций, стремление к однозначности формулировки, четкость определения области использования, отрефлексированное место в системе научной теории. Поэтому как опора в пони­мании конструкт, приподнимаясь над физикалистской фак­тологией у теряя жесткую увязанность с реально наблюдаемым, в профессиональном сознании существует в качестве услов­ной сущности, получающей самостоятельное развитие толь­ко в конгломерате индивидуальных психологических симво­лов: конкретная область значения остается всегда недоопре-деленной. Консультант, оказавшись перед задачей объяснить свое понимание процессов взаимодействия, вынужден прибег­нуть к конструкту ввиду отсутствия у него иных средств, описывающих психологическую реальность {совокупность психологических факторов) взаимодействия. В этой связи наиболее доступный и во многом традиционный путь рассуж­дений строится на актуализации аналогий («Это то, когда». но не совсем то*), которые уходят в глубь житейского опыта. Такой характер рассуждений представляется архитектоничес­ким и имеющим давнюю культурную традицию, Сравните, например, с идеями Х*Ортега-и-Гассета о роли научной мета­форы: «В противовес поэзии научная метафора развивается от более сильного утверждения к более слабому, от большего к меньшему. Она сначала утверждает полное тождество, за­тем его отрицает, сохраняя утверждение в силе только для некоторой части объекта. <...> Когда ведический поэт хочет сказать "твердый, как скала" он выражается так: Sa parvato па acyutas (лат. ille firmus поп rupes) "твердый, но не скала", Точно так же, песнопение Богу характеризуется певцом как "сладкое, но не блюдо"; ср. также "ревет, но не бык" (о пото­ке), "добр, но не отец" (о царе)»1* Любая приводимая анало­гия не точна, она всегда шире смыслового поля конструкта* Но суть не в аналогиях, как, впрочем, и не в самих конструк­тах: суть в их столкновениях. Рассматриваемые под одним « радикалом * слабоосознанные и плохо рефлексируемые ас­пекты житейского опыта создают условия для диалогической

1 Ортега-и-Гассет X. Две великие метафоры // Теория метафоры:   Сб, М,: Прогресс, 1990* С, 74.

98________________..._.__________„_„_

напряженности, благодаря которой возникают психологичес­кие факты в понимании.

Индивидуально-профессиональный конструкт и професси­ональное становление консультанта. Уже стало обычным про­тивопоставлять теорию и практику* «А теперь забудь все то, чему тебя учили в институте*, — говорят молодому инженеру на заводе. Не сталкивается ли телефонный консультант с по­хожей анекдотической ситуацией? «Симптомы» нигилизма» проявляющиеся на определенном этапе профессионального ста­новления, можно объяснить разрывом в индивидуальном про­фессиональном сознании, В предельном варианте эти разрывы приводят к существованию в сознании нескольких пластов:

— житейский опыт;

—  опыт-знание для себя;

— опыт-знание-представление, основанный на осознанных различных теоретических подходах и т.д.

В соответствии с нашими представлениями о сущности индивидуально-профессионального конструкта, можно также предположить, что конструкт возникает на определенном этапе профессионального развития и актуализируется в ситуации групповой дискуссии. Включение в дискуссию задачи состав­ления прогноза развития психологического взаимодействия в беседе (например, в случае пофрагментарного прослушива­ния и анализа консультации) позволяет максимально развер­нуть веер возможных альтернатив, соотнеся их с рефлексив­ными «почему?* и «исходя из чего?». Акцентируя внимание на связях между описанием (наблюдением) происходящего в беседе и анализом, а также между анализом (интерпретаци­ей) и прогнозом, групповая дискуссия проявляет возможные линии понимания и сталкивает их между собой* Напряжен­ная ситуация совместного творческого поиска вызывает к жизни различные индивидуальные психотехнические средства понимания индивидуально-профессионального конструкта.

Если индивидуально-профессиональные конструкты обла­дают субъективной ценностью для консультанта при освое­нии телефонной психологической беседы, то они с необходи-

______„^_____________99

мостью выходят за пределы той среды, в которой получили свое рождение, а именно: становятся теми средствами-оруди­ями, которыми пользуется консультант для авторской интер­претации концептуальных теоретических подходов и соответ­ствующих им практик* Происходит переосмысление теорети­ческих представлений на качественно новом уровне*

Логика телефонной беседы

«Я поссорилась со своим парнем, а теперь кусаю ногти от злости на себя, что я ему тогда наговорила,,, А что делать, я не знаю**. Помогите!»

«Сын просто от рук отбился (всхлипывает)* Я плачу по ночам от бессилия», а ему на все наплевать... Мне кажется, он нарочно»,*

«Пацаны постоянно пристают в школе, а я не могу им от­ветить. Надо мной даже девчонки смеются».»

Самые разнообразные обращения можно свести к одному предложению: «Мне плохо, я не знаю, что мне делать, как поступить*. Такие обращения назовем «проблемными*. Про­блема абонента — структура, включающая в себя:

1) Проблемную ситуацию (чаще всего выраженную в сис­теме социальных взаимодействий), В своем первом прибли­жении она квалифицируется в терминах абонента «ссора с парнем», «пацаны избивают в школе», «конфликты с сыном»* Носит житейский характер, малодифференцируема, подвиж­на* плохо структурирована. Это сюжетная канва беседы, ос­новная фабула, В ее отсутствие диалог становится хрупким, «зависает», теряет предметность, конкретные очертания* ста­новится аморфным, субъективно участниками воспринимается как «странный», С одной из характеристик обращения вне контекста проблемной ситуации сходно описание состояния психологической интоксикации, которое дает А.Ф. Копьев: «Находящийся в этом состоянии клиент порой парадоксаль­но энтузиастичен, он, как правило, не испытывает в данный момент какого-либо действительного затруднения или стра­дания и обращается за консультативной помощью как бы

100_________________________________^_____^__

впрок. Его проблемы звучат, быть может, и очень внушитель­но , но они аморфны, слишком многочисленны или слишком общи, он склонен находить в себе все возможные и невозмож­ные "комплексы", а его готовность к рефлексии подчас столь же безгранична, сколь и его изначальная надежда на консуль­тирование»1 . В наиболее простых случаях проблема абонента в достаточно явном виде присутствует в описанной проблем­ной ситуации, где контекстуальные смыслы достраиваются консультантом, исходя из здравого смысла и личного опыта. В ней присутствует противоречие, понятное для абонента и консультанта (в первом приближении). Любому практическо­му психологу-консультанту хорошо известно: то, что предла­гается в качестве обсуждения (запроса), может не являться самым главным, что волнует клиента. Вычленение проблем­ной ситуации, в которой наиболее сконцентрирована и «жи­вет» проблема — важный момент беседы.

2)  Эмоционально-чувственное отношение к проблемной ситуации («чувства*):

— может быть открыто высказано абонентом;

— интуитивно устанавливается консультантом через харак­теристики речи: паралингвистические компоненты (то­нальность, диапазон), экстралингвистические (например, смех — тревога? Покашливание — смущение? Пауза — растерянность?),

3)  Рационально-рефлексивное отношение к проблемной ситуации («мыслиО:

—  может быть открыто высказано абонентом («я думаю, что причиной**,*);

— проявляется в неявных подразумеваниях («я понимаю, что нечеловечно так жить = я должна жить лучше* — элемент долженствования);

— выражается в абстрактных понятиях, терминах, нагру­женных индивидуальным смыслом, сленговых выраже-

1 Копъев А.Ф. Индивидуальное психологическое консультирование в контексте семейной психотерапии // Вопросы психологии. 1986* № 4. С. 124.

___________________________________________________101

нияк («после этого я впала в депрессию*, * крыша едет»), описаниях отношения к тому, что происходит с абонен­том, через образный ряд, метафоры;

— выражается во временной последовательности описания развития аспектов проблемной ситуации («сначала*, «потому «это возникло только тогда, когда*.,*), что мо­жет отражать субъективно воспринимаемую причинно-следственную связь»

4) Поведенческий аспект — те усилия, которые предпри­нимал (предпринимает) клиент, чтобы справиться с проблем­ной ситуацией, или чтобы она возникла («действия*):

«Что я только не перепробовала: и била его, и просила, чтоб исправился»,

«Когда он приходил домой пьяным, я молчала, уходила в другую комнату «.».

«Первый раз ну„. пацаны,*, там группа была на лестни­це*» толкнули,.. Я ничего не сказал, хотя больно ударился об стену... сделал вид, что это была шутка, смолчал*.

Проблема имеет свою динамику. Резонно предположить, что абонент обращается в телефонную службу тогда, когда пробле­ма актуализировалась. Опрос абонентов, проведенный одной западной службой, показал, что причиной обращения послу­жила: 1) только что возникшая проблема— об этом заявило 38% опрашиваемых; 2) проблема, которая усилилась — 54%. Актуальное состояние проблемы абонента может быть отнесе­но к «психологическому настоящему» (настоящее); причины ее возникновения относятся к «психологическому прошлому» (прошлое), выход из нее, ее разрешение (т. е. порождение но­вой проблемы) — к «психологическому будущему* (будущее).

Замечание 1. а) Беседы роджерианского типа сосредото­чены в области психологического настоящего: если первона­чально проблемная ситуация имеет место, то в процессе пси­хотерапевтической работы «чувства*, «мысли» и «действия» как бы «отклеиваются» от проблемной ситуации, и она, ли­шенная психологического субстрата, проявляется в миге еди­ного потока «организмического» проживания опыта. Клиент

102                                                            _____________

субъективно живет в этом опыте, а не просто проявляет чув­ства к нему. При этом психологическое настоящее не акку­мулировано в структуре жизненного потока. Уйдя из фокуса сознания, проблемная ситуация оживает какой-то своей час­тью в клиенте. На этой стадии нет ни внешних, ни внутрен­них проблем» Клиент субъективно живет какой-то частью проблемы. Она не является объектом.

б) Психоаналитическая беседа в ее классическом варианте сосредоточена главным образом в области отдаленного психо­логического прошлого. Какая-то частная проблема, ставшая поводом для обращения к психоаналитику, расширяется до размеров индивидуальной личной истории пациента. Это «ра­стягивание* приводит к ее трансформации, включению тех аспектов жизни (бессознательных), которые в первоначаль­ной структуре отсутствовали* Ее масса * набухает* в психоло­гическом прошлом, мифологизированные контуры которого можно разглядеть, лишь вооружившись очень мощным би­ноклем психоаналитического инструмента. Результатом яв­ляется экспансия психологического прошлого за границы наличного существования.

Замечание 2. Закономерными следствиями как первого, так и второго типа бесед являются:

— дезобъективация проблемной ситуации;

— трансформация психологического времени ее существо­вания.

Конечно, проблемная ситуация может фокусироваться на ближайшем будущем (например, переживания, связанные с предстоящим изменением жизни: выход на пенсию* переход в новую школу, переезд на другое место жительства и т.д.)* или же на ближайшем прошлом (в результате психологичес­кой травмы)* Но как в первом, так и во втором случае пере­живания имеют модус обостренного ощущения реально суще­ствующего. В этом смысле проблемная ситуация находится в психологическом настоящем.

То, что отболело, уходит с глаз, приобретая статус психо­логического прошлого* Депрессивный больной плотно застре-

^_______                  103

вает в прошлом. Импульсивная личность и инфантильные подростки с легкостью «вылетают* в отдаленное будущее, не беспокоясь о его связанности с настоящим. Общая идея: про­блемная ситуация должна быть встроена в контекст жизнен­ного пути - - психологическое прошлое, психологическое на­стоящее, психологическое будущее. Экспресс-психологичес­кая помощь по телефону, фиксируясь на проблемной ситуа­ции, представляет собой частный вид такого встраивания.

Для личного понимания логики беседы и некоторых пси­хотерапевтических возможностей консультанта обратимся к схеме (рис. 1).

Рис.1. Возможные «ходы* в обсуждении * проблемы* в диаде «кон­сультант—абонент *:

ось ОХ — одно из «измерений» в беседе, состоящей из 3 базовых кон­структов описания и обсуждения проблемы в диаде «консультант-— абонент»: «чувства* — эмоционально-чувственное отношение к про­блемной ситуации; «мысли* — рационально-рефлексивное отношение; «действия* — действенный компонент (поведенческий); осьОУ — вре­менное измерение в беседе, состоящее из временных фокусов обсуж­дения и описания «проблемы* в диаде «консультант—абонент*

Блок L Эмоционально-чувственное отношение к проблем­ной ситуации, выражается непосредственно («здесь и сейчас»). Работа ведется с актуальными переживаниями: эмоциональ­ное отреагирование, вербализация эмоций, эмоциональное

104___________________________________________________

проживание через эмпатические ситуации, в случае острого переживания — через абстрактную эмпатию. Возникает ощу­щение психологической близости, «теплоты»- Снижается ощущение одиночества: «Что Вы сейчас чувствуете?»

Блок 2. Отражает рационально-рефлексивное отношение к происходящим сейчас событиям (проблемной ситуации): «Что Вы сейчас делаете? »

Блок 3. Реальное поведение абонента в контексте проблем­ной ситуации. Какие усилия прикладывает абонент, чтобы справиться с проблемной ситуацией.

Блок 4. Эмоционально-чувственное отношение абонента к психологическому прошлому в контексте проблемной ситуа­ции: «Что Вы сейчас чувствуете по отношению к тому, что произошло с Вами?»; «Что Вы чувствовали тогда, когда это возникло?». Фиксируется изменение эмоционального отноше­ния (тогда — сейчас) в оценке прошлого.

Блок 5. Отражает рационально-рефлексивное отношение абонента к событиям, непосредственно предшествующим воз­никновению проблемы, ее актуализации: «Что Вы сейчас ду­маете по поводу того, что с вами происходило?*; «Что Вы тог­да по этому поводу думали?* * Фиксируется изменение в рацио­нальной оценке прошлого. Очень важный блок: ориентация на поиск причин произошедшего (происходящего).

Блок 6. Отражает поведенческие аспекты, относящиеся к моменту возникновения проблемной ситуации (ближайшее психологическое прошлое): «Что Вы тогда делали, чтобы спра­виться с этим?*.

Блок 7, Отражает эмоционально-чувственное отношение абонента к предстоящему будущему (психологическому буду­щему) в контексте проблемной ситуации* Очень серьезный блок: негативный фон усиливается, когда абоненту требуется принять решение — признак сопротивления* Фиксируясь на негативных эмоциях, вы рискуете «запрограммировать» або­нента. Возможны разные приемы — например, апелляция к результатам преодоления сходных состояний— «терапия прежними достижениями*, « подбадривание*.

__________________                                                                    105

Блок 8. Отражает рационально-рефлексивное отношение.к возможному будущему (психологическому будущему). Это образ будущего и отношение к нему. Элементы дихотомии: «построено—не построено*, «реалистично—нереалистично». Один из тактических ходов — взгляд из отдаленного будуще­го на ближайшее: «Что Вы будете делать 1, 2». года спустя по поводу того* что с Вами произойдет? *

Блок 9, Отражает продвижение абонента к соответствую­щему действию, планирование, актуализацию поведенческих альтернатив> По сути, финал разговора. Ориентация на этот блок в начале разговора — ошибка. Непосредственное обра­щение к нему — в кратких, экстремальных случаях, требую­щих немедленного вмешательства и руководства при жесткой лимитированности времени (например, угроза нападения). План — результат его (абонента), а не вашей работы•

Если отвлечься от второстепенных деталей, внутренняя логика построения беседы такова: беседа начинается с терпе­ливого бескритичного выслушивания, в ходе которого проис­ходит эмоциональное отреагирование на значимые аспекты проблемной ситуации, что создает предпосылки для когни­тивного овладения проблемной ситуацией и в дальнейшем к планированию действий.

Ключевые вопросы:

1) Что именно плохо?

2) Почему, в силу каких причин у меня возникла эта про­блема?

3) Сколько времени эта проблема существует?

4) Как эта проблема меня ограничивает?

5)  Что эта проблема не дает мне делать?

6) Чья вина» что у меня имеется эта проблема?

7) Когда эта проблема меня особенно беспокоит?

Нетрудно заметить, что временной фокус обсуждения про­блемной ситуации переходит с актуальных переживаний (блок 1; вопрос 1) к установлению причинно-следственных связей (как абонент сам понимает причину тех или иных событий и своих состояний — отнесенность к ближнему психологичен

106____________________________________ .___________

кому прошлому (блок 5; вопрос 2), Понимание причин воз­никновения проблемной ситуации работает на ее осознание. Стоит напомнить, что это — одна из психотерапевтических возможностей (хотя и очень мощных). Это чозарение» выс­вечивает новые грани проблемы.

Например:

Блок 5 — Блок 2: понимание причин по-новому структу­рирует выделение актуальной проблемной ситуации, проис­ходит ее рациональная переоценка-Блок 5 — Блок 4: понимание причин по-новому организу­ет отношение к эмоциональным переживаниям психологичес­кого прошлого («А я-то думал,„ так мучился!»).

Блок 5 — Блок 3: понимание причин рождает новые отно­шения к актуальным действиям абонента или к тем действи­ям, которые он предпринимал раньше (Блок 5 — Блок в).

Ключевые вопросы (продолжение): если абонент во время беседы способен ответить с вашей помощью на подобные воп­росы, то можно проверить, готов ли он, поняв проблему, сам ее решить. Для этого ему важно попробовать ответить на Дру­гую группу вопросов:

1) Что бы мне хотелось?

2) Когда бы мне этого хотелось?

3) Как я узнаю» что я этого достиг?

4) Когда я получу то, что я хочу, что я буду иметь кроме этого и что изменится в моей жизни?

5) Какие у меня есть средства и ресурсы?

6) Как мне лучше использовать те средства, которые у меня есть?

7) Что я буду делать прямо сейчас для решения этой про­блемы?

Эти вопросы отражают смещение временного фокуса обсуж­дения в беседе к психологическому будущему. Достаточно частая ситуация, когда абонент может изложить проблему, обсуждает различные ее аспекты, но само ее решение вызы­вает сопротивление. Он не столь конструктивен, чтобы про­двигаться в этой логике. В этом случае трудно ожидать, что

_____________________________________________________107

результатом будет * продвижение абонента к соответствующе­му действию...* (блок 9) . Образ психологического будущего расплывчат и нереалистичен (блок 9). Отношение к нему ам­бивалентно: с одной стороны — надежда, что «можно спра­виться ъ> с другой — неуверенность в собственных силах, ра­стерянность и страх (блок 7),

Излишнее усердие консультанта — стремление дать совет, рекомендацию — вряд ли уместно, хотя готовность их воспри­нимать абонентом сейчас выше, нежели если бы беседа строи­лась по типу «вопрос — ответ* или на начальных этапах (блок 1),

Здесь победой будет максимальный конструктивный сдвиг в видении своей ситуации, и такая маленькая разница в са­мочувствии и будет результатом первого разговора по теле­фону.

Это самая простая схема разговора, отражающая динамику развития беседы: контакт — раппорт — маленькое изменение — закрепление изменения — прогноз движения дальше.