|
Неофициальная информация может помочь в работе. Задавая вопросы и наблюдая за реакцией, мы получим информацию, касающуюся приоритетов, уверенности и неуверенности, отношения к тренингам и работе по развитию. Часто предоставляется одна информация, но более важна и точна другая, которая находится не на поверхности. Возможно, уже проводилась целая серия консультаций.
И если вы спросите, насколько они были полезны, а не «хороши», вы услышите ответы об их плюсах и минусах, обнаружите уверенность и сомнения. Вы сможете собрать по крупицам информацию, касающуюся отно-
126
Проведение тренинга
шения к тренингам в целом: считают ли их действительно полезными, или это то, что терпят.
Эта дополнительная информация позволит вам понять, как строить консультацию, чтобы не повторить промахи предыдущих тренеров и не продублировать положительные результаты.
Помещение информации в существующий контекст
Нам нужно поместить консультацию в существующий контекст — это часть программы развития, одноразовая мера, попытка справиться с какой-то проблемой, «еще одна инициатива», возможный выбор из нескольких предложений?
Поместив консультацию в этот контекст, мы проведем более эффективную подготовку и сможем доказать важность этой консультации для ее участников.
Информация о рабочем месте
Неофициальная информация, которую мы можем собрать, касается и рабочего места наших стажеров. Я имею в виду правила, которые подсознательно соблюдаются людьми: форма одежды, обращение друг к другу, строгий или гибкий график работы, название должностей, отношения подчиненных и начальников, характерные фразы и профессиональный сленг. Эта информация красноречиво говорит о мире, в котором работают сотрудники фирмы. Основываясь на этих данных, нам будет проще вписаться в него. Так мы облегчаем себе жизнь и не создаем лишних барьеров, подходя к стилю одежды слишком, или недостаточно, формально. Благодаря следованию этим негласным требованиям тренинг более соответствует рабочей обстановке.
В некоторых случаях стоит сознательно нарушать каноны для достижения какого-то эффекта. Я обычно провожу тренинги в очень неформальной обстановке, отодвигаю столы, что нарушает все нормы работы мно-
Подготовка к тренингу 127
гих организаций. Объясняя свои намерения группе, я преодолеваю барьер, который мог бы возникнуть.
Создание начального плана
Собрав необходимую информацию, мы готовы к планированию.
Если вы хотите следовать модели идеального тренера, начните с подтверждения целей тренинга и ваших намерений — «Если мы не знаем, чего хотим, как мы поймем, что получили это?..»
Идея
Под идеей подразумеваются цель и дух тренинга. Например:
Идея тренинга для тренеров: Дать тренерам возможность получить навыки межличностного общения и обрести уверенность в себе, получить знания по теории и практике проведения тренингов, саморазвития с целью улучшения работы. Идея процесса развития: помочь персоналу, работающему с клиентами осознать и развить навыки, необходимые для общения с агрессивными или расстроенными клиентами, основываясь на предыдущей практике.
Результаты
Результатом тренинга будут новые знания в арсенале стажера. Эти результаты должны явно прослеживаться и служить свидетельством успеха проведения тренинга.
Важно разъяснить, что тренинг может дать только новые знания и, возможно, какие-то практические навыки, а процесс развития должен завершиться уже на рабочем месте. Результаты работы нужно описывать на языке клиента, а не жаргоне тренера. Необходимо, чтобы
128
Проведение тренинга
клиент почувствовал, что его поняли, а это можно объяснить только на его языке.
Результат проведения тренинга для тренеров К концу курса тренер:
• поймет, по каким критериям будет определяться мастерство тренера;
• будет иметь в арсенале несколько стратегий повышения самооценки и уверенности в себе;
• узнает способы установить контакт, создать профессиональные отношения;
• узнает, как установить доверительные отношения в рабочей обстановке;
• осознает процесс проведения тренинга;
• узнает способы повышения эффективности тренинга;
• проверит все аспекты тренинга и сможет использовать свои знания на практике.
Итоги работы по развитию К концу курса участники:
произвели проверку своей работы с клиентами; вспомнили, когда они хорошо справлялись с требованиями трудных клиентов и что им помогало в этом;
поняли, что им нужно для того, чтобы хорошо работать с трудными клиентами; нашли примеры стратегий, которыми они смогут воспользоваться в работе с клиентами; применили их на практике и «подогнали» их под себя;
научились прибегать к нужной методике в работе с трудными клиентами.
Подготовка к тренингу
129
Методология
Определив идею и результаты тренинга, мы должны рассмотреть методику, которую будем использовать на тренинге. Мы должны задаться вопросом: «Если я хочу объединить идею и результат, какой подход будет наиболее эффективен?»
Здесь вам придется принять во внимание множество факторов, использовать всю собранную информацию:
• Каковы мои личные предпочтения?
• Что облегчит обучение?
• Какая методика соответствует идее тренинга?
• Какие стратегии предпочитает клиент?
• Что будет соответствовать культуре компании?
• Что нам доступно?
Лишь ответив на все эти вопросы, мы можем выбирать подход, не забывая о том, что максимальную эффективность может обеспечить сочетание разных методик. Что бы мы ни выбрали, важно соотносить свой выбор с запросами клиента, показать, что мы учитываем его пожелания.
Методика проведения тренинга
Основная часть тренинга проходит в виде семинара. Это эмпирическая форма обучения, направленная на то, чтобы группа приняла коллективное решение и впоследствии ориентировалась на него. Тренер структурирует и направляет работу группы так, чтобы участники семинара получали необходимые знания.
Чтобы стажеры могли применить свои знания на практике, проводится еще один семинар, позволяющий задать появившиеся вопросы и получить свидетельства успеха проведенного тренинга.
5 - 79
130
Проведение тренинга
Методика проведения работы по личностному развитию
Процесс развития — это работа с отдельными людьми на основе их личных требований, это разговор один на один, направляемый тренером.
Данная методика состоит из трех этапов, на которых могут проводиться групповые семинары, где люди делятся своим опытом и идеями: после первой беседы с тренером, после того, как люди определили, что им нужно, после того, как участники семинара начали применять свои новые знания на практике. Такая работа в группе может помочь процессу личностного развития.
Содержание
Теперь мы знаем структуру тренинга. Модель идеального тренера предоставляет нам методику наполнения этой структуры. Мы можем ориентироваться на предполагаемые результаты и спрашивать себя: «Что мне нужно сделать, чтобы достичь этого результата?»
Структура тренинга
В программу будет входить:
определение мастерства тренера;
самооценка по критериям совершенства;
техника повышения самооценки;
стратегия обретения самоуверенности;
установка раппорта;
осознание вербального и невербального общения;
способы установки доверительных отношений с
людьми;
прямое влияние;
проведение тренинга;
изучение основ общения;
Подготовка к тренингу 131
• практическое планирование;
• поверка предыдущих тренингов и изучение способов повышения эффективности тренинга.
Структура работы по личностному развитию
• Первая беседа — возможность установить личное восприятие проблемы, проверка работы на основе этого восприятия, оценка и подтверждение правильной деятельности, определение областей, в которых требуется развитие навыков, примеры.
• Первый сеанс работы в группе — возможность поделиться своими заботами и найти что-то общее, подтверждение группой правильности действий стажера, возможность получить поддержку группы.
• Индивидуальная работа — возможность согласовать процесс развития с самим человеком, установить временные рамки тренинга, закончить первую стадию работы.
• Второй сеанса работы в группе — возможность поделиться полезными идеями, помочь друг другу, отрепетировать применение своих идей и идей партнеров по тренингу.
• Индивидуальная работа — возможность поддержать стажера в применении новых стратегий на рабочем месте, при необходимости, помочь ему изменить эти стратегии.
• Третий сеанс работы в группе — возможность поделиться своим опытом применения новых методик, поддержать советом в работе с трудными клиентами, проанализировать процесс личностного развития и определить, нужна ли дальнейшая помощь.
Обратите внимание на то, что пункты могут не идти в логическом порядке, но структура плана все равно сохранится.
132
Проведение тренинга
Удостоверьтесь, что ваш план соответствует предъявляемым требованиям
На этом уровне подготовки мы составили первичный план. Прежде чем пойти дальше, стоит вместе с клиентом пробежаться по плану, либо оформив его в виде официального или неофициального документа. Так мы можем проверить, правильно ли поняли предъявляемые требования, и при необходимости внести изменения.
Чтобы это обсуждение было полезным для обеих сторон, можно спросить, годится ли этот план для рекламных целей. Для тренинга очень важно, чтобы мы продемонстрировали правильное понимание требования заказчика. Этот план может быть оформлен несколько по-другому, если он будет предназначен для стажеров. Таким образом, мы показываем, что план может быть изменен в соответствии с восприятием стажеров.
Пример программы тренинга, которую можно превратить в рекламный проспект, как представлено на рис. 7.1.
Идеальный тренер
Ты хочешь усовершенствовать свое мастерство? Как опытный тренер, ты уже знаешь, что от тебя требуется. Надо быть всегда на высоте, а не надеяться на авось.
Этот тренинг был создан специально для тебя. Это прекрасная возможность для того, чтобы:
— научиться проявлять себя наилучшим образом в любой момент;
— найти новые пути развития своего мастерства;
— развить свое умение работать с клиентами;
— использовать все доступные способы, чтобы стать идеальным тренером.
Это будет весело и полезно. Разве можно упустить такой шанс?
Рис. 7.1. Пример рекламного проспекта
Подготовка к тренингу
133
Заполнение плана
После того, вы вместе с клиентом проверили первичный план, можно перейти к детальному планированию тренинга. И здесь нужно помнить о методиках НЛП. Во-первых, нужно обратиться к свободе мышления, а для этого — избавиться от давления логики. Самый простой способ — избежать линейного развития мысли. Здесь существует два подхода: ментальное картирование и заметки на самоклеющихся листочках.
Ментальное картирование
Возьмите большой лист бумаги, в центре напишите тему тренинга. Обведите ее в кружочек, на линиях, проведенных от нее, напишите пункты вашего плана (смотрите рис. 7.2).
Мастерство тренера:
• процесс тренинга
• умение договариваться
• влияние
доверие со стороны учеников
вербальная и невербальная коммуникация
развитие уверенности в себе
установление раппорта
рассмотрение других видов тренинга
планирование тренинга
развитие собственной изобретательности
стремление к совершенству в качестве тренера
Рис. 7.2. Ментальная карта
Теперь подумайте, с чего лучше начать. Попробуйте взглянуть на это с точки зрения стажера: как облегчить им обучение. Из рисунка 7.3 становится ясно, что я ре-
134
Проведение тренинга
шила начать с стремления к совершенству в качестве тренера, потому что я хочу четко объяснить своим стажерам, чего мы хотим добиться.
Теперь посмотрите, как вы можете связать остальные элементы, чтобы программа была понятна вам и вашим стажерам. Проверьте, может быть, есть альтернативный вариант: возможно, есть несколько вариантов последовательности подачи материала.
Иногда стоит набросать эти варианты, чтобы на следующей стадии подготовки к тренингу они были у вас под рукой. На рис. 7.3 показаны два варианта подачи материала.
Вариант 1
Вариант 2
стремление к совершенству в
стремление к совершенству в
качестве тренера
качестве тренера
развитие уверенности
развитие уверенности
в себе
в себе
вербальная и невербальная
развитие собственной
коммуникация
изобретательности
проиесс тренинга
установление взаимопонима-
ния
установление раппорта
умение добиться доверия со
стороны учеников
умение добиться доверия со
проиесс тренинга
стороны учеников
|
